Faire face aux clients mécontents : Pourquoi est-ce important ?
![Audience clientèle]( "null")
Image de Strikingly
Tout d'abord, expliquons pourquoi il est essentiel de gérer les clients mécontents. Selon une étude de NewVoiceMedia, 86 % des clients cessent de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience avec le service à la clientèle. C'est un grand chiffre, qui souligne l'importance de s'assurer que vos clients sont satisfaits.
Strikingly est là pour vous aider à gérer les clients mécontents de manière efficace. Grâce à notre plateforme intuitive, vous pouvez fournir un service client et une assistance de qualité qui garantissent la satisfaction de vos clients.
Dans ce qui suit, nous allons voir ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire pour traiter et gérer les clients mécontents. Ces conseils vous aideront à éviter des situations embarrassantes :
Comment gérer les clients mécontents : Les choses à faire
Voyons maintenant les choses à faire qui vous aideront à gérer efficacement ces plaintes.
1. Écouter attentivement les plaintes du client
Lorsqu'un client est mécontent, la première chose à faire est de l'écouter. Et il ne s'agit pas seulement d'entendre ce qu'il dit, mais de l'écouter vraiment. Prêtez attention au ton de sa voix, à son langage corporel et à ses paroles. Cela vous aidera à comprendre l'origine du problème et à trouver une solution qui convienne à tout le monde. Prenez des notes détaillées de leurs plaintes, posez des questions pour mieux cerner la situation. Répétez leur propos pour vous assurer de bien comprendre leurs problèmes.
2. Faites preuve d'empathie à l'égard du client et reconnaissez ses préoccupations
Après avoir écouté les plaintes des clients mécontents, l'étape suivante consiste à faire preuve d'empathie. Mettez-vous à sa place et essayez de comprendre ce qu'il ressent. Ensuite, prenez ses préoccupations au sérieux et faites-lui savoir que vous êtes de son côté. Montrez votre empathie en utilisant des phrases telles que "Je comprends pourquoi tu te sens comme ça" et "Je peux comprendre pourquoi tu es frustré".
L'empathie est un élément essentiel d'un service clientèle efficace. Lorsqu'on a affaire à des clients mécontents, il est important de se rappeler qu'ils sont des êtres humains avec de vraies émotions et de vraies préoccupations. Grâce à ça, vous pouvez établir un niveau de confiance et de compréhension plus profond. Ce qui peut contribuer à désamorcer la situation et à aboutir à une résolution plus favorable.
Pour montrer votre empathie, il est essentiel d'écouter le client et de respecter ses sentiments. Évitez de l'interrompre ou de vous disputer avec lui et laissez-le plutôt s'exprimer pleinement. Une fois qu'il a terminé, prenez un moment pour résumer ce qu'il a dit afin de vous assurer d'avoir compris le problème.
Ensuite, utilisez un langage empathique pour reconnaître et exprimer votre compréhension. Des phrases comme "Je serais moi aussi frustré si cela m'arrivait" ou "Oui, cela n'aurait pas dû arriver" montrent au client que vous êtes que vous le comprenez et que vous vous engagez à trouver une solution qui lui convienne.
Il est également important de se rappeler que l'empathie n'est pas synonyme d'accord avec le client. Même si vous n'êtes pas d'accord avec son point de vue, vous pouvez faire preuve de compréhension. Cela peut créer une interaction plus positive et renforcer la relation avec le client.
Dans l'ensemble, l'empathie est un élément essentiel de la gestion des clients mécontents. Avec une écoute active, et en reconnaissant leurs préoccupations et en étant compréhensif, vous pouvez instaurer un climat de confiance. Vous pouvez ensuite travailler à la recherche d'une solution qui réponde à leurs besoins.
3. Présentez des excuses sincères pour la gêne occasionnée
Une fois que vous avez écouté et fait preuve d'empathie, il est temps de présenter des excuses. Veillez à ce qu'elles soient sincères et spécifiques à la plainte du client. Vous montrerez ainsi que vous prenez ses mots au sérieux. Utilisez des phrases comme "Je suis désolé pour ce qui s'est passé" et "Je m'excuse pour les désagréments que cela a pu vous causer".
