Dans l’univers de l'entreprenariat, le lancement d’une entreprise est l’étape la plus facile. Surtout avec tous les moyens et les facilités dont on dispose de nos jours. En effet, on peut créer une entreprise, mettre au point son site web et commencer à vendre est devenu aisé pour n’importe qui d’entre nous. Cependant, attirer des clients, les inciter à acheter chez vous et les garder fidèles à votre marque est plus difficile. Si vous dirigez une entreprise, vous devez savoir que le type d'expérience client que vous offrez a un impact considérable sur votre image de marque et vos ventes.
Les petites et grandes entreprises s'efforcent de modifier leurs stratégies publicitaires et leurs campagnes promotionnelles pour s'adapter à l'évolution des tendances de consommation. Elles ne veulent pas se laisser distancer par la concurrence. Elles surveillent de près les stratégies des autres acteurs et veulent pénétrer l'esprit de leurs prospects avant tout le monde. Mais la question est comment mesurer l'expérience client ? C’est ce qu’on va essayer de vous expliquer dans cet article.
Ce qui vous attend
- Qu'est-ce que l'expérience client ?
- L'importance de l'expérience client
- Façons de créer une expérience client exceptionnelle
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client, aussi parfois appelée CX, est la perception qu’ont vos clients sur votre marque et votre entreprise. Elle est développée par le type de situations, de sentiments, d'attentes et de services qu'ils vivent lorsqu'ils sont en train d'effectuer un achat auprès de votre entreprise.
L'expérience client se construit à travers l'interaction qu'un client a avec votre marque. Cela peut commencer par une simple demande de renseignements sur votre produit via le formulaire de contact de votre site web. Ils continuent à utiliser votre service clientèle après-achat et à rédiger un avis sur votre produit.
Une bonne expérience client augmente la fidélité à la marque et donne envie à vos clients de revenir vers vous. Elle permet même d’améliorer votre marketing de bouche-à-oreille. En effet, lorsqu'une personne vit une excellente expérience avec votre marque ou votre produit, elle n’aura aucun problème à en parler à ses amis et sa famille. Cela vous donne une portée supérieure à ce que couvrent vos coûts publicitaires.
Certaines marques deviennent virales avant même de réaliser de nombreuses ventes, car leur publicité déclenche une expérience client tellement fantastique au sein du public que les gens commencent à la partager sur les réseaux sociaux.
Comme le service à la clientèle est fourni à la fois en ligne et hors ligne, vous pouvez mesurer l'expérience client à partir de différentes sources et médias. Si elle est en ligne, elle dépend de la réactivité, de l'attrait, de la facilité de navigation et de l’ergonomie de votre site web. Posez-vous les questions suivantes pour savoir si votre entreprise peut ou non offrir une bonne expérience client en ligne.
- Les visiteurs de votre site sont-ils en mesure de chercher et de trouver facilement ce qu'ils recherchent ?
- Avez-vous beaucoup d'options et d'informations pour que vos clients potentiels puissent vous contacter via votre site ?
- Êtes-vous facilement joignable sur une ou plusieurs plateformes de médias sociaux ?
- Utilisez-vous les dernières fonctionnalités technologiques pour permettre à vos clients d'entrer en contact avec vous en ligne, par exemple via un chat en direct ?
Comprendre l'expérience client et son importance peut être un peu délicat. Mais essayons de le faire en énumérant quelques avantages clés pour offrir une excellente expérience à vos clients lors de leurs interactions avec votre entreprise.
L'importance de l'expérience client
Voici 4 avantages clés pour offrir une expérience client satisfaisante à tous vos prospects et clients existants.
1. Bénéficiez d'une meilleure fidélisation de vos clients
Lorsque vos clients seront satisfaits de votre service, ils deviendront de plus en plus disposés à acheter auprès de votre entreprise. Cela signifie qu'ils ont à nouveau besoin du produit ou d’un nouveau. Ils donneront la priorité à votre marque par rapport à celles de vos concurrents. Ils seront plus enclins à répéter les achats auprès de vous, car ils veulent revivre la même expérience client à chaque fois qu'ils achètent dans votre magasin.
Puisqu'une bonne expérience client ne s'oublie pas facilement, elle peut grandement améliorer votre image de marque et maintenir un haut niveau de fidélité à la marque, ce qui est très bénéfique pour votre entreprise.
