Pour utiliser efficacement les commentaires des clients pour vos plans d'affaires, vous devez encourager vos clients à faire des évaluations et donner leurs avis afin que vous puissiez avoir une idée. Lorsque les clients rédigent des avis sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux, ils font preuve d'honnêteté. Cependant, si vous n'avez pas l'intention de répondre aux critiques, ils ne perdront pas de temps et d'énergie à soumettre une évaluation sur votre site web. Par conséquent, vous devez connaître la manière élégante de répondre aux avis négatifs.
Quelle que soit la gravité du commentaire, vous pouvez le rendre constructif en apprenant l'art de répondre aux critiques. Si vous gardez le silence, il s'agit tout de même d'une réponse, mais elle n'aidera pas du tout votre entreprise.
Si les clients sont mécontents, ils ne veulent pas nécessairement que vous répondiez aux avis négatifs publiés sur votre site web. En revanche, ils attendent de vous que vous preniez des mesures concrètes. Les commentaires négatifs constituent généralement une plainte et doivent être pris au sérieux. Si vous recevez trop de plaintes de vos clients, cela peut nuire à votre présence en ligne.
Ce qui vous attend
- Comment répondre aux avis positifs
- Facteurs qui génèrent des critiques négatives
- Comment répondre aux avis négatifs
- La fonction d'évaluation des produits de Strikingly
- Conclusion
Comment répondre aux avis positifs
1) Un message de remerciement
Un message de remerciement est la façon la plus simple de répondre aux critiques positives. Si un client parle de votre entreprise en termes positifs, il ne serait pas normal que vous ne le remerciez pas. En tant que propriétaire de site web, vous devez remercier vos clients immédiatement pour qu'ils sachent que leur geste n'est pas passé inaperçu. D'autre part, si vos clients sont satisfaits, ils n'ont pas besoin de donner un avis positif sur votre entreprise. Vous devez donc partager votre appréciation et la rendre personnelle.
Les clients qui donnent un avis positif après avoir acheté un produit ou un service de votre entreprise sont satisfaits de sa qualité. Ils estiment que l'argent qu'ils ont investi en vaut la peine et transmettent un message positif sur votre marque. Si vous répondez par une brève déclaration, telle que "de rien", ce sera approprié mais ne profitera pas à votre entreprise sur le long terme.
La meilleure façon de répondre aux critiques positives et aux remerciements est d'offrir quelque chose qui incitera vos clients à revenir sur votre site web et à acheter à nouveau. Par exemple, vous pouvez leur offrir l'essai d'un nouveau produit ou un bon de réduction sur leur prochain achat.
Leur souhaiter la bienvenue sur votre site web et les informer de votre prochaine vente est l'une des meilleures façons de procéder. Cette approche augmente la fidélité de vos clients. Dans le monde du commerce électronique, il est moins coûteux de conserver vos clients existants que d'en gagner de nouveaux.
2) Ciblez le nombre d'avis à répondre
En tant que propriétaire de site web, votre objectif est toujours de répondre aux critiques et à tous les commentaires positifs. Malheureusement, c'est pratiquement impossible, et vous devez être plus sélectif. La sélection des avis dépend des circonstances spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous venez de créer une nouvelle société commerciale, vous souhaitez dialoguer avec le plus grand nombre de clients possible.
Toutefois, si vous êtes une marque établie et que vous recevez des milliers d'avis chaque mois, il serait préférable de répondre à un certain pourcentage de ces avis. Vous risquez d'encombrer vos flux de réseaux sociaux si vous répondez à tous les avis. Au final, vous pourriez rebuter tous vos autres clients, qui vous considéreront comme un auto-promoteur.
Il serait préférable de trouver un équilibre qui vous convient, en règle générale, répondez aux avis où les clients ont pris le temps d'examiner pourquoi ils sont satisfaits de votre service. D'un autre côté, vous pouvez choisir de ne pas répondre aux critiques négligeables ou aux messages brefs, comme "Bon travail" ou à ceux qui laissent une note en étoiles mais pas de détails.
Facteurs qui génèrent des critiques négatives
1) Qualité du produit
Les plaintes concernant la qualité des produits sont le type le plus courant d'avis négatifs que vous pouvez recevoir. Si vos clients ne sont pas satisfaits de vos produits, vous devez répondre aux critiques négatives. Ces plaintes sont essentielles pour votre entreprise, surtout si elles sont faites sur vos réseaux sociaux.
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Avant de répondre aux critiques, vous devez être clair sur votre politique d'échange, votre politique de remboursement et vos conditions de service. Si vous estimez que la plainte du client est justifiée et que le produit est défectueux, prenez vos responsabilités, reprenez le produit et remboursez, ou échangez l'article.
