Afin d’augmenter le revenu global, ce logiciel veille à ce que chaque étape de la relation avec le client se déroule de manière fluide et efficace.
Les données relatives aux clients sont recueillies par le logiciel par le biais de plusieurs canaux. Par conséquent, la CRM conserve un enregistrement complet des données individuelles, y compris les modèles de comportement d’achat.
Sommaire :
- Quelle est la définition de la CRM ?
- L’importance de la CRM
- Pourquoi la CRM est-elle utile aux organisations ?
- Composants de la CRM
5 façons dont la CRM favorise la croissance des entreprises
- Augmenter la rentabilité
- Trouver, trier et collecter des pistes de qualité
- Augmenter le nombre de références pour attirer de nouveaux clients
- Fournir un meilleur service à la clientèle
- Améliorer vos produits et services
- Utilisez Strikingly
- Conclusion
Quelle est la définition de la CRM ?
Les entreprises utilisent une combinaison de méthodes, de stratégies et de technologies connue sous le nom de gestion de la relation client (CRM) pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie.
La gestion de la relation client : de quoi s’agit-il ? La gestion de la relation client désigne la manière dont votre entreprise interagit avec les clients pour améliorer leur expérience.
Il s’agit de surmonter les problèmes immédiats et de créer des solutions à long terme qui garantissent la réussite du client. L’objectif est de créer une relation à long terme, mutuellement bénéfique, qui commence avant même la transaction initiale.
Bien que toutes les divisions de l’entreprise soient impliquées dans la gestion de la relation client, le service clientèle est celui qui y participe le plus directement.
Afin d’établir et d’entretenir les relations avec les clients, les équipes chargées du service à la clientèle, de la réussite des clients, de l’assistance aux clients et du développement des produits doivent travailler ensemble.
Les départements des ventes et du marketing d’une entreprise sont aussi inclus dans la gestion de la relation client car ils traitent les clients de différentes manières. La gestion de la relation client implique deux fonctions :
- Fonctions réactives : traiter les problèmes des clients (par exemple, répondre aux plaintes des clients, travailler avec le service d’assistance).
- Tâches proactives : Créer des relations à long terme avec les clients et encourager la fidélité à la marque (par exemple, en fournissant des informations sur les produits, en promouvant des remises et des offres spéciales).
N’oubliez pas que, bien que le service à la clientèle soit une composante de la gestion de la relation client, ce n’est pas la même chose.
Le service clientèle est une fonction entrante, c’est-à-dire que votre entreprise répond à un client en lui fournissant un service clientèle (par exemple, un client appelle pour obtenir une assistance sur un produit).
Votre entreprise répond aux demandes d’assistance des clients et prend des mesures pour augmenter les interactions futures avec les clients dans le cadre de son programme de service à la clientèle (par exemple, votre entreprise met en place un bureau de service à la clientèle pour répondre aux appels futurs des clients).
L’objectif de la gestion proactive de la relation client est d’améliorer l’expérience client.
L’importance de la CRM
La gestion de la relation client est essentielle au succès de votre entreprise. Nous en parlerons plus en détail dans ce guide de la gestion de la relation client.
- Il est plus facile de développer des relations avec les clients, ce qui permet de les persuader plus facilement de faire un achat auprès de votre entreprise (par rapport à l’acquisition de nouveaux clients).
- Il est plus probable que les clients fassent d’autres achats à l’avenir.
- Il favorise la fidélité à la marque de votre entreprise.
- Elle donne aux clients une perception de votre marque lorsqu’ils cherchent des réponses à d’autres problèmes ou lorsqu’ils cherchent des alternatives à ce que vous proposez.
- Aide à développer un lien plus fort entre votre entreprise et ses clients, ce qui peut aider à résoudre les problèmes liés aux produits ou aux procédures de service à la clientèle.
- Encourage les clients à faire connaître votre marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues, ce qui contribue à l’expansion de votre entreprise.
Pourquoi la CRM est-elle utile aux organisations ?
- Un accès facile aux données des clients, telles que les achats précédents et l’historique des interactions, peut aider le personnel d’assistance à fournir un service à la clientèle meilleur et plus rapide.
