Lorsqu’un client est attaché à une certaine marque, il ne se laisse pas facilement convaincre par la disponibilité ou le prix. Il paiera davantage s’il continue à obtenir le même produit ou service de haute qualité qu’il a appris à attendre et à apprécier. Les clients engagés présentent aussi les caractéristiques suivantes :
- Ils ne recherchent pas agressivement de nouveaux fournisseurs
- Ils sont plus enclins à suggérer une marque à leurs parents et amis
- Ils ne sont pas intéressés à entendre parler des concurrents
- Ils sont réceptifs aux produits ou services supplémentaires proposés par une entreprise donnée
- Ils sont plus compréhensifs lorsque des problèmes surviennent et font confiance à une entreprise pour les résoudre
- Ils sont plus enclins à suggérer une marque à leurs proches
- Ils offrent leur avis sur la manière dont les produits ou services d’une marque peuvent être améliorés
- Ils continuent à acheter auprès d’une entreprise tant que le besoin existe
Toutes les entreprises doivent s’efforcer de fidéliser leurs clients afin de les inciter à acheter et promouvoir leur marque auprès de nouveaux publics.
Les marques peuvent utiliser l’email marketing pour développer des connexions avec les consommateurs actuels afin d’accroître la fidélité des clients.
Les spécialistes du marketing par e-mail favorisent les liens en diffusant des messages pertinents qui augmentent la rétention et la fidélité des clients, ce qui entraîne une croissance plus rapide que les autres techniques de marketing.
Qu’est-ce que la fidélité des clients ?
La fidélité des clients est une mesure qui indique la probabilité que les clients fassent à nouveau affaire avec vous. Elle est le résultat de leur satisfaction globale à l’égard de vos biens et services, ainsi que de chaque point de contact tout au long du parcours client.
La fidélité des clients vous permet d’établir de meilleures connexions avec vos clients. Lorsque vous améliorez l’expérience d’un client avec votre marque, vous devenez plus qu’un autre site web ou qu’une boutique en ligne. Ils vous accordent leur confiance parce que vous leur offrez quelque chose de précieux en retour.
Les bonnes techniques de fidélité des clients peuvent vous aider à établir ces liens à long terme, ce qui peut vous aider à augmenter la valeur à vie des clients, l’acquisition de nouveaux clients et les revenus.
Les clients qui sont fidèles à votre entreprise vous recommandent d’autres personnes, restent plus longtemps et dépensent plus d’argent chez vous.
L’importance de la fidélité des clients
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La fidélité des clients est essentielle pour chaque entreprise, quelle que soit sa taille.
Les nouveaux clients sont plus difficiles à convaincre car ils ne sont pas familiers avec les services ou les produits fournis par une entreprise. Par conséquent, l’entreprise a besoin d’un entonnoir marketing complet pour persuader les clients d’acheter.
Les clients qui ont déjà acheté dans un certain magasin sont plus simples à annoncer car ils savent à quoi s’attendre.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles la fidélité des clients est si importante :
1. Les clients qui reviennent dépensent plus que les nouveaux clients.
Ils ont une valeur moyenne de commande beaucoup plus élevée, qui augmente avec la durée de leur relation d’affaires avec une entreprise.
2. Les clients fidèles convertissent à un taux plus élevé
Les clients existants se convertissent à un taux bien plus élevé que les nouveaux clients. Le taux de conversion des clients fidèles varie de 60 à 70 %, tandis que celui des nouveaux consommateurs se situe entre 5 et 20 %.
3. La fidélité des clients augmente les revenus
Pour atteindre la rentabilité, les marques doivent fidéliser leurs clients. Les bénéfices peuvent passer de 25 % à 95 % lorsque le taux de fidélité des clients n’augmente que de 5 %.
4. Fidéliser un client existant est moins coûteux
Conserver un client existant est moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. Selon les études, l’acquisition d’un nouveau client coûte 5X plus cher que le maintien d’un ancien client.
5. La fidélité des clients aide à une bonne planification
La fidélité des clients permet aux entreprises de mieux prévoir la croissance, ce qui aide à la planification financière. Les équipes marketing peuvent identifier les clients fiables, ce qui facilite la prise de décisions budgétaires à l’avance.
6. Les clients qui restent fidèles font des achats réguliers
Après avoir vécu une bonne expérience avec une marque, les clients fidèles sont plus enclins à revenir. Les clients sont plus susceptibles de faire de futurs achats car ils effectuent davantage de transactions.
7. Les clients fidèles dépensent plus pendant les fêtes de fin d’année.
Alors que tous les consommateurs dépensent plus pendant la période mouvementée de Noël, les clients fidèles font des achats plus importants que les autres.
Comment fidéliser les clients ?
