Le community management et la gestion des réseaux sociaux sont des termes fréquemment utilisés dans le monde numérique actuel. La gestion communautaire est un élément essentiel pour la réussite des stratégies sociales notamment avec le développement de la clientèle. Même à un niveau basique, cette gestion concerne les relations et la manière dont votre entreprise utilise les espaces en ligne pour interagir avec les clients. C’est un facteur indispensable dans lequel vous devrez investir pour vous forger une image de marque forte sur le long terme.
Découvrez les Ficelles du Community Management !
Nous vous ferons découvrir dans cet article tout ce qu’il y a à savoir sur le community management à travers les points suivants :
- Qu’est-ce que le Community Management ?
- Quels sont les Types de Community Management ?
- Quel est le Rôle du Community Management ?
- Quels sont les Objectifs du Community Management ?
- Comment Utiliser le Community Management via Strikingly ?
1. Qu’est-ce que le Community Management ?
Même si le terme “communauté” implique un lieu unique, il peut pourtant être trouvé un peu partout sur internet que ce soit sur Facebook, Twitter, Snapchat, Youtube, Instagram, Pinterest, Linkedin, Reddit, les forums en ligne ou encore les commentaires et avis clients. Les consommateurs, les publics cibles ainsi que toutes les personnes qui interagissent avec votre marque forment votre communauté.
Les entreprises qui utilisent le community management s’ouvrent à des opportunités intéressantes notamment :
- La gestion des réclamations clients
- La transformation des clients en abonnés fidèles
- La conquête des influenceurs et des clients potentiels
- La connexion avec d’autres marques et la formation d’alliances
- Des commentaires et des avis d’exceptions dans les sections dédiées
Image Tirée de Pôle Entreprendre
2. Quels sont les Types de Community Management ?
Il existe différents types pour le community management puisque certains se déroulent derrière un écran, tandis que d’autres nécessitent des interactions en face à face. Le modèle Space est le moyen le plus efficace pour examiner chaque type et c’est ce que nous vous détaillerons ci-dessous :
∙ Service Client et Succès
Le service client et les succès sont le premier type pour le community management. Que ce soit des forums, des pages FAQ ou des sites web de communauté, il s’agit là de trois manières simples pour assurer un support client efficace et un succès de gestion sur le long terme.
∙ Idée, Innovation et Commentaires
Le community management peut prendre la forme proactive ou réactive. Les idées, les innovations et les commentaires sont des exemples d’une gestion proactive. Cela nécessite la création d’un environnement sécurisé dans lequel vos clients et votre public cible peuvent partager leurs commentaires et leurs idées sur la manière dont vous pouvez innover vos produits et vos services.
∙ Achats et Plaidoyer
Les achats et les plaidoyers sont un autre type de community management. C’est une gestion qui vous permet de communiquer directement avec les personnes les plus enthousiastes à propos de votre marque que ce soit des prospects, des clients, des ambassadeurs ou des défenseurs.
Image Tirée de BGE Lunel
∙ Programmation et Contenus
La création de contenus et la programmation pour vos fans, abonnés et clients représente un autre aspect de community management. Les places de marché, les financements participatifs, les groupes d’utilisateurs et les contenus peuvent faire partie de votre programmation.
∙ Engagements Externes
Les engagements externes font partie du community management en favorisant un sentiment d’appartenance parmi les clients et cela se traduit par un lien fort avec votre marque grâce à un espace qui existe en dehors de votre entreprise. La gestion des réseaux sociaux est un type d’engagement externe très utilisé actuellement.
3. Quel est le Rôle du Community Management ?
Le community management met en relation une entreprise avec son public cible. C’est ce qui sert de porte-parole à la marque, de distributeur de contenus, de soutien communautaire et d’engagement numérique pour accroître la notoriété et la puissance de l’image de marque.
Image Tirée d’Entreprendre en Pays de Lunel
4. Quels sont les Objectifs du Community Management ?
Le cœur du community management est le développement de relations. La manière dont votre marque interagit avec votre communauté en ligne a un impact direct sur de nombreux aspects de vos stratégies marketing. C’est une pratique dans laquelle vous devez investir pour bâtir une entreprise sur le long terme.
Voici quelques-uns des objectifs du community management qui vous aideront à obtenir des résultats commerciaux conséquents :
∙ Équité Augmentée et Promotion de Marque
Le maintien des utilisateurs et clients actuels de votre marque a sans doute autant d’importance, voire plus, que l’acquisition de nouveaux clients. Comme beaucoup d’autres aspects dans la vie, plus vous investirez du temps et des efforts dans vos produits/services, et plus ils seront appréciés. Si une personne se sent connectée et impliquée avec une marque, elle sera plus susceptible de prendre votre défense et de faire passer vos messages.
La résonance est un aspect difficile à atteindre dans la pyramide du capital de marque. C’est ce qui permet de construire des relations profondes avec les clients. Il s’agit d’une tâche difficile qui ne peut être réalisée qu’après la création d’un lien psychologique entre le client et votre marque. Ce sont généralement ceux qui effectuent des achats répétés et qui ont un fort attachement à votre marque qui peuvent entrer dans le concept de résonance. Ils ont également un sens accru du community management avec les autres consommateurs et les représentants des marques. Cela leur permet de participer activement en tant qu’ambassadeurs de marque via des chats en ligne, des événements ou à travers les réseaux sociaux. C’est cela qui vous aidera à créer un capital de marque puissant.