4. Proposer une solution qui réponde aux besoins et aux préférences du client
Lorsqu'il s'agit de proposer une solution à des clients mécontents, il est essentiel de se rappeler qu'il n'existe pas de solution unique. La situation de chaque client est unique, et ses besoins et préférences peuvent être très différents. Il est donc essentiel d'adopter une approche personnalisée pour trouver une solution qui convienne à tous.
L'un des moyens d'y parvenir consiste à demander directement au client ce qu'il souhaite. Cela peut vous aider à mieux comprendre ses plaintes et à lui montrer que vous avez à cœur de trouver une solution qui réponde à ses besoins. En outre, le fait de lui demander son avis peut contribuer à créer un sentiment de collaboration et de confiance, ce qui aboutira à un résultat plus positif.
Lorsque vous proposez des solutions, il est important d'être précis et de répondre directement aux préoccupations du client. Ne proposez pas de solutions génériques ou qui ne répondent pas à un problème spécifique. Au contraire, proposez des options adaptées à leurs besoins et à leurs préférences. Par exemple, si un client n'est pas satisfait d'un produit, proposez-lui un remplacement ou un remboursement. S'il est mécontent d'un problème de service, proposez-lui un plan spécifique pour le résoudre et éviter qu'il ne se reproduise.
Il est également important d'être transparent sur les limitations ou les contraintes qui peuvent affecter la solution que vous pouvez offrir. Par exemple, si un client souhaite être remboursé intégralement pour un produit, mais que la politique de votre entreprise n'autorise qu'un remboursement partiel, soyez franc sur cette limitation et proposez des options pour aller de l'avant.
Dans l'ensemble, il est essentiel de proposer une solution qui réponde aux besoins et aux préférences du client pour résoudre avec succès un problème de service à la clientèle. Lorsque vous adoptez cette approche, vous demandez l'avis du client et vous proposez des solutions spécifiques. Vous pouvez ainsi transformer une expérience négative en une expérience positive et établir une relation plus solide avec le client.
5. Assurer le suivi du client pour garantir sa satisfaction
Une fois que vous avez apporté une solution, ne vous contentez pas de vous débarrasser de la situation. Prenez contact avec le client pour vous assurer qu'il est satisfait du résultat. Vous montrerez ainsi que vous vous souciez vraiment et que vous vous engagez à fournir un excellent service à la clientèle. Envoyez un courriel de suivi ou appelez le client pour vous assurer que tout se passe bien. Proposez lui une assistance supplémentaire si nécessaire.
6. Formez votre personnel à gérer les interactions difficiles avec les clients
Avoir des clients mécontents peut être stressant, alors assurez-vous que votre personnel est bien préparé. Formez-les à gérer les interactions difficiles avec les clients en faisant preuve de patience et de professionnalisme. Ils doivent se sentir confiants et compétents lorsqu'ils ont affaire à des clients mécontents. Dispensez une formation sur l'écoute active, l'empathie et les techniques de désescalade, et encouragez votre personnel à s'entraîner à gérer les situations difficiles.
7. Utiliser un langage et un ton positifs dans les communications avec les clients
Lorsque vous communiquez avec des clients mécontents, il est essentiel d'utiliser un langage et un ton positifs. Cela permettra de désamorcer la situation et de montrer que vous êtes accessible et empathique. De plus, c'est une question de savoir-vivre. Utilisez des phrases positives et évitez le langage négatif ou de rejeter la responsabilité sur le client. Formulez votre réponse en disant "Voici comment nous pouvons vous aider" plutôt que "Voici ce que vous avez fait mal". "
8. Montrez votre appréciation pour la loyauté et l'activité du client
N'oubliez pas de témoigner votre appréciation à vos clients. Faites-leur savoir que vous appréciez leur fidélité afin d'établir une relation positive avec eux. Ainsi, vous augmentez les chances qu'ils reviennent vers vous à l'avenir. Proposez des réductions ou des promotions spéciales aux clients fidèles et remerciez-les pour leur soutien continu. Envisagez d'envoyer des notes de remerciement personnalisées ou de petits cadeaux pour montrer votre appréciation et laisser une impression durable.
