Une entreprise ne serait rien d’autre qu’une enseigne sur un registre de commerce sans ses clients. Ces derniers sont l'élément vital de votre entreprise. Vous ne pouvez développer aucun business tant qu'ils ne sont pas satisfaits. Il est donc essentiel de toujours fournir un service exceptionnel à vos clients. En raison du grand nombre de plates-formes permettant de fournir un service à la clientèle de nos jours, les clients parlent de plus en plus de leurs interactions avec diverses entreprises. Ils veulent dire à tout le monde si leur expérience avec votre entreprise a été positive ou négative. Cependant, les entreprises offrant un service ou un produit de manière directe au consommateur souffrent plus que les autres. En effet, quelle que soit la qualité du traitement qu'elles réservent à leurs clients, une certaine partie d'entre eux dépose malgré tout des plaintes des clients. Selon une étude, 1 client sur 26 est mécontent d'une entreprise et souhaite s'en plaindre. Une autre étude a révélé qu'un client mécontent raconte en moyenne à 15 autres personnes de son réseau l'expérience terrible qu'il a vécue. Cela peut nuire gravement à la réputation de l'entreprise. D’ailleurs, si vous dirigez une entreprise, il est fort probable que vous ayez perdu une partie de vos clients en raison de plaintes et d'avis négatifs.
Il est difficile pour une entreprise de prospérer si elle a de nombreux clients insatisfaits qui continuent à partager leurs expériences via le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux. C'est pourquoi il est essentiel pour tout propriétaire d'entreprise de savoir comment gérer correctement une réclamation client. Il existe différents types de plaintes de clients. Certaines peuvent être résolues par une simple conversation, tandis que d'autres nécessitent un remboursement ou une politique de retour flexible. Chaque plainte doit être traitée différemment en fonction de sa gravité et des dommages potentiels pour l'image de votre marque. Dans cet article de blog, nous vous donnerons des conseils sur la façon de traiter les plaintes de clients.
Ce qui vous attend
- Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
- 7 conseils sur la façon de traiter une plainte d'un client
- Conclusion
Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
Avant de passer aux conseils relatifs à la gestion des plaintes des clients, il faudra d’abord définir ce qu’est exactement une réclamation client.
Une réclamation client est une déclaration faite et partagée par un client qui n'est pas satisfait de votre produit ou service, ou de l'expérience globale vécue en faisant affaire avec vous. Les plaintes des clients peuvent désormais être facilement publiées sous forme d'avis négatifs sur le site web ou la page de réseaux sociaux d'une marque. Elles peuvent nuire à la réputation d'une entreprise, surtout si elles ne sont pas traitées correctement.
Une entreprise qui ne répond pas aux plaintes de ses clients court le risque de perdre beaucoup. Elle peut constater rapidement une baisse des niveaux de ses ventes et de ses revenus à l'avenir. Les gens se méfient des marques qui sont critiquées par leurs clients existants. Il est essentiel pour tout propriétaire d'entreprise de contrôler les plaintes des clients qu'il reçoit directement, ainsi que celles qui sont publiées au hasard sur Internet sans contact direct avec le propriétaire ou son personnel.
Si vous savez comment traiter les plaintes des clients, les dommages causés par les avis négatifs sur votre entreprise peuvent être minimisés.
7 conseils sur la façon de traiter une plainte d'un client
Maintenant qu’on a vu ce qu’est une réclamation client et de quelle façon elle est publiée, voici des conseils utiles qui vous aideront à traiter les plaintes des clients de la bonne manière.
1. Restez calme
Tout d’abord, il faut vous mettre à l’esprit qu’il y aura toujours des plaintes des clients peu importe la qualité de vos services. On ne peut satisfaire tout le monde. De ce fait, la première et la plus importante règle à retenir lorsque vous traitez les plaintes des clients est de garder votre calme. Le plus important est de calmer le jeu et de ne pas ajouter de l'huile sur le feu. En effet, si la plainte d'un client n'est pas traitée poliment, il sera encore plus irrité. En plus de demander un remboursement ou un retour, il peut aussi diffuser des critiques ou des commentaires négatifs sur votre entreprise.
Il peut être difficile de rester calme dans certaines situations. Il peut arriver que le client vous manque de respect, qu’il parle mal, qu’il soit désagréable ou bien lorsque vous savez que vous n'avez rien fait de mal. Toutefois, évitez de perdre votre sang-froid peu importe la situation et ce, pour le bien de votre réputation et de votre image de marque. En abordant le problème de manière rationnelle, vous pourrez peut-être rassurer le client et lui dire que ses inquiétudes ne sont pas fondées ou, à tout le moins, parvenir à un accord sur la manière de résoudre le problème.
