Les retours clients ne sont pas forcément votre aspect préféré de l’exploitation d’une entreprise de e-commerce ou de toute boutique. Ils font néanmoins partie du processus de vente au détail.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez avoir une politique de remboursement pour vos consommateurs.
Ce port examine les principales raisons d’avoir une politique de remboursement, à savoir :
- Établir la confiance du client
- Augmenter les ventes et attirer les clients
- Répondre aux attentes du client
- Prendre du temps pour vous et vos clients
- Résolution préventive des problème
- Professionnalisme
- Empêcher les retours frauduleux
Les 8 principales raisons d’avoir une politique de remboursement
1. Établir la confiance du client
De nos jours, les clients s’attendent à voir une politique de remboursement complète qui décrit toutes les conditions de votre magasin lorsqu’ils visitent votre site web ou votre application. Les gens sont moins susceptibles de faire des achats dans un magasin s’ils ne voient pas un processus de retour ou de remboursement efficace.
Les clients reçoivent un sentiment d’assurance grâce à la politique de remboursement. Ils seront attirés par votre entreprise si les processus sont présentés dans votre magasin.
Les clients perdront confiance en votre entreprise s’ils ne peuvent pas découvrir vos politiques.
Ils commenceront à faire des achats dans d’autres magasins parce qu’ils ont peur de ne pas pouvoir retourner un article acheté.
Affichez votre politique de remboursement sur vos sites web distincts si vous voulez gagner la confiance de vos clients. Les clients apprécieront votre approche directe des marchandises de votre magasin.
Les politiques sont affichées sur le pied de page du site par le propriétaire d’un commerce.
Il s’agit d’une approche marketing efficace pour dépasser les attentes des clients et gagner leur confiance.
2. Augmenter les ventes et attirer les clients
Vous ne saviez peut-être pas qu’avoir une politique de remboursement aiderait vos tactiques de marketing, mais en avoir une augmentera vos ventes puisqu’une grande partie des consommateurs les recherchent.
Selon l’enquête Narvar auprès des consommateurs, 49 % des consommateurs recherchent des règles avant d’acheter quoi que ce soit dans un certain magasin ou une certaine entreprise. Si un consommateur connaît la politique de remboursement du magasin, il est plus enclin à y effectuer un achat.
La politique de remboursement garantit aux consommateurs que soit les biens achetés seront satisfaisants, soit qu’ils retourneront le produit pour se faire rembourser. Si un vendeur offre la possibilité de retourner le produit en cas d’insatisfaction, ça indique que la qualité du produit est idéale.
Par conséquent, votre politique de remboursement est un excellent outil marketing qui démontre votre confiance dans vos produits. Elle démontre la foi de vos consommateurs en votre entreprise.
Un petit nombre de propriétaires d’entreprises sont opposés au concept de ces règles. Ils n’ont pas conscience que ça aurait un impact négatif sur leur entreprise. Par conséquent, ils devraient adopter ces règles et les utiliser pour attirer de nouveaux consommateurs.
Mettez en avant votre politique de remboursement et recherchez les avantages que vous pouvez en tirer.
Par exemple, pour inciter davantage de consommateurs à acheter dans votre magasin, rendez votre procédure plus conviviale. Selon un enquête de Narvar auprès des consommateurs, 95 % des consommateurs reviendront dans le magasin s’ils sont satisfaits de la politique de remboursement du magasin.
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3. Répondre aux attentes du client
Pour éviter les malentendus ou les erreurs d’interprétation, il est essentiel de hiérarchiser les attentes de votre client dès le départ. Les clients peuvent découvrir toutes les informations avant d’effectuer un achat dans un magasin, comme le délai de retour et la disponibilité des coûts de stockage.
Par exemple, si vous gérez une boutique de jeux, votre politique de remboursement peut stipuler que les marchandises doivent être retournées dans leur emballage d’origine et que les fils ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène.
Cela permettra de répondre à toutes les questions du client sur le produit. Il n’y aura pas de débat sur la volonté du client de retourner les fils pour les remplacer.
Dans le cadre des règles du magasin, les vendeurs de consoles de jeu du monde entier ont précisé que les câbles ne pouvaient pas être retournés.
Cette information leur permet de gérer les attentes des consommateurs et de résoudre toute idée fausse. De nombreux autres vendeurs de consoles ont mis l’accent sur les biens qui peuvent être retournés, en fournissant aux consommateurs des instructions.
Dans l’ensemble, vous devez être réaliste et clair sur les règles de votre magasin afin de garder les consommateurs heureux.