- Cela est vrai pour les entreprises de toutes tailles, des petites entreprises aux grandes sociétés.
- Grâce aux outils de reporting et de visualisation, la collecte et l’accès aux données clients peuvent aider les organisations à repérer les tendances et à mieux connaître leurs clients.
- Automatisez les responsabilités fastidieuses mais importantes du service clientèle et de l’entonnoir de vente.
Composants de la CRM
La fonction première d’un logiciel CRM est de collecter des informations sur les clients et de les stocker dans une base de données CRM unique, afin de faciliter la gestion et l’accès par les utilisateurs professionnels. Au fil du temps, de nombreuses fonctionnalités supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes CRM afin d’en améliorer l’utilité.
Conformément aux capacités du système, certaines de ces fonctionnalités permettent aux gestionnaires d’automatiser diverses activités de flux de travail telles que des actions, des calendriers et des alertes, ainsi que de surveiller l’efficacité et la productivité sur la base des données recueillies dans le système.
L’enregistrement de plusieurs contacts clients par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou autres canaux est l’une des fonctionnalités supplémentaires.
- Automatisation du marketing : à différentes étapes du cycle de vie de la génération de leads, les plateformes CRM dotées de fonctions d’automatisation du marketing peuvent automatiser les opérations répétitives afin d’accroître l’efficacité des efforts de marketing.
Par exemple, le système peut envoyer automatiquement du contenu marketing par courrier électronique lorsque des prospects entrent dans le système pour transformer un prospect en client payant. - Automatisation de la force de vente : pour suivre les pistes, acquérir de nouveaux clients et fidéliser une clientèle, les systèmes d’automatisation de la force de vente doivent assurer le suivi des contacts clients et automatiser certaines opérations du cycle de vente.
- Automatisation des centres de contact : l’automatisation des centres de contact, conçue pour réduire la partie monotone du travail de l’agent du centre de contact, peut inclure des voix préenregistrées pour aider à résoudre les problèmes des clients et à partager des informations.
Les besoins des clients peuvent être satisfaits grâce à une variété de solutions logicielles qui fonctionnent avec les outils de bureau de l’agent pour réduire le temps de conversation et accélérer les procédures d’assistance aux clients.
Les chatbots et autres solutions de centres de contact automatisés peuvent améliorer l’expérience utilisateur des clients. - Services basés sur la localisation ou technologie de géolocalisation : certains systèmes de gestion de la relation client (CRM) offrent la possibilité d’élaborer des campagnes de marketing géographique basées sur la localisation physique des consommateurs, parfois en liaison avec des applications GPS (système de positionnement global) connues.
La technologie de géolocalisation peut aussi être utilisée comme outil de gestion des réseaux ou des contacts pour identifier les prospects en fonction de leur localisation.
5 façons dont la CRM favorise la croissance des entreprises
Voici cinq façons dont un marketing CRM efficace peut favoriser la croissance et les ventes de votre entreprise.
A. Augmenter la rentabilité
En rendant les processus opérationnels plus productifs et en améliorant le moral des employés, une CRM efficace contribue à améliorer les résultats.
Les logiciels de CRM augmentent les taux de conversion des entreprises en générant davantage de pistes de qualité et en évitant les abandons de dernière minute. Cela se fait par la gestion de la relation client, qui modifie et améliore la gestion de l’activité principale.
Les solutions CRM aident les clients à prendre des décisions plus rapidement, de sorte qu’ils ont moins de temps pour abandonner une affaire avant qu’elle ne soit terminée.
B. Trouver, trier et collecter des pistes de qualité
Avec un système CRM, vous pouvez trouver des pistes de qualité plus rapidement.
Vous vous concentrez sur une piste spécifique si vous pouvez voir laquelle peut se transformer en client plus rapidement.
En utilisant une solution CRM, vous pouvez immédiatement évaluer la qualité de chaque piste possible.
Cela vous donne la possibilité de cibler vos ventes de la meilleure façon possible. En identifiant les pistes de la meilleure qualité, vous pouvez décider des ventes à privilégier et de celles à écarter. Certains prospects de grande qualité ont du mal à conclure une affaire.