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L’objectif d’une entreprise est de rendre ses clients heureux, car des clients satisfaits sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent pour les biens ou les services de l’entreprise.
Ce constat, ainsi que les autres avantages liés à l’existence d’un lien fort avec les consommateurs, devraient inciter chaque entreprise à s’engager dans la fidélisation de sa clientèle. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
Créez un programme de fidélisation pour récompenser les clients fidèles
Un programme de fidélité est un excellent moyen de faire revenir vos clients les plus fidèles.
Les clients obtiennent des points de fidélité lorsqu’ils effectuent un achat auprès d’une marque dans le cadre des programmes de fidélité les plus simples et peut-être les plus populaires, qui utilisent un système de points.
Ils obtiendront ensuite une récompense, comme des remises, des soins spéciaux pour les clients, des cadeaux gratuits, etc. après avoir accumulé suffisamment de points.
Un système basé sur une carte est un autre type de programme de fidélité dans lequel les consommateurs sont récompensés pour avoir rempli et dépensé de l’argent sur la carte.
Si vous avez un programme de fidélisation qui récompense les consommateurs par des incitations monétaires ou non monétaires, les gens se sentiront poussés à revenir.
Faites du service client une priorité absolue pour l’entreprise
Le service client est une composante essentielle de toute entreprise.
Une stratégie efficace de gestion de la relation client permet d’apporter des solutions plus ciblées aux besoins particuliers des clients. Tout d’abord, apprenez tout ce que vous pouvez sur les différents segments de clientèle de l’entreprise, comme leurs habitudes d’achat, leurs produits préférés et leurs opinions sur la marque dans son ensemble.
Utilisez ces informations pour améliorer votre service.
Par ailleurs, assurez-vous que les employés qui interagissent directement avec les clients ont accès aux informations dont ils ont besoin pour fournir un excellent service.
Strikingly dispose d’un centre de support qui aide nos clients à mieux comprendre notre outil de création de sites web et ses possibilités. Cherchez n’importe quelle question que vous avez et vous obtiendrez une réponse toute prête.
Vous n’avez pas besoin d’attendre notre réponse pour obtenir vos réponses de cette façon.
Vous pouvez en savoir plus sur notre outil de création de sites web en consultant les didacticiels et les FAQ de la section d’aide.
Mettez en place des niveaux VIP pour améliorer l’expérience client
Le statut social a un effet significatif sur les choix des consommateurs, ce qui peut aider la stratégie de fidélité des clients d’une entreprise.
En établissant des niveaux VIP pour les clients les plus fidèles, une entreprise peut accroître la fidélité des clients actuels tout en persuadant les nouveaux clients moins engagés de s’impliquer davantage dans la marque.
Commencez par de petites incitations pour tous les participants au programme, puis augmentez progressivement les récompenses pour chaque niveau de l’échelle de fidélité afin de promouvoir les achats répétés.
Plans de tarification Strikingly
Image tirée de Strikingly
Avez-vous entendu parler d’une adhésion VIP qui ne coûte que 49 dollars par mois ? Le plan d’accès VIP de Strikingly peut sembler trop beau pour être vrai, mais il contient tout ce dont vous aurez besoin pour créer et gérer votre site web.
Prenons l’exemple suivant : Tout ce qui se trouve dans le plan Pro est inclus, plus la possibilité d’ajouter jusqu’à 500 éléments par site.
Segmentez vos clients
Il est difficile d’imaginer un programme de fidélité des clients qui n’implique pas une approche personnalisée.
Cela permet à chaque client de se sentir important et pris en charge.
Utilisez la segmentation pour vous assurer que vous êtes au bon endroit au bon moment avec le message approprié. Les spécialistes du marketing divisent leurs listes de diffusion en fonction de caractéristiques telles que l’âge, le sexe, la situation géographique, la profession, les préférences, les intérêts, l’engagement, etc.
Ensuite, pour chaque catégorie, ils construisent plusieurs campagnes d’emailing, chacune avec des offres appropriées.
Ainsi, chaque abonné reçoit précisément ce qu’il désire. Envoyez des e-mails liés à un événement Il s’agit de la méthode la plus efficace pour personnaliser votre communication client.
Au lieu d’envoyer le même e-mail à tous les membres de votre liste, essayez le marketing événementiel.
Cela signifie que chaque fois qu’un utilisateur fait une activité particulière tout en s’engageant avec votre entreprise, vous recevrez un email immédiatement. Voici les événements qui déclenchent l’envoi de l’e-mail : un nouvel utilisateur s’inscrit, un panier est abandonné, une commande est passée et une visite est programmée.
Au lieu de le faire à la main, employez une plateforme d’automatisation du marketing.
Strikingly permet aux utilisateurs de diffuser des e-mails personnalisés, des alertes push en ligne et des SMS à des milliers de clients en même temps.