2) Service clientèle
Lorsque vous envisagez de répondre aux critiques négatives concernant votre service clientèle, vous devez prêter attention à votre personnel d'assistance à la clientèle. Ce n'est pas une bonne approche de critiquer les membres de votre personnel sans avoir tous les faits à votre disposition. Vous devez plutôt analyser individuellement tous les problèmes rencontrés par les membres de votre personnel avant de les montrer du doigt.
La plainte porte généralement sur le service à la clientèle avant et après l'achat. Si vos clients sont mécontents de votre service, vous devez répondre aux critiques en prenant vos responsabilités et en formant correctement votre personnel. Par exemple, certains clients n'aiment pas être interrompus pendant leurs achats, tandis que d'autres ont besoin d'aide pour choisir les articles. Votre équipe doit observer comment les clients se sentent à l'aise et les servir en conséquence.
Comment répondre aux avis négatifs
1) Reconnaissez votre erreur
La personnalisation est cruciale tout au long de votre parcours client. Les clients veulent recevoir des soins individuels et sentir que les entreprises s'occupent de leurs préférences et de leurs problèmes. Pour répondre aux critiques et offrir une bonne expérience utilisateur, vous devez reconnaître les erreurs que vos clients ont mentionnées dans leurs avis négatifs.
Cette approche vous permettra de maintenir une bonne relation avec vos clients et d'envoyer le message aux autres que ce sujet de préoccupation ne sera plus un problème à l'avenir.
Par exemple, supposons qu'un client ait des difficultés à naviguer dans les annonces précédentes sur son interface mobile. Dans ce cas, vous pouvez reconnaître ce problème en disant : "Nous sommes désolés que vous ayez rencontré des annonces inappropriées." Il ne s'agit pas d'une réponse automatique, mais elle indiquera que l'entreprise a lu l'avis négatif.
2) Soyez organisé dans votre approche
Si les membres de votre équipe sont négligents dans leur façon de répondre aux critiques, cela peut nuire à la réputation de votre entreprise. Il est essentiel de mettre en place une politique de réponse aux avis négatifs.
Dans l'idéal, vous disposerez d'un personnel dévoué, bien formé et expérimenté. Si les choses ne se passent pas comme prévu, vous pouvez utiliser quelques techniques. Vous pouvez créer une liste de contrôle de tous les facteurs que vous devez inclure dans une réponse à un avis. Par exemple :
- Présentez vos excuses
- Proposez une solution de rechange si nécessaire
- renvoyer directement au service clientèle.
Les modèles ne fonctionnent pas car ils rendent les réponses aux évaluations impersonnelles. Cependant, cette approche permet de s'assurer que vos commentaires contiennent tout et ne sont pas considérés comme des réponses incomplètes.
La fonction d'évaluation des produits de Strikingly
Que vous receviez des avis positifs ou négatifs, il est essentiel de comprendre comment répondre aux critiques. Si vous recevez les deux types d'avis, il peut être utile de les afficher sur votre boutique en ligne.
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Strikingly est un constructeur de site web professionnel qui vous permet d'afficher vos produits et de donner des descriptions concrètes des produits de manière organisée. En outre, nous vous permettons de demander des avis en ligne et de les afficher à côté de vos produits. Strikingly comprend parfaitement l'importance d'afficher les avis en ligne sur votre boutique. Pour cette raison, nous avons une fonctionnalité qui vous permet d'afficher les avis clients à côté de vos produits.
L'activation des avis sur les produits vous permettra d'activer le système d'e-mail automatique sur votre site web afin d'envoyer des demandes par e-mail à vos clients après qu'ils aient effectué un achat. Ils recevront la demande par courrier électronique une semaine après avoir effectué la transaction.
Lorsque vos clients reçoivent une demande par e-mail, ils voient l'image ci-dessus dans leur e-mail. Lorsqu'ils cliqueront sur le bouton "Rédiger une critique", ils retourneront sur le site web, où ils pourront écrire leur nom à côté de leur critique sur vos produits.
Conclusion
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En tant que propriétaire d'un site web, vous devez toujours prendre des nouvelles de vos clients. Si vos clients sont mécontents de vos services, vous devez savoir comment répondre aux critiques négatives soumises. D'autre part, vous pouvez dire à vos clients de partager leur expérience de votre site web s'ils sont satisfaits.
En renforçant votre présence en ligne et en encourageant les avis positifs, vous éviterez que les avis négatifs ne ressortent. Si vous recevez un avis négatif, n'ayez aucune crainte. Prenez-le comme un défi et comme une occasion de montrer que vous vous souciez de l'expérience de vos clients.
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Si vous voulez afficher vos avis sur les produits et répondre aux critiques en ligne, assurez-vous de créer un site web de qualité sur Strikingly. Si vous avez des questions sur nos fonctionnalités et nos outils, vous pouvez contacter notre service client à tout moment de la journée.