9. Utilisez les commentaires des clients pour améliorer vos produits ou services
L'une des meilleures façons d'améliorer votre entreprise est d'écouter vos clients. Utilisez leurs commentaires pour améliorer vos produits ou services et montrez que vous vous engagez à leur offrir la meilleure expérience possible. Encouragez vos clients à laisser des avis ou des commentaires et prenez leurs remarques au sérieux. Analysez leurs commentaires et apportez les changements nécessaires pour améliorer votre entreprise.
10. Dépassez les attentes de vos clients
Enfin, si vous voulez vraiment impressionner vos clients, dépassez leurs attentes. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'une note manuscrite ou un petit cadeau. Quoi qu'il en soit, cela montrera que vous vous engagez à fournir un excellent service à la clientèle. Offrez des avantages inattendus, comme la livraison gratuite ou une carte de vœux personnalisée, pour que les clients se sentent spéciaux et appréciés. N'oubliez pas que les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres et de devenir des clients réguliers.
Comment gérer les clients mécontents : Ce qu'il ne faut pas faire
Maintenant que nous avons abordé les aspects positifs de la gestion des clients mécontents, il est temps de se pencher sur les aspects négatifs. En évitant ces erreurs courantes, vous éviterez que la situation ne s'aggrave.
1. Ne pas argumenter ou se mettre sur la défensive avec le client
Lorsqu'un client est contrarié, il est naturel de vouloir se défendre et défendre son entreprise. Mais argumenter ou se mettre sur la défensive avec le client ne fera qu'envenimer la situation. Concentrez-vous plutôt sur la recherche d'une solution qui convienne à tout le monde. N'oubliez pas que la satisfaction du client est votre priorité absolue.
En outre, il est important de rester calme et posé lorsque vous échangez avec des clients mécontents. Il faut écouter attentivement leurs plaintes. Reconnaissez leurs préoccupations et faites de votre mieux pour trouver une solution qui convienne à tout le monde. Garder la tête froide peut aider à désamorcer la situation et à trouver une solution.
2. N'ignorez pas ou ne rejetez pas les plaintes du client
Ignorer ou rejeter les plaintes d'un client peut lui donner l'impression que ses préoccupations ne sont pas prises au sérieux. Veillez à répondre à chaque plainte et à prendre des mesures pour trouver une solution. Ignorer les plaintes peut conduire à des critiques négatives et à une perte d'activité.
En outre, il est important de faire preuve d'empathie et de compréhension lorsque vous traitez avec un client mécontent. Mettez-vous à sa place et essayez de voir les choses de son point de vue. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance et montrera que vous êtes déterminé à trouver une solution.
3. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir
Faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir peut entraîner encore plus d'insatisfaction et de déception pour les clients mécontents. Soyez honnête et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Il est préférable de ne pas promettre et de faire plus que ce que l'on a promis plutôt que de faire des promesses que l'on ne peut pas tenir.
En outre, il est important de communiquer de manière claire et transparente avec le client. Faites-lui savoir quelles mesures vous prenez pour répondre à ses préoccupations et tenez-le informé de l'évolution de la situation. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance et montrera que vous êtes déterminé à trouver une solution.
4. N'accusez pas le client ou d'autres personnes d'être à l'origine du problème
Ne rejetez pas la responsabilité du problème sur les clients mécontents ou sur d'autres personnes. Cela peut donner à ces derniers l'impression d'être injustement ciblés ou blâmés. Assumez la responsabilité du problème et efforcez-vous de trouver une solution. N'oubliez pas que le client n'est pas le problème.
Il est également important d'éviter de faire des suppositions sur le client ou sa situation. Écoutez attentivement ses plaintes et posez des questions pour clarifier tout malentendu. Cela vous permettra de vous assurer que vous répondez à ses préoccupations de manière pertinente.
5. Ne prenez pas les plaintes du client à la légère
Lorsqu'on a affaire à des clients mécontents, il est facile de prendre leurs plaintes personnellement. Mais il est important de se rappeler que leurs plaintes portent sur le problème, et non sur vous. Évitez d'être sur la défensive ou de prendre les choses personnellement. Concentrez-vous sur la recherche d'une solution qui convienne à tous.
