L'écoute sociale doit faire partie intégrante de votre stratégie de marque car c'est l'un des meilleurs moyens de savoir ce que les gens disent de vous dans leur environnement. Voici comment cela fonctionne: Les plateformes de réseaux sociaux sont une source excellente de données qui peuvent vous aider à comprendre ce que les gens disent sur un sujet spécifique. Vous pouvez ensuite utiliser ça pour améliorer l'expérience de vos clients, de vos employés, de votre produit et de votre marque.
Pour tirer pleinement parti de la puissance de ces données, vous devez d'abord écouter, c'est pour cela que nous insistons sur l'importance de l'écoute sociale. Mais qu'est-ce que désigne ce terme exactement, et comment les outils d'écoute sociale peuvent-ils vous aider à mieux comprendre vos clients ? Plus important encore, comment pouvez-vous vous assurer que vos outils sont des investissements rentables en termes de temps et d'argent ?
Ce qui vous attend
- Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
- Distinction entre la veille sociale et l'écoute sociale ?
- Avantages de l'écoute sociale ?
- Conseils pour l'écoute sociale
- Conclusion
Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
La pratique de la surveillance sociale de diverses plateformes de réseaux sociaux pour les mentions, commentaires, réactions et conversations concernant votre marque est connue sous le nom d'écoute sociale. La collecte de ce type de données permet aux organisations de mieux comprendre les perceptions des consommateurs et d'identifier les opportunités de croissance commerciale. L'écoute sociale comporte deux étapes, la première consiste à surveiller le contenu afin de repérer les mentions de votre marque, de vos produits, de vos concurrents et des mots-clés liés à votre activité.
La deuxième étape consiste à analyser toutes les données recueillies et à les présenter d'une manière qui vous aidera à élaborer le plan d'action le plus rentable. Les entreprises développent une stratégie basée sur la veille sociale qui se traduit par un changement complet du positionnement initial de leur marque. Parfois, c'est aussi simple que de répondre de manière calme et décisive à un client mécontent.
Distinction entre la veille sociale et l'écoute sociale ?
Vous devez surveiller les canaux de réseaux sociaux pour pouvoir écouter. Les mentions individuelles sont généralement identifiées et traitées dans le cadre de la veille sociale, qui est plus passive que l'écoute sociale. Il s'agit d'un type de gestion de la réputation, similaire à l'écoute sociale, mais il est moins orienté vers l'action car il ne suit que les paramètres. Par exemple, l'écoute des réseaux sociaux peut suivre :
- les mentions de la marque
- les hashtags pertinents
- Les mentions de la concurrence
- les tendances sectorielles.
La surveillance des mots-clés dans le cadre de votre stratégie d'écoute sociale est importante en cas de crise, lorsqu'une marque souhaite recueillir toute la couverture de cet incident. L'écoute sociale va un peu plus loin en agissant sur les informations recueillies. Elle est plus active car elle analyse les données et fournit des informations qui vous aideront à prendre de meilleures décisions commerciales axées sur le client.
Avantages de l'écoute sociale ?
Prêtez attention à ce que disent vos clients plutôt que de supposer que vous savez ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin. Il n'est pas surprenant que les gens expriment publiquement leurs opinions sur les marques avec lesquelles ils interagissent, car ils ont l'habitude de le faire.
1. Les clients apprécient que les marques leur répondent
Sur les réseaux sociaux, les clients veulent se sentir écoutés. Selon une étude de Sprout Social, 46 % des consommateurs pensent que le fait de s'engager auprès de son public sur les réseaux sociaux permet à une marque de se distinguer comme la meilleure en ligne. En effet, être réactif sur les réseaux sociaux fait la différence ; selon l'étude de Sprout Social, "les spécialistes du marketing peuvent influencer positivement le comportement des consommateurs au profit de l'ensemble de l'entreprise en donnant la priorité à la réactivité et à la pertinence des réseaux sociaux". Il y a 90% des clients qui suivent des marques sur les réseaux sociaux sont susceptibles d'acheter quelque chose. Ils attendent une réponse de votre part. Mais cela ne s'arrête pas là. L'objectif est de créer des réponses réfléchies qui apportent une véritable valeur ajoutée en utilisant l'écoute sociale. C'est ce type de réponse qui augmentera la fidélité à la marque et à la clientèle.
2. Vous pouvez surveiller la croissance de votre marque
Certains problèmes majeurs impliquent parfois les marques. Même un seul incident peut provoquer un scandale sur les réseaux sociaux, malgré les événements. Il est facile de balayer quelques remarques grossières ici et là, mais cela devient un problème lorsque les commentaires négatifs sont plus nombreux que les positifs.
