La pandémie, la récession et la méfiance de la société envers les institutions ont créé une situation où les marques doivent réévaluer leur position pour protéger leurs marques au milieu du chaos. Selon Pew, en 2021, seuls 24 % des Américains feront confiance au gouvernement fédéral pour faire ce qu'il faut. Par ailleurs, un tiers des Américains ne font pas confiance aux médias pour dire la vérité. Gallup suit l'évolution de la confiance depuis 1972, et le chiffre mentionné plus haut est à un niveau historique jamais atteint
Et donc, la question qui se pose est la suivante : Alors que la confiance envers les institutions les plus fondamentales diminue, comment les marques peuvent-elles maintenir leur "marque" et rétablir la confiance de leurs consommateurs ? Comment faire pour établir la confiance dans la marque ?
Qu'est-ce que la confiance dans la marque
La confiance dans la marque, dans son essence, est le niveau de confiance que les gens ont dans votre entreprise. La confiance dans la marque reflète les attentes de vos clients vis-à-vis de votre produit ou service, qui correspondent aux promesses que vous avez faites.
La confiance dans la marque est une facette essentielle de votre entreprise qui doit être développée dans le cadre de votre stratégie de marque. Vos clients attendent de vous que vous teniez à vos promesses. Si vous ne le faites pas, vos clients quitteront votre entreprise et trouveront une autre marque qui répondra à leurs attentes.
Les 5 principales raisons pour lesquelles les consommateurs font confiance aux marques sont les suivantes :
1. Fournit des produits ou des services de bonne qualité
2. La marque obtient de bonnes évaluations et critiques
3. Elle demande un prix équitable pour ses produits et services
4. Traite bien ses clients
5. Traite rapidement les problèmes de service à la clientèle
L'importance de la confiance dans la marque pour votre entreprise
En raison des crises mondiales que nous avons connues, les gens attendent des marques qu'elles prennent position et prônent le changement. Qu'elles inspirent l'espoir et qu'elles utilisent la force de leur marque pour améliorer la société.
Peu importe que vous veniez de vous lancer ou que vous soyez dans les affaires depuis longtemps. Pour que les gens continuent à acheter vos produits, à laisser d'excellentes critiques et à recommander votre marque à leur famille et à leurs amis, vous devez renforcer la confiance dans la marque. Pour atteindre tous ces objectifs, vous devez instaurer la confiance dans votre marque.
Cette confiance est essentielle pour les raisons suivantes :
- La confiance envers la marque se concentre sur l'apport de valeur à vos consommateurs. Les gens peuvent toujours acheter votre produit, mais vous ne pouvez pas garantir qu'ils l'achèteront à nouveau. Si votre produit ou service se concentre sur l'apport de valeur, cela constituera votre argument de vente unique. Vos clients achèteront ou rechercheront votre service en permanence si votre produit ou service résout un problème particulier.
- La confiance dans la marque a un impact sur les décisions d'achat. Un achat qualifié implique un certain niveau de confiance. Les personnes qui ne vous font pas confiance n'achèteront pas chez vous. Mais une fois que vous aurez établi un certain niveau de confiance avec vos consommateurs, ils soutiendront continuellement votre entreprise, augmentant ainsi la valeur à vie de vos clients.
- La confiance dans la marque entraîne la fidélité à la marque. Si votre entreprise tient constamment ses promesses, vous serez content du résultat. La qualité, la crédibilité et la fiabilité sont trois éléments que votre marque devrait toujours viser et qui incitent les clients à faire confiance dans la marque.
- La confiance dans une marque crée des ambassadeurs de la marque. Un client satisfait parlera à 4 ou à 5 personnes de son expérience avec les marques auxquelles il fait confiance. En revanche, un client mécontent parlera à 9 ou à 10 personnes de sa mauvaise expérience. Un client heureux et fidèle s'exprimera toujours en rédigeant une critique positive sur votre site web ou en partageant son expérience sur les réseaux sociaux. S'il est ravi, il parlera de son expérience positive. Ce marketing de bouche-à-oreille est un moyen fantastique de renforcer la confiance dans la marque et pourrait même propulser de nouveaux clients dans votre portefeuille.
Instaurer la confiance dans la marque : La bonne méthode
L'instauration de la confiance dans la marque ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut du temps et, surtout, de la cohérence. Vous devez élaborer une stratégie de gestion de la marque solide et vous y engager à long terme.
Voici quelques conseils pour vous aider à augmenter la confiance dans la marque de la bonne manière :
1. Concentrez-vous sur l'expérience client
Image de Strikingly
Vos clients veulent toujours vivre une bonne expérience lorsqu'ils utilisent votre produit ou s'abonnent à votre service. Que les gens l'admettent ou non, vos consommateurs veulent construire une relation avec votre marque et les personnes qui y travaillent .
Une relation, des personnes et un contact humain, voilà trois choses que les gens attendent lorsqu'ils achètent votre produit. Posez ces questions lors de l'élaboration de votre stratégie de confiance dans la marque :
- L'interaction entre vos clients et vous ou votre entreprise se fait-elle en douceur et sans problème ?
