En tant que propriétaire d’entreprise, l’une des choses les plus importantes que vous devez apprendre est comment fidéliser les clients. C’est plus difficile que d’attirer de nouveaux clients, mais c’est très bénéfique pour l’entreprise dans son ensemble.
Cette stratégie prévaut si votre entreprise est unique et que vous essayez de construire votre marque. En tant que propriétaire d’entreprise, vous souhaitez prendre soin de chaque client qui fait des achats dans votre boutique en ligne, car vous devez constituer une base de clients fidèles pour prospérer.
La fidélisation des clients est un art que tout propriétaire d’entreprise devrait maîtriser car elle permet d’accroître votre présence en ligne. En outre, en s’assurant de retenir les clients régulièrement, vos efforts de marketing deviennent durables.
Si vous êtes un nouveau propriétaire d’entreprise, vous pouvez penser que les stratégies de fidélisation de la clientèle ne doivent pas être votre priorité absolue.
Supposons que vous respectiez tous les points de votre plan d’affaires. Il se peut que vous n’ayez pas besoin de mettre en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle parce que les produits et services de votre entreprise fidéliseront automatiquement les clients.
Toutefois, ça n’est vrai que pour certains types d’entreprises, et vous ne devriez pas vivre dans un monde de suppositions. Après tout, les erreurs de calcul et les hypothèses sont les deux principales causes de déclin des entreprises.
Sommaire :
Stratégies de fidélisation des clients pertinentes aujourd’hui
- Fixez des attentes réalistes
- Créez un programme de fidélité
- Prêtez attention aux problèmes
- Soyez actif sur les réseaux sociaux
- Ciblez les clients sur les réseaux sociaux
- Réalisez un marketing par email
- Fidélisation des clients grâce à votre Strikingly
- Conclusion
Stratégies de fidélisation des clients pertinentes aujourd’hui
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1) Fixez des attentes réalistes
Si vous souhaitez retenir les clients de manière régulière, il est préférable de définir des attentes réalistes pour vous-même et votre structure commerciale. Cela peut avoir un impact sur la capacité de votre entreprise à retenir les clients.
Par exemple, si l’on parle de délais de livraison, on pense généralement à Amazon. Malheureusement, de nombreux détaillants en ligne ont aujourd’hui besoin d’aide pour rivaliser avec Amazon en termes de délais de livraison. Cependant, vous pouvez trouver une alternative et faire en sorte que vos clients soient informés.
Si vos clients ont commandé un article dans votre boutique en ligne et qu’ils doivent attendre plusieurs jours pour qu’il soit livré à leur domicile, ça peut être dû aux raisons suivantes :
- Ils ne savent pas combien de temps prend la livraison. Par conséquent, la frustration augmente de jour en jour s’ils ne reçoivent pas leurs marchandises.
- Ils se rendent compte que la livraison prendra du temps dès le départ, et donnent donc au chef d’entreprise un délai de deux semaines. L’entreprise doit maintenant répondre à leurs attentes.
Si l’objectif est de retenir les clients, il est préférable de choisir la deuxième raison mentionnée ci-dessus.
Vous pouvez afficher des informations de livraison transparentes sur votre site web de e-commerce. De plus, vous pouvez envoyer un e-mail à vos clients et leur faire savoir si la commande a été reçue, si la commande a été traitée, si la commande a été expédiée.
Lorsque vous définissez des attentes pour votre entreprise, ça va bien au-delà de la simple livraison. En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez rédiger des descriptions précises des produits et vous assurer qu’il n’y a pas de frais inattendus lors du processus de paiement.
2) Créez un programme de fidélité
Pour retenir les clients, un programme de fidélité doit faire partie intégrante de vos plans. Ces programmes sont bénéfiques pour les clients car ils les incitent à revenir dans votre magasin et à effectuer d’autres achats.
Une fois que vos clients ont pris connaissance de votre programme de fidélité, faites en sorte qu’ils se sentent privilégiés en les attirant avec des offres. Vous pouvez, par exemple, leur présenter de nouveaux produits ou leur proposer des offres exclusives. Ce comportement donnera à vos clients le sentiment que vous vous intéressez à eux.
Il est aussi possible d’offrir des avantages de fidélité aux clients avant qu’ils n’aient participé à votre programme. Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients un code de réduction dans leur e-mail de confirmation. Ne leur demandez rien en rapport avec les frais d’abonnement. Donnez-leur tout de suite la réduction.
Si vous offrez de la valeur à vos clients sans aucun but caché après qu’ils aient acheté des marchandises dans votre magasin, ça peut être l’un des meilleurs moyens de retenir les clients.
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3) Prêtez attention aux problèmes
Il arrive un moment où vous avez besoin de plus de deux yeux pour éditer votre contenu, car une personne peut ne pas remarquer les fautes de frappe.
Le même concept s’applique à la création d’une boutique en ligne. Vous avez défini le parcours du client, créé des pages de produits de e-commerce et fixé les prix des produits. En d’autres termes, vous comprenez tout de votre boutique parce que vous l’avez créée.
