Les personnes liées à des services clients doivent généralement souffrir. Peu importe la qualité des services proposés, les entreprises reçoivent toujours des plaintes et des réclamations. Selon une étude de marché menée par Huffpost, un client sur 26 n’est pas satisfait d’une entreprise et se plaint à son sujet.
Découvrez Comment Gérer les Plaintes des Clients !
Nous vous ferons découvrir dans cet article, tout ce qu’il y a à savoir sur les plaintes des clients à travers les éléments suivants :
- Qu’est-ce qu’une Plainte Client ?
- Quelles sont les Meilleures Manières de Gérer les Plaintes des Clients ?
- Quel est l’Apport de Strikingly pour les Plaintes des Clients ?
Qu’est-ce qu’une Plainte Client ?
Si vous souhaitez assurer la croissance de votre entreprise sur le long terme, vous devez comprendre les plaintes des clients. Il est possible de définir cela comme une déclaration créée et livrée par un client qui n’est pas satisfait de votre entreprise. L’insatisfaction peut être liée aux produits, aux services, à la marque ou à l’industrie en général. Les plaintes peuvent également être classées comme des avis négatifs sur votre site web de marque ou sur vos réseaux sociaux. N’incluez pas les critiques constructives et les trolls dans les plaintes puisqu’il s’agit d’autre chose.
Les trolls ne sont là que pour provoquer une réaction de votre part, et cela peut même ne pas concerner votre marque. Cela se base généralement sur la propagande pour déstabiliser votre marque. C’est pour cela qu’il n’est pas nécessaire de répondre à tous les commentaires négatifs. Si une personne vous fait une critique constructive, vous pouvez y répondre et la gérer efficacement. Après tout, la critique est présente pour vous aider à améliorer votre site web. Si vous comprenez les moyens de traiter les plaintes des clients, alors vous pourrez gérer les avis négatifs plus facilement.
Quelles sont les Meilleures Manières de Gérer les Plaintes des Clients ?
Voici les meilleures manières de gérer les plaintes des clients :
1. Une Personnalité Calme
2. La Résistance aux Critiques
3. La Reconnaissance des Problèmes
4. Les Remerciements
5. Les Réponses Rapides
6. Un Service Client 24/24 et 7/7
1. Une Personnalité Calme
Avoir une personnalité calme est l’un des conseils essentiels pour gérer efficacement les plaintes des clients. Si vous avez tendance à vous déclencher pour le moindre avis négatif, alors vous ne pourrez pas gérer les plaintes et réclamations. Chaque client est différent et ils ont tous un langage corporel et des mentalités uniques. Par conséquent, vous devez les traiter différemment et de la bonne manière.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent ne pas être satisfaits de votre entreprise. Ils peuvent ne pas apprécier votre politique de remboursement, vos photos de produits ou encore votre processus de livraison. Il existe des cas où les produits sont livrés dans les temps, mais sans être en bon état. Il se peut également que vous ayez téléchargé des photos floues sur votre site web. Les plaintes des clients peuvent également survenir dans le cas d’un service médiocre ou de produits défectueux.
2. La Résistance aux Critiques
Si vous ne savez pas comment gérer les plaintes des clients, alors vous ne pouvez pas vous considérer comme une entreprise à succès. En ayant tendance à ignorer les plaintes, cela ne signifie pas qu’elles disparaîtront d’internet. Au lieu de cela, elles finiront par augmenter et vous n’arriverez plus à maintenir la crédibilité et la notoriété de votre entreprise.
La seule manière de minimiser les plaintes est de les comprendre puis de les résoudre de manière appropriée. Que vous soyez d’accord ou non avec les arguments de vos clients, vous devez avoir une personnalité forte pour écouter les critiques.
3. La Reconnaissance des Problèmes
Lorsque vous entrez dans le domaine des affaires, vous recevrez de nombreuses plaintes des clients. Cela peut concerner vos opérations commerciales, votre site web, vos produits, vos services ou votre marque. Une fois que vous voyez les plaintes, vous devez reconnaître les problèmes s’ils existent réellement. Il existe de nombreuses plaintes qui peuvent contribuer à l’évolution de votre entreprise. Une fois que votre société a atteint ses objectifs, vous pouvez réfléchir à ces commentaires et les considérer comme essentiels.
Si vous reconnaissez certaines des plaintes des clients, cela ne signifie pas pour autant que vous êtes d’accord avec eux. Vous comprenez seulement le contexte et vous essayez de trouver la meilleure solution pour eux. Il est possible d’inclure une FAQ pour anticiper les questions que les clients peuvent se poser.
Image Tirée de Pupitre
4. Les Remerciements
Les excuses auprès d’une personne offensée font partie de la nature même de l'êtrehumain. Lorsqu’il s’agit de traiter différents types de plaintes des clients, vous devez avoir la même approche. Si vous traitez avec des clients insatisfaits, alors vous devez vous excuser auprès d’eux pour votre négligence et ne pas reproduire les mêmes erreurs. En tant que professionnel, faire une erreur n’est pas une mauvaise chose. Tout le monde fait des erreurs et il est important de ne pas les répéter.