4. Prendre du temps pour vous et vos clients
Les clients vont soit s’en aller, soit vous contacter souvent si la politique de remboursement de votre boutique n’est pas affichée sur internet. Ils poseront toutes les questions sur les achats, les échanges et votre politique de remboursement en raison d’un manque d’information.
Cette incompétence fera perdre un temps précieux à votre entreprise car les clients seront au téléphone à plusieurs reprises pour poser les mêmes questions.
Les clients seront irrités car ils devront attendre votre réponse au lieu de découvrir l’information en magasin ou sur internet. Lorsque le moment sera venu pour vous de réagir, ils auront peut-être acheté quelque chose dans un autre magasin.
Pour pallier cet oubli, affichez clairement vos règles sur votre site internet. Cette démarche vous permettra de répondre à toutes les interrogations du client sans avoir à le contacter.
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5. Résolution préventive des problème
Quelle que soit la qualité de vos produits et de votre service clientèle, il arrive qu’un client veuille retourner un article.
Il est logique de disposer d’un ensemble de directives claires à suivre dans ce cas, afin d’éviter le stress de devoir trouver des conditions dans l’urgence lorsque la situation se présente.
Si vous n’avez pas mis en place une politique de remboursement, vous n’avez peut-être pas réglé tous les détails, notamment la procédure, les délais et les éventuelles exemptions. De plus, les clients ne connaîtront pas leurs droits et leurs responsabilités. Il est de loin préférable d’être préparé et d’avoir cette politique en place.
6. Professionnalisme
Tout dépend du professionnalisme dont vous faites preuve dans votre activité. Les clients réagiront positivement si vous affichez votre politique de remboursement en même temps que votre politique de confidentialité et vos conditions de service.
Ce niveau de professionnalisme profitera à votre entreprise à tous les niveaux.
Il profitera aux petites entreprises qui sont nouvelles sur le marché et qui tentent de fidéliser leurs clients. Les gens sont plus enclins à acheter auprès de magasins qui publient toutes leurs règles sur leur site web. Ils remarqueront ce magasin, qui comprend des marchands experts.
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7. Empêcher les retours frauduleux
Si vous n’avez pas mis en place une politique de remboursement mais que vous acceptez les retours, il sera difficile de réduire les retours frauduleux. Pour stopper ces retours, envoyez une déclaration demandant de visualiser correctement les retours.
Le but n’est pas d’aigrir les relations avec les consommateurs fidèles ou ceux qui cherchent à acheter des articles. Il s’agit simplement d’une contre-mesure aux clients qui cherchent constamment à retourner un article.
Par exemple, un client peut acheter une chemise pour un événement, la porter à cette occasion, puis tenter de retourner la chemise usée au magasin où il l’a achetée. Il est préférable que vous ayez une trace du comportement non professionnel de ces consommateurs afin de pouvoir l’éviter à l’avenir.
Les recommandations des entreprises de e-commerce du monde entier sont nombreuses. Certains magasins ont mis en place une « politique de remboursement sans discussion, » qui permet aux commerçants de suivre les marchandises retournées dans les 30 jours. Grâce à cette avancée, les clients pourront éviter d’abuser du système.
Même s’il n’est pas nécessaire d’être explicite sur votre approche, ça servira de message aux consommateurs ciblés qu’il ne faut pas badiner avec vous.
8. Respecter les lois
En France, la relation entre un acheteur et un vendeur est régie par le Code de la consommation. Ce code régit, entre autres, les litiges liés à l’achat d’un produit en magasin, qu’il convient de respecter lors de la rédaction de votre contrat.
Sous certaines conditions établies dans les articles L 211-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur est en droit de demander le remboursement d’un achat : produit non conforme, vice caché.
Comment et quand agir ? Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la date d’achat (garantie légale de conformité).
Il existe aussi un site « Demander Justice » qui permet d’effectuer toutes les démarches nécessaires sur Internet, de l’envoi d’une lettre de réclamation gratuite au vendeur à la saisine du Tribunal de Première Instance compétent.
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Conclusion
En conclusion, d’excellentes politiques de remboursement à travers le monde attirent les consommateurs dans leur magasin pour des raisons d’achat.
Les clients ont une confiance totale dans de telles marques. Ces règles peuvent aussi être utilisées dans le cadre d’un plan marketing réussi pour attirer de nouveaux consommateurs et augmenter les revenus.
Une telle politique de remboursement garantit qu’il n’y a pas de malentendu entre les deux parties et qu’elles sont toutes deux conscientes de leurs responsabilités respectives.
Si vous n’êtes pas familier avec les politiques de remboursement ou de retour, vous devriez faire confiance à un système de gestion des commandes fiable tel que Strikingly.