2. Écoutez le client
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Peu importe la raison du problème, vous devez écouter attentivement le client. Ignorer ses plaintes ne les fera pas disparaître. Certaines de leurs plaintes contiennent peut-être des points valables que vous pourriez utiliser comme un précieux retour d'information.
Il est préférable que vous écoutez au moins un client qui est déçu par la qualité de vos produits ou services. Les entrepreneurs qui réussissent sont ceux qui savent comment traiter les plaintes des clients. Ils apprennent de leurs propres erreurs et assimilent tous les commentaires négatifs.
3. Reconnaissez le problème
Il est important pour un client mécontent de voir que l’entreprise ne nie pas les faits. Une fois que vous avez entendu ce que votre consommateur a à dire, assurez-vous de reconnaître le problème si vous le voyez. Comme indiqué précédemment, certains types de plaintes des clients peuvent être utilisés pour améliorer vos services. Elles ne sont pas forcément néfastes pour votre entreprise si vous savez comment traiter une plainte de manière constructive.
Reconnaître les problèmes d'un client ne signifie pas que vous êtes entièrement d'accord avec lui. Cela signifie simplement que vous comprenez leur point de vue et que vous travaillerez avec eux pour trouver une solution. N'hésitez pas à poser plus de questions ou à publier une FAQ pour mieux comprendre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Une version paraphrasée de la plainte est alors donnée. Si vous traitez toutes les plaintes des clients de cette manière bienveillante, vous remarquerez que vos clients cesseront de se plaindre de votre marque.
4. Présentez vos excuses et remerciez-les
N’oubliez pas que le client est toujours roi. Et surtout pensez au tort que pourrait vous causer une mauvaise publicité. Donc, lorsque vous traitez les plaintes des clients, vous devez souvent vous excuser auprès de vos clients mécontents pour le désagrément qu'ils ont subi.
S'excuser auprès d'un client mécontent peut apaiser les tensions et contribuer grandement à l'établissement de relations saines et durables avec vos consommateurs. Les entreprises avec des employés humbles et la capacité de s'excuser auprès des clients pour leurs erreurs obtiennent généralement un score élevé en matière de satisfaction client. S'excuser ne signifie pas accepter le blâme. Cela signifie simplement que vous êtes prêt à aller aussi loin pour résoudre le conflit. Cela montre à quel point vous appréciez vos clients et le travail qu'ils vous apportent.
5. Posez des questions
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On dit que comprendre le problème est la moitié de la solution. Comment pouvez-vous aider un client mécontent si vous ne comprenez pas la nature de sa plainte ? Il arrive que vous receviez des plaintes de clients qui ne sont pas très claires. Certaines sont assez vagues et difficiles à comprendre. Dans ce cas, il est préférable de poser des questions jusqu'à ce que vous compreniez parfaitement le problème.
6. Faites preuve de rapidité
Dans un conflit, plus vous êtes rapide, moins le client aura le temps de se plaindre auprès de son entourage et sur les réseaux sociaux. Les clients mécontents n’ont pas la faculté d' attendre patiemment votre réponse ou votre solution aux plaintes des clients. Par conséquent, une fois que vous avez rassemblé les informations nécessaires pour résoudre la situation, agissez rapidement. Ne faites pas attendre vos clients trop longtemps avec une perception négative de votre marque.
7. Offrez une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
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Cette astuce est une continuité de la précédente. En effet, précédemment, on a dit qu’il fallait être rapide. Et bien, pour résoudre les plaintes des clients le plus rapidement possible, vous devez disposer d'un système qui vous permettra d'offrir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L'installation d'une fonction de chat en direct sur votre site web est l'approche idéale pour y parvenir. À l'ère numérique actuelle, ceci est un jeu d’enfant, surtout avec des créateurs de sites web tels que Strikingly.
Conclusion
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Un site Web réactif et convivial contribue grandement à la satisfaction de vos clients et à la réduction du nombre de plaintes que vous recevez. C’est ce que vous aurez avec Strikingly. En plus de cela, ce créateur de sites web vous offre plein de fonctionnalités pour vous faciliter la vie et éviter les plaintes des clients. Notre objectif est de rendre le processus de gestion d'un site Web aussi simple et agréable que possible.