2. Obtenez de meilleures critiques et recommandations
Si vous effectuez un achat dans un magasin et que le vendeur est serviable et disponible, vous aurez envie de le féliciter. C’est la même chose avec les boutiques en ligne. Les clients satisfaits rédigent des avis et des témoignages positifs et recommandent même votre marque à leurs amis et à leurs pairs. Ce marketing de bouche-à-oreille est très efficace pour vous aider à vous démarquer de la concurrence.
Pour y parvenir, vous devez vous assurer que vos clients existants bénéficient d'une excellente expérience client avant, pendant et après l'achat de votre produit ou service.
3. Obtenez un meilleur retour sur investissement
Les entreprises ayant une plus grande base de clients satisfaits bénéficient généralement d'un meilleur retour sur investissement. Cela s'applique particulièrement à leurs dépenses marketing. Comme leurs clients existants recommandaient déjà la marque à leur entourage, leurs publicités ont eu un impact significatif et plus positif sur leur audience. Leurs messages marketing peuvent toucher un public plus large que le budget qu'ils se sont fixé. Tout cela grâce à l'excellente expérience client qu'ils offrent à tous ceux qui ont eu affaire avec eux.
Ces rendements plus élevés se traduisent en fin de compte par des marges bénéficiaires plus élevées, ce qui aide les entreprises à économiser plus d'argent pour la croissance et l'expansion.
4. Une croissance et une expansion faciles de votre entreprise
Avec les avis et commentaires des clients satisfaits, vous pouvez améliorer certains aspects de votre entreprise et de votre politique de vente.
Vous serez en mesure de voir plus d'opportunités pour développer votre entreprise. Vous pourriez vouloir élargir votre gamme de produits ou introduire une toute nouvelle gamme. En fonction de votre gamme de services, vous pouvez en inclure de nouveaux basés sur un ensemble de compétences plus spécialisées ou pénétrer de nouveaux marchés pour offrir le même service à plus grande échelle.
Façons de créer une expérience client exceptionnelle
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Voici plusieurs façons de créer une expérience client qui permet à vos clients de rester satisfaits de votre marque.
1. Proposez plusieurs moyens de contact
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La première clé est la disponibilité et l’accessibilité. Effectivement, vos clients doivent pouvoir entrer en contact avec vous en ligne très facilement. Ils peuvent se renseigner avant d'acheter votre produit ou se plaindre de la qualité de votre produit après l'avoir reçu. Vous devez répondre à leurs questionnements le plus vite possible.
Pour une meilleure expérience clients, assurez-vous que les coordonnées de votre entreprise sont bien visibles sur votre site web. Mieux encore, créez un formulaire de contact que vos clients pourront remplir et envoyer en une minute.
Donnez aussi la possibilité à vos clients de vous contacter via les réseaux sociaux. Vous pouvez le faire en ajoutant des icônes Facebook, Instagram et Twitter dans le pied de page de votre site.
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L’autre moyen de permettre à vos clients de vous contacter est de disposer d'une fonction de chat en direct sur votre site web. Les clients ont tendance à acheter à celui qui prend leur interrogations en considération dans des temps courts. La réponse la plus rapide ne peut être fournie que par une fonction de chat en direct, qui est active 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est un moyen pour vous d'obtenir plus de prospects par le biais de votre site Web.
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Si vous créez un site Web sur Strikingly, vous pouvez ajouter cette fonction de chat en direct par le biais d'un widget sur votre site. Pour cela, vous devez souscrire au plan Audience ou VIP. Pour l'activer, allez simplement dans "Paramètres" dans votre éditeur Strikingly, et sélectionnez "Live Chat". Cliquez ensuite sur "Activer le Live Chat".
2. Toujours livrer à temps
La livraison tardive a le don d’irriter les clients. Ainsi, livrer vos commandes ou vos services à temps est essentiel pour créer une bonne expérience client. Si vous vendez des produits en ligne, assurez-vous de suivre correctement vos commandes et de les livrer à temps et de les informer en cas de retard ou de rupture de stock.
Si vous construisez votre site Web sur Strikingly, nous offrons un système intégré de gestion des commandes qui vous permet de suivre de près toutes vos commandes dans l'ordre chronologique en mettant en évidence la date d'échéance, le statut et les détails du client pour chacune d'elles. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez garantir le respect des temps de livraison à vos clients, ce qui est un énorme avantage dans le monde du commerce en ligne.
Le processus est simple. Après vous être inscrit sur Strikingly, il vous suffit de sélectionner l'un des modèles de site Web parmi tous ceux qui s'affichent. Ensuite, vous pouvez commencer à saisir le contenu de votre site Web en utilisant notre interface d'édition par glisser-déposer.
Si vous avez des questions, veuillez nous contacter via le live chat.