Ils nécessitent un suivi supplémentaire, qui ne peut être mis en œuvre avec succès qu’avec une application CRM. En utilisant efficacement les solutions CRM, vous pouvez orienter vos initiatives de vente et de marketing et accélérer la croissance de votre entreprise.
C. Augmenter le nombre de références pour attirer de nouveaux clients
Il y a de fortes chances que des clients actuels satisfaits transmettent des informations sur les produits ou services de votre entreprise à d’autres personnes de leur réseau.
Cela signifie qu’avec une bonne gestion de la relation client, vous pouvez obtenir un marketing gratuit pour vos produits et services.
Le bouche-à-oreille positif sur votre marque peut se propager si vos clients en parlent à leurs amis et connaissances. Comme elles offrent un moyen pratique de diffuser votre message marketing, les références et les recommandations peuvent contribuer à la croissance de votre entreprise.
D. Fournir un meilleur service à la clientèle
Les systèmes de CRM vous permettent de fournir un service clientèle de qualité supérieure avec plus de diligence et d’efficacité.
L’automatisation des portions de service à l’aide d’un système CRM vous permet de répondre immédiatement aux questions et aux demandes de vos clients. Vous augmentez la satisfaction des clients et améliorez la perception de votre marque lorsque vous ne les faites pas attendre pour obtenir les informations dont ils ont besoin.
Le secret pour garder les clients actuels heureux est de fournir un excellent service à la clientèle. Vos chances d’attirer de nouveaux clients seront grandes si seuls vos clients actuels sont satisfaits.
E. Améliorer vos produits et services
La CRM vous permet aussi d’obtenir un retour d’information direct de vos clients.
Vous pouvez prendre les suggestions de vos clients au sérieux et essayer de les mettre en œuvre si vous utilisez ce retour d’information de manière productive. Vous pouvez utiliser toutes les données accumulées dans votre système CRM pour améliorer vos produits et services, si vos ressources financières et humaines le permettent.
Utilisez Strikingly
Créez un site web avec un système de gestion des commandes intégré à l’aide d’un constructeur de sites web si vous voulez rendre votre CRM encore plus facile.
Puisque vous pouvez accéder à votre système de suivi des commandes au sein d’une plateforme unique, vous n’aurez pas besoin d’un système de CRM distinct ou autonome.
Strikingly est un outil permettant de créer des sites web avec un système intégré de suivi des commandes.
Grâce à ce système de suivi, vous pouvez accéder aux informations relatives aux clients, à l’état des commandes, à la date de passation des commandes et à la date de livraison.
Utilisez les informations de contact du client provenant de ce système de suivi des commandes pour l’avertir si vous ne pouvez pas livrer la commande à temps pour une raison quelconque.
Les clients sont plus susceptibles de se montrer compréhensifs s’ils sont informés à l’avance. En tant que vendeur et propriétaire d’entreprise, il vous incombe d’éviter toute circonstance susceptible d’encourager vos clients à parler en mal de votre entreprise.
Si vous souhaitez utiliser Strikingly pour développer le site web de votre marque, vous pouvez commencer par créer un compte gratuit en vous inscrivant sur notre page de renvoi. Pour les sites web créés pour différentes raisons, nous proposons des modèles.
Conclusion
Les idées et les données peuvent être recueillies par l’ensemble de l’équipe, qui peut ainsi collaborer pour fournir le meilleur service possible à ses clients.
L’organisation et la présentation des données dans une plateforme CRM améliorent la connaissance du client.
Cela conduit à une plus grande sensibilisation et communication, dont une grande partie peut être automatisée, ce qui vous permet de fournir un service à la clientèle meilleur et plus efficace. En outre, vos équipes seront en mesure de travailler ensemble plus efficacement et de surmonter les silos.
L’un des principaux avantages des logiciels de CRM est l’utilisation des données et de la technologie pour améliorer l’efficacité des entreprises. En conséquence, la qualité du service à la clientèle s’améliore, ce qui profite à votre entreprise.