C'est le moment idéal pour pratiquer l'écoute sociale. En examinant l'incident le plus récent, vous pouvez déterminer si l'augmentation des remarques critiques a entraîné une baisse du nombre d'adeptes, des ventes ou de toute autre mesure que vous souhaitez étudier. Une fois que vous le savez, vous pouvez décider si une action immédiate est nécessaire ou s'il s'agit simplement d'une phase à court terme sans effets durables.
3. Vous avez la possibilité d'augmenter l'acquisition de clients
De nombreuses possibilités existent sur les réseaux sociaux pour augmenter le nombre de prospects que vous pouvez atteindre. Après tout, vos followers ne sont pas seulement vos clients fidèles ; ce sont aussi des personnes qui apprécient votre contenu ou qui l'ont découvert par hasard sur les réseaux sociaux. Ces personnes doivent être dans votre ligne de mire. Selon l'inbound marketing, il est crucial de créer un contenu engageant et pratique que les gens peuvent utiliser. Ainsi, vous pouvez les attirer vers votre marque dès le début plutôt que de devoir les saturer de publicités ennuyeuses.
Au lieu d'approcher des inconnus au hasard en espérant qu'ils s'intéressent à vos produits ou services, il est beaucoup plus simple de convertir les spectateurs et les adeptes de votre contenu en prospects et, finalement, en clients. Vous pouvez découvrir quels types de contenus les personnes qui vous suivent et vous mentionnent apprécient en regardant leurs publications, leurs partages, leurs hashtags et leurs images. Par conséquent, vous pouvez produire un contenu pertinent qui répond à leurs préférences et finit par les attirer vers votre marque.
Conseils pour l'écoute sociale
Une stratégie complète d'écoute sociale présente des avantages qui vont au-delà des mesures de marketing et de réseaux sociaux. Cette étude de marché organique peut se traduire par divers avantages, notamment l'amélioration des produits ou des services, l'efficacité opérationnelle, l'engagement accru des employés et l'augmentation des ventes et des revenus. Voici quelques suggestions pour améliorer les compétences de votre entreprise en matière d'écoute sociale :
1. Faites le premier pas
Les enquêtes de satisfaction des clients permettent à ces derniers de donner leur avis en toute franchise. En même temps, leurs expériences d'achat sont encore fraîches. Vous pouvez être informé des problèmes potentiels, des problèmes de processus ou des interruptions de service avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants. Et, bien sûr, vous apprenez ce que vos clients ont apprécié dans leur expérience d'achat.
2. Organisez des discussions coopératives
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Créez une relation avec vos clients qui va au-delà d'une simple transaction vendeur-acheteur. En conversant avec eux plutôt qu'en leur parlant dans un jargon marketing, vous créerez une communauté loyale, vous découvrirez des soucis que vous n'auriez peut-être pas découverts autrement. Et vous obtiendrez des connaissances inestimables sur la seule chose que vous ne pouvez pas contrôler, qui est le sentiment des clients.
3. Acceptez le mal en même temps que le bien
Les personnes qui prennent le temps d'exprimer leur opinion sur votre entreprise ou votre produit vous font un cadeau. Les commentaires ou critiques négatifs peuvent vous aider à identifier des problèmes liés à votre personnel ou des problèmes techniques dans votre livraison, vos opérations ou vos produits. Peut-être avez-vous un représentant du service clientèle désagréable ou un maillon cassé dans votre chaîne d'approvisionnement. Vos réponses rapides et réfléchies aux critiques démontrent votre volonté d'amélioration continue et créent des opportunités de convertir les clients insatisfaits en clients fidèles à la marque.
Conclusion
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La meilleure façon d'intégrer l'écoute sociale à vos efforts de marketing est d'intégrer le site web de votre marque à vos pages de réseaux sociaux. Les entreprises incluent fréquemment des icônes de réseaux sociaux dans le pied de page de leur site pour se connecter à leurs comptes Facebook, Instagram et Twitter.
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Toutefois, les outils de création de sites web les plus avancés sur le plan technologique comprennent désormais une fonctionnalité qui vous permet d'intégrer ces plateformes à votre site plus facilement. Si vous utilisez Strikingly pour construire votre site, vous pouvez insérer une partie de votre flux Facebook, Instagram ou Twitter directement dans l'une de vos pages web en utilisant notre section de flux social. Cela signifie que les visiteurs de votre site n'auront pas à le quitter pour voir vos publications les plus récentes sur les réseaux sociaux. Strikingly propose également de nombreuses autres fonctionnalités de développement web, en se concentrant sur la facilité d'utilisation de nos clients.
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Nous voulons que vous puissiez créer votre site web sans avoir à faire appel à un développeur web professionnel. Chez nous, vous pouvez créer un site web professionnel en seulement une heure ou deux sans écrire le moindre code. Strikingly s'occupe des aspects techniques du développement et de la maintenance du site web. Ce qui vous permet de vous concentrer entièrement sur le développement de stratégies de marketing efficaces grâce à l'écoute sociale.