∙ Plus de Pouvoir pour les Clients et Utilisateurs
Les communautés en ligne qui défendent les droits sociaux et qui réussissent font généralement appel aux contenus générés par les utilisateurs. En encourageant vos clients à s’exprimer avec des contenus qui nécessitent des réponses, vous augmentez l’engagement et le sentiment d’autonomisation.
C’est cette autonomisation qui permet à un utilisateur de s’autocontrôler si une personne malhonnête souhaite amener un conflit au sein de la communauté. Cela fournit également à votre marque des ambassadeurs compétents qui peuvent répondre aux questions et aux préoccupations des autres sans impliquer votre marque.
Même si vous devez toujours être actif pour répondre aux demandes des clients, le fait d’avoir des ambassadeurs vous permettra de combler le fossé et de renforcer un sentiment de marque positif. C’est le pouvoir du community management.
Image Tirée de CD Mentiel
∙ Sens de la Communauté et Humanisation
Pour diffuser des contenus vers les masses et en particulier vers les publics cibles, la portée des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram est plus importante que ce que peut vous offrir la télévision actuellement. Contrairement aux médias traditionnels, les plateformes sociales permettent d’établir une connexion directe et personnelle avec le public et cela améliore l’accessibilité de votre marque.
Toutes les communautés se construisent sur des relations personnelles. C’est un avantage du community management qui est souvent négligé alors qu’il peut élargir la portée de vos contenus. Vous pouvez le considérer comme une maison avec une porte d’entrée verrouillée et une communauté qui attend pour saluer et accueillir les nouveaux clients.
Carlos Sabah est le responsable des publications de Viral Nation et a pu gérer des communautés diverses en ligne. Le professionnel pense que la génération Y et la génération Z exigent un community management excellent de la part des marques auprès desquelles elles achètent.
Les réseaux sociaux sont conçus pour faciliter les conversations tout en permettant de se connecter avec le monde qui nous entoure. Les marques ne réussissent pas lorsqu’elles poussent simplement les contenus vers les publics cibles. Parler directement au public permet d’humaniser l’entreprise et de favoriser des relations authentiques pour obtenir des résultats commerciaux supérieurs.
∙ Accès à un Public Préexistant
Il est intéressant de faire des efforts supplémentaires et de puiser dans des publics préexistants si cela vous permet d’élargir votre portée. Cela permettra à votre marque d’économiser de l’argent grâce à des efforts marketing déjà acquis.
Analysez les réseaux sociaux de votre marque pour savoir sur quelle plateforme votre public est le plus actif et quels sont les canaux qui sont susceptibles de vous faire atteindre vos objectifs. Que ce soit pour accroître votre notoriété de marque, générer du trafic ou pour maintenir votre réputation, vous devez privilégier les canaux qui vous permettront d’atteindre de meilleurs résultats et de satisfaire votre public cible.
Image Tirée de BISONS
∙ Influence sur les Sentiments
Lorsque les gens contactent des marques, ils attendent des réponses et des résultats immédiats. Si une personne publie sur les réseaux sociaux une plainte, une préoccupation ou une simple quelle, elle s’attend à recevoir une réponse rapidement. Si votre public se sent dévalorisé à cause d’un manque de réponses, alors il se tournera vers les plateformes sociales pour en remettre une couche et accentuer le problème existant. Cela ruinera votre stratégie de community management.
Les marques qui gèrent correctement leurs communautés peuvent facilement résoudre les problèmes et trouver des solutions avec que cela ne s’envenime. Les clients réagissent en fonction des émotions et des jugements. C’est directement lié à la qualité, à la crédibilité et au fait que votre marque soit perçue comme étant supérieure à la concurrence. Les émotions incluent généralement la joie, la chaleur et l’excitation.
Le community management aide les marques à mieux comprendre les besoins des clients tout en faisant la promotion des contenus générés par les utilisateurs comme les critiques et les avis qui sont perçus comme étant plus authentiques. En 2018, 97 % des acheteurs prennent le temps de lire les avis avant de faire des achats. C’est pour cela qu’il est nécessaire de s’engager rapidement pour créer du contenu autour des produits et services d’une marque.
5. Comment Utiliser le Community Management via Strikingly ?
Strikingly est un constructeur de sites réactif qui vous permettra de créer votre marque rapidement. Vous pourrez choisir parmi de nombreux modèles sans avoir besoin de maîtriser le moindre langage de programmation. Un service client sera à votre disposition 24 sur 24 et 7 sur 7 pour répondre à toutes vos questions.
Image Tirée de Strikingly
Pour ajouter du contenu à votre site web, vous pouvez utiliser la fonctionnalité glisser-déposer. Vous aurez accès à des outils simples qui ne nécessitent aucune maîtrise informatique. C’est une plateforme idéale pour les entreprises qui souhaitent établir une forte présence en ligne. Vous pouvez commencer par un compte gratuit puis passer à des formules payantes pour avoir plus de fonctionnalités. Votre community management sera mieux géré grâce aux nombreuses fonctionnalités disponibles sur la plateforme.
Image Tirée de Strikingly
Pour Conclure
Une communauté engagée est une communauté qui paye. Que ce soit à travers des événements en présentiel ou des forums en ligne, le community management est essentiel pour favoriser la fidélité de la marque, sa notoriété et son succès global. Les communautés qui sont solidement engagées vous permettront d’obtenir de bien meilleurs résultats commerciaux. Pour avoir un impact sur le marché de nos jours, les marques doivent créer des communautés qui vont au-delà de la simple vente de produits.
Si vous souhaitez commencer une carrière en ligne, alors inscrivez-vous dès à présent sur la plateforme Strikingly !