La stratégie d’audience de Strikingly rationalise le processus de collecte des adresses e-mail et de diffusion des newsletters.
Dans le cadre du marketing entrant, les newsletters sont un excellent moyen d’engager les clients qui se sont déjà inscrits à vos services. Strikingly vous permet d’importer votre liste d’emailing, de générer des messages personnalisés et de contrôler les options de partage.
Améliorez le programme de parrainage de l’entreprise
Selon de nombreuses études, dont celle de Neilsen, les consommateurs préfèrent les recommandations d’un ami ou d’un membre de leur famille aux autres formes de marketing lorsqu’ils achètent un produit.
C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’un programme de fidélité des clients dans lequel les consommateurs sont récompensés pour avoir recommandé l’entreprise à d’autres personnes.
Augmentez l’efficacité du programme de recommandation en payant les expéditeurs et les destinataires, en encourageant les consommateurs à diffuser la nouvelle de l’entreprise par différents canaux et en créant un message de recommandation inspirant et partageable.
Encouragez les clients à donner leur avis
Faites en sorte que les consommateurs puissent facilement vous contacter et donner leur avis. Demandez-leur pourquoi ils choisissent la marque plutôt que ses concurrents et comment ils pensent que l’entreprise peut s’améliorer.
Mettez en place un point de contact particulier pour les clients qui ont besoin d’aide pour résoudre un problème.
Enfin, remerciez les consommateurs pour leurs commentaires et utilisez-les pour identifier les problèmes de votre entreprise.
Vous pouvez utiliser Strikingly pour ajouter un formulaire de contact à votre site et demander à vos consommateurs de le remplir et de fournir des commentaires. Strikingly vous permet d’ajouter un formulaire de contact sur votre site afin que vos visiteurs puissent facilement vous contacter.
Comment évaluer la fidélité des clients ?
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Les spécialistes du marketing peuvent mesurer la fidélité des clients en surveillant leur comportement.
Les clients qui reviennent font plus d’achats, restent avec vous plus longtemps et vous recommandent à d’autres. Ce sont des variables facilement mesurables. Voici donc quelques-uns des facteurs qui peuvent être utilisés pour évaluer la fidélité.
1. Valeur à vie (VV)
L’expression « valeur à vie » désigne le montant total des sommes dépensées par les consommateurs pour une marque, de leur premier à leur dernier achat. Cette statistique est accessible aux spécialistes du marketing grâce à un certain nombre d’options de paiement par abonnement. La fidélisation se manifeste par une augmentation de la valeur à vie.
Afin d’améliorer la valeur à vie, les marques doivent développer la fidélité des clients, la vente croisée et la vente incitative. La plupart des entreprises considèrent la valeur à vie comme un concept crucial.
2. Le taux de rétention
Il se résume finalement aux clients qui abandonnent ou annulent leur adhésion.
Les spécialistes du marketing calculent cette métrique en divisant le nombre de clients au début d’une période donnée par le nombre de clients à la fin de cette période.
Pour calculer le taux de désabonnement, il faut diviser le nombre total de clients désabonnés par le nombre total de clients au départ.
Ce pourcentage peut aider les responsables marketing à déterminer combien de clients ils ont perdu sur une base mensuelle ou trimestrielle. Une mesure de désabonnement plus significative est le désabonnement des revenus.
Elle permet aux entreprises de quantifier le churn en termes de revenus perdus lorsque les clients annulent.
La rotation du chiffre d’affaires donne une image plus réaliste de la façon dont les choses se passent dans l’entreprise.
3. Les recommandations
Une entreprise ayant un programme de recommandation peut suivre le nombre de nouveaux clients qui s’inscrivent suite à des recommandations. En suivant les recommandations, une entreprise peut suivre non seulement les nouvelles conversions mais aussi les consommateurs qui sont suffisamment satisfaits pour en parler aux autres.
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service.
Le NPS évalue la propension d’un client à informer les autres sur une marque. Bien que cette indication ne permette pas de savoir si un consommateur suggérerait un produit ou une marque, elle aide l’entreprise à déterminer le taux de fidélisation total de ses utilisateurs.
Conclusion
Enfin, offrir un excellent service à la clientèle démontre que vous vous souciez de vos clients. En conséquence, ces consommateurs deviendront fidèles et continueront à acheter chez vous.
Prenez contact avec vos clients actuels. Ils continueront à interagir avec votre entreprise et à en parler à leurs amis et à leur famille.
La fidélité des clients et le véritable marketing de bouche-à-oreille vont de pair. Pour faire simple, un programme de fidélisation doit aider votre marque à accroître sa valeur et à augmenter la valeur à vie des clients. Les remises ne sont pas toujours disponibles dans tous les programmes de récompense. Des expériences exclusives sont utilisées par certaines entreprises pour engager les membres.