Si vous connaissez tout de votre magasin, ce n’est pas forcément un avantage car ça peut entraîner un risque de négligence. Comme vous êtes le propriétaire de l’entreprise, vous ne pouvez pas comprendre les erreurs de votre magasin de la même manière que vos clients.
Si vous prêtez attention aux questions en ligne, vous pouvez efficacement retenir les clients. Par exemple, si un client pose une question évidente, ça peut être un indice qui n’est pas toujours aussi évident.
Si les clients posent une question à laquelle vous avez déjà répondu, ça peut indiquer que vous n’avez pas été très clair dans votre réponse. Plus vous vous sentirez à l’aise avec les clients lorsqu’ils posent des questions, plus votre taux de fidélisation sera élevé.
Très important, la rétention des clients dépend de votre score de satisfaction client. Si vos clients n’apprécient pas le service que vous leur fournissez, il est impossible qu’ils reviennent sur votre boutique en ligne.
Par conséquent, chaque plainte que vous recevez est comme une enquête de satisfaction de la clientèle. Vous devez donc utiliser efficacement ces plaintes pour retenir les clients.
4) Soyez actif sur les réseaux sociaux
Vous ne pouvez pas retenir les clients en postant de temps en temps sur vos plateformes de réseaux sociaux. Si les clients oublient votre existence, vous ne pourrez tout simplement pas les retenir.
Si l’activité sociale fait partie de votre stratégie de fidélisation de la clientèle, intégrez-la dans votre processus de promotion de la clientèle. Par exemple, vous pouvez placer des boutons de réseaux sociaux dans votre pied de page, votre page de paiement et votre page de contact.
Si des clients font l’éloge de votre boutique en ligne sur les réseaux sociaux, remerciez-les pour leurs bons mots et partagez leurs commentaires positifs avec le reste de vos abonnés. De cette façon, vous pouvez créer un grand buzz autour de vous.
5) Ciblez les clients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent contribuer à retenir les clients en permettant à votre public cible d’acheter vos produits. Par exemple, si vous êtes actif sur Facebook et Twitter, vous pouvez créer un public cible en fonction des pages visitées.
Lorsqu’il s’agit de segmentation de la clientèle, les propriétaires d’entreprises ont le plus souvent recours à des suppositions. Toutefois, il s’agit de suppositions éclairées car elles sont basées sur le sexe, les intérêts, les loisirs et le lieu.
Lorsque vous utilisez les réseaux sociaux pour cibler les clients précédents, vous éliminez toute approximation. Vous savez que les personnes qui recevront vos publicités ont déjà acheté des produits dans votre boutique, ce qui fait du ciblage social un outil précieux pour votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Si vous gagnez en expertise en matière de ciblage social, ce n’est qu’une question de temps avant d’obtenir d’excellents résultats pour votre entreprise.
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6) Réalisez un marketing par email
Chaque email que vous envoyez vous aide à retenir les clients.
Même si votre intention n’est pas de retenir les clients, vos e-mails joueront un rôle d’une manière ou d’une autre.
Plus tôt, nous avons parlé de l’importance de définir vos attentes. Il est intéressant de noter que vos e-mails peuvent faire partie de votre plan marketing. Vous trouverez ci-dessous une liste de e-mails qui peuvent jouer un rôle dans vos attentes :
- Confirmation de la commande
- Confirmation de l’envoi (lorsque la commande est reçue)
- Suivi de remerciement
Vous pouvez utiliser ces e-mails pour définir les attentes, engager le dialogue avec les clients et augmenter la fidélisation de la clientèle. Une fois que vos clients se transforment en abonnés à la messagerie, vous pouvez donner la priorité à la segmentation.
Par exemple, vous pouvez créer des segments basés sur les produits spécifiques que les clients achètent, le montant qu’ils dépensent, leurs codes de réduction, etc.
Les e-mails ne semblent pas être aussi populaires aujourd’hui qu’ils l’étaient auparavant. Avec l’avènement des diverses plateformes de réseaux sociaux, les e-mails sont devenus moins intrusifs. Néanmoins, ils sont toujours pertinents dans divers secteurs et les gens utilisent toujours les e-mails pour recevoir des offres commerciales.
Fidélisation des clients grâce à Strikingly
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Conclusion
Aujourd’hui, de nombreux entrepreneurs se concentrent sur la manière d’attirer de nouveaux clients. Si les nouveaux clients sont essentiels pour toute entreprise aujourd’hui, le développement d’une base de clients existants est aussi très important.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous ne devez pas investir la totalité de votre budget marketing pour attirer de nouveaux clients.
Vous devriez plutôt en consacrer une partie à l’amélioration des relations avec les clients précédents. Ces personnes connaissent votre marque et seront heureuses que vous leur accordiez de l’attention, même si elles ont effectué leur premier achat dans votre boutique.