Dans une carrière professionnelle, l’égo est un facteur important. Cela peut vous amener au sommet ou vous mener à un déclin inattendu. Vous devez avoir une nature humble et ravaler votre fierté. Si vous mettez votre égo de côté, vous pouvez donner la priorité à l’établissement de relations saines avec vos clients. Les employés humbles d’une entreprise s’excusent toujours en premier. Ils pensent avant tout à l’entreprise et refusent le concept d’égo qui n’est pour eux qu’un sentiment dénué de sens. La nature égoïste crée un environnement gênant entraînant une baisse de crédibilité, un mauvais taux de conversion et une augmentation des plaintes des clients.
5. Les Réponses Rapides
Si vous savez comment gérer les plaintes des clients, il y a de fortes chances que vous ayez mené des opérations commerciales de manière efficace et sans perte de temps. Lorsque vous avez des plaintes, vous devez agir rapidement. Les clients n’attendent pas des jours pour régler leurs problèmes. Ils prennent note de tout et particulièrement de la manière dont vous traitez leurs plaintes. Par conséquent, lorsque vous obtenez des informations concernant les requêtes des clients, vous ne devriez pas perdre de temps pour résoudre les problématiques.
En permettant aux clients d’attendre trop longtemps, il est possible qu’ils laissent des commentaires négatifs concernant votre marque, mettant ainsi votre crédibilité en jeu. Plus ils attendent et plus ils sont susceptibles de laisser des avis négatifs et de les diffuser sur internet. Si vous parvenez à résoudre les plaintes des clients rapidement, alors ils seront plus enclins à laisser des témoignages positifs concernant votre entreprise. Strikingly vous permet d’inclure une section de révision sur votre site pour y mettre tous vos commentaires positifs.
Image Tirée de Strikingly
6. Un Service Client 24/24 et 7/7
Pour résoudre rapidement les différentes plaintes des clients, vous devez privilégier un service client 24/24 et 7/7. La fonctionnalité de chat en direct sur votre site web vous permettra de gérer facilement les réclamations au quotidien. Le plus important est de recevoir des plaintes en quelques secondes, ce qui vous permet de vous en occuper instantanément. Une fois que vous avez pris les bonnes mesures, vous pouvez en informer vos clients.
Strikingly croit fermement à la priorité donnée au service client pour augmenter les ventes en ligne. C’est pour cela que la plateforme a donné le pouvoir aux clients d’influencer les entreprises en ligne à travers leurs opinions et commentaires. Strikingly vous permet d’inclure une fonctionnalité de chat en direct sur votre site pour vous permettre d’interagir avec vos clients. Vous pouvez utiliser un plan Pro de 16 dollars par mois et recevoir des factures annuelles afin de mieux gérer les plaintes des clients.
Quel est l’Apport de Strikingly pour les Plaintes des Clients ?
Si vous prenez en compte les entrepreneurs les plus prospères, vous remarquerez qu’ils prennent en compte toutes les plaintes des clients. Certains font tellement d’efforts dans leurs plans d’affaires qu’ils accordent une énorme importance aux commentaires clients. Si vous souhaitez vous assurer que votre entreprise ne reçoit pas trop de plaintes, alors vous devez adopter une approche proactive et compter sur le constructeur de sites Strikingly.
Strikingly vous offre une plateforme pour créer un site web entièrement fonctionnel. Le créateur de sites vous permet de concevoir un espace en ligne sans transpirer et sans écrire une seule ligne de code pour gagner un temps précieux. Votre site sera accessible dans les 48 heures suivant sa publication. C’est le meilleur moyen de gérer les plaintes des clients.
Pour Conclure
Si vous regardez n’importe quelle entreprise dans le monde, elles ont pour ambition d’avoir des clients satisfaits. La seule manière pour elles d’y parvenir est de réussir à gérer les plaintes des clients. Ce n’est pas en balayant les avis négatifs sous le tapis et en cachant l’incompétence, que les marques peuvent aller de l’avant et progresser.
Pour gérer efficacement les plaintes des clients et y répondre de manière appropriée, vous devez compter sur un créateur de sites comme Strikingly. Lorsque vous terminez votre inscription sur la plateforme, vous pourrez avoir accès à un nom de domaine personnalisé pour 24,95 dollars par an. La valeur du domaine peut changer en fonction des plans dont dispose l’utilisateur. Si vous rencontrez le moindre problème, alors vous pourrez utiliser la fonction de chat en direct pour communiquer avec l’un des professionnels de la plateforme.
Si vous souhaitez créer une forte présence en ligne et gérer vos clients, alors inscrivez-vous dès à présent sur la plateforme Strikingly !