- Est-ce que je réponds rapidement aux demandes de mes clients ?
- Est-ce que je fais ce que je dis que je ferais à mes clients ?
- Vous devez toujours chercher des moyens d'améliorer l'expérience de vos clients.
Votre site web est une facette importante de cette expérience et de cette interaction avec les clients. Votre site doit être convivial et facile à parcourir. L'abonnement à vos services ou l'achat de vos produits doit se faire sans friction.
Bien sûr, si vos clients ont des questions sur vos offres de produits, ils doivent avoir un moyen facile de vous joindre. L'ajout d'un formulaire de contact sur votre site web est utile, mais une fonction de chat en direct augmente considérablement vos chances de renforcer la confiance dans la marque.
2. Soyez transparent
Vous devez toujours être franc avec vos clients sur les choses qui sont importantes pour eux et gagner ainsi la confiance dans la marque de votre entreprise. Il s'agit notamment de :
- Votre politique de remboursement et de retour
- Vos frais d'expédition et vos délais de livraison
- Votre politique de confidentialité et vos conditions générales
Ces politiques et conditions doivent être rédigées sur votre site web, à un endroit où vos utilisateurs peuvent facilement accéder et dans une langue qu'ils peuvent comprendre. Il est toujours préférable d'éviter le langage juridique, car il a tendance à prêter à confusion et ne peut pas être compris facilement par le public.
3. Créez un objectif et agissez en conséquence
Toute entreprise doit avoir un objectif, des valeurs et une mission, et les communiquer clairement à ses clients pour garantir la confiance dans la marque.
Bien entendu, il ne suffit pas d'écrire tout ce qui précède sur votre site web. Il serait préférable que vous les mettez également en pratique. La responsabilité des entreprises, la durabilité, le respect de la vie privée et la conscience sociale sont des sujets qui intéressent les consommateurs aujourd'hui plus que jamais. Selon une enquête, 66 % des acheteurs font confiance aux marques fabriquées par une entreprise qui s'engage en faveur de la durabilité.
Pour les milléniaux et la génération Z, la valeur commerciale est un élément important. Cette génération d'acheteurs est responsable de 350 milliards de dollars de dépenses rien qu'aux États-Unis. Il n'est pas surprenant que ces clients appuient leurs convictions sur leurs habitudes d'achat et choisissent toujours des marques en alignement avec leurs valeurs.
Voici un petit conseil. Les clients d'aujourd'hui font confiance aux marques qui :
- prennent soin et protègent leurs données et leur vie privée
- défendent l'environnement
- donnent la priorité aux clients plutôt qu'au profit
- soutiennent des chaînes d'approvisionnement éthiques
- financent ou font des dons à des causes sociales et à des organisations caritatives.
4. Comprendre les besoins de vos clients et y répondre
Avec une base de clients cohérente, il n'est pas difficile de connaître les besoins de votre public. Plusieurs outils de marketing vous aideront à garder un œil sur les tendances, le comportement des consommateurs, les activités des concurrents et les performances des sites web.
Les données fournies par ces outils vous permettent de mieux comprendre vos clients et de prévoir leurs besoins, ce qui vous permettra d'augmenter la confiance dans la marque. Évidemment, il est toujours plus facile de s'adresser directement à vos consommateurs et de leur demander ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils attendent.
Vous pouvez, par exemple, envoyer une newsletter à toutes les personnes qui ont récemment acheté dans votre magasin. Vous pouvez les interroger sur leur expérience et leur demander comment vous pouvez l'améliorer à l'avenir. Soyez bref et posez le moins de questions possible. Trop de questions peuvent repousser vos clients.
Construire une marque de confiance avec Strikingly
Image de Strikingly
La création d'un site web avec Strikingly vous permet de créer une boutique en ligne facilement navigable où vous pouvez proposer vos produits et services à vos clients. Vous n'avez pas à vous soucier de la conception, nous vous aiderons. Si vous n'avez pas de compétences en codage, nous vous couvrons également.
Voici quelques caractéristiques de Strikingly qui vous aideront à renforcer la confiance dans la marque :
- Menu de navigation déroulant simple et facile
Image de Strikingly
Strikingly limite la façon dont vous structurez votre menu de navigation parce qu'il veut que vous vous concentriez sur votre expérience client. Une navigation complexe conduit à des taux de rebond plus élevés, mais une navigation plus simple conduit à la conversion.
- Envoi de newsletters à l'aide de votre domaine personnalisé
Si les gens reçoivent une newsletter à partir d'un email personnalisé aléatoire ou générique, cela crée de la méfiance car on ne peut pas leur faire confiance. Si vous avez un domaine personnalisé, vous pouvez acheter une adresse e-mail personnalisée avec Strikingly et l'utiliser pour envoyer votre newsletter.
- Boutique en ligne sécurisée
Image de Strikingly
Tous les sites Strikingly sont sécurisés par SSL sans coût supplémentaire. Cela signifie que même si vous êtes sur le plan gratuit de Strikingly, vous obtenez votre site sécurisé avec HTTPS, ce qui contribue à renforcer la confiance entre vous et vos clients.
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