En outre, il est essentiel de conserver une attitude et un point de vue positifs lorsque vous traitez avec des clients mécontents. Cela vous aidera à rester concentré sur la recherche d'une solution et à éviter que la situation ne s'aggrave.
6. Ne laissez pas le client dans l'expectative ou dans l'ignorance de l'évolution de la situation
Le fait de laisser les clients mécontents dans l'ignorance des progrès accomplis ou de les faire attendre peut leur donner l'impression qu'ils ne sont pas prises au sérieux. Informez-les des progrès accomplis et faites-lui part des mesures que vous avez prises pour répondre à leurs préoccupations. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance et montrera que vous êtes déterminé à trouver une solution.
Il est également important de faire preuve de réactivité et de rapidité dans vos communications avec le client. Répondez à ses plaintes et à ses demandes aussi rapidement que possible et tenez-le informé de l'évolution de la situation. Cela contribuera à instaurer la confiance.
7. Ne proposez pas de solutions génériques ou non pertinentes
En proposant des solutions génériques ou non pertinentes, les clients mécontents peuvent avoir l'impression que leurs préoccupations ne sont pas prises au sérieux. Veillez à ce que votre solution soit adaptée à leurs besoins et préférences spécifiques. Écoutez attentivement leurs plaintes et prenez le temps de trouver une solution qui leur convienne.
En outre, il est important de tenir les promesses ou les engagements que vous avez pris à l'égard du client. Cela contribuera à instaurer un climat de confiance et montrera que vous êtes déterminé à trouver une solution. Communiquez de manière claire et transparente avec le client sur ce que vous faites pour répondre à ses préoccupations.
8. Ne cherchez pas d'excuses au problème
Si vous cherchez des excuses, le client aura l'impression que vous n'assumez pas la responsabilité du problème. Concentrez-vous plutôt sur la recherche d'une solution qui va résoudre les problèmes des clients mécontents. Présentez vos excuses pour la gêne occasionnée et prenez des mesures pour résoudre le problème.
En outre, il est important d'être proactif dans la résolution des problèmes ou des préoccupations des clients mécontents. N'attendez pas qu'ils soulèvent un problème ; essayer d'identifier et traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.
9. Ne pas faire de bouche-à-oreille négatif à propos du client
Faire du bouche-à-oreille négatif à propos d'un client peut nuire à la réputation de votre entreprise et aggraver la situation. Gardez toujours un comportement professionnel et abstenez-vous de parler négativement des clients mécontents. Concentrez-vous plutôt sur la recherche d'une solution qui convienne à tout le monde.
Il est également important de se rappeler que les clients mécontents peuvent fournir des informations précieuses qui peuvent vous aider à améliorer vos produits ou vos services. Prenez leurs plaintes au sérieux et utilisez leurs commentaires pour apporter des améliorations.
10. Ne perdez pas votre sang-froid et ne laissez pas vos émotions prendre le dessus
Communiquer avec des clients mécontents peut être frustrant et stressant, mais il est important de rester calme et professionnel. Si vous perdez votre sang-froid ou si vous laissez vos émotions prendre le dessus, vous risquez d'aggraver la situation.
En outre, il est important de faire passer les besoins et les préférences du client avant les vôtres. Cela peut signifier faire des concessions ou aller plus loin pour répondre à ses préoccupations. N'oubliez pas que la satisfaction du client est la chose la plus importante et qu'il vaut la peine de faire un effort supplémentaire pour s'assurer qu'il est satisfait de la solution.
N'oubliez pas que le client est l'élément le plus important de votre entreprise et que sa satisfaction doit toujours être votre priorité absolue. Strikingly peut aider les entreprises à fournir un excellent service à la clientèle et un support grâce à sa plateforme.
Conclusion
Avoir des clients mécontents de vos services ou produits peut être une expérience difficile et stressante pour toute entreprise, mais c'est aussi l'occasion de démontrer votre engagement à fournir un excellent service à la clientèle. En respectant les règles à suivre et en évitant ce qu'il faut éviter, vous pouvez gérer les clients mécontents avec professionnalisme et confiance.
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et de recommander votre entreprise à d'autres. Vous pouvez vous constituer une clientèle fidèle et vous démarquer de vos concurrents en offrant un service et une assistance clientèle de premier ordre.
