Selon les études récentes menées par les spécialistes du monde entier, un service client idéal est l’une des choses les plus importantes dans la construction d’une marque.L’un des facteurs qui amènent les clients à faire confiance à une marque est la qualité du service client.
Le service client est une responsabilité gérée par les employés de première ligne. Ils interagissent directement avec les clients en essayant de résoudre leurs problèmes. C’est pour cela qu’ils doivent avoir toutes les compétences requises pour comprendre les besoins des clients. La formation de vos employés est la clé pour atteindre la satisfaction client.
Vos employés sont responsables de la construction de votre personnalité de marque et de la transmission de vos messages au public cible. Une fois qu’ils comprennent les demandes des clients, ils seront aptes à les fidéliser.
Découvrez les Ficelles des Besoins des Clients !
Nous vous ferons découvrir dans cet article, tout ce qu’il y a à savoir sur les besoins des clients à travers les éléments suivants :
- Quels sont les Besoins des Clients ?
- Quels sont les Types de Besoins des Clients ?
- Quels sont les Conseils Pour Répondre Efficacement aux Besoins des Clients ?
- Comment Concevoir un Site Web de Marque sur Strikingly ?
Quels sont les Besoins des Clients ?
Les besoins des clients, également appelés demandes des clients, sont les facteurs influents qui interviennent dans les décisions d’achat. Si vous identifiez les besoins des clients, vous devez comprendre les raisons qui les poussent à prendre des décisions.
Si vous voulez comprendre les besoins des clients, vous devez avoir une idée de votre public cible. En identifiant votre public cible et en le segmentant en fonction de son secteur d’activité, vous aurez une idée précise de votre proportion de ventes, mais vous pourrez aussi identifier leurs demandes.
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Voici quatre étapes qui permettent d’identifier et de résoudre les besoins des clients :
1. L’Identification : Découvrez les besoins des clients par le biais d’enquêtes, d’études de marché, d’entretiens, des réseaux sociaux, …, etc.
2. La Distribution : Une fois que vous avez identifié les besoins des clients, vous pouvez les diffuser aux équipes et aux services concernés.
3. La Création : Intégrez les fonctionnalités du produit et créez un contenu détaillé qui présente les demandes des clients.
4. Le Recueil : Obtenez les commentaires et témoignages des clients pour comprendre comment vos efforts répondent aux besoins.
Quels sont les Types des Besoins des Clients ?
Les différentes entreprises ont divers types de besoins clients. Il existe cependant certaines demandes des clients que chaque entreprise devrait prioriser. Le type de demandes que votre entreprise reçoit dépend du secteur d’activité dans lequel vous évoluez, du type de concurrence que vous avez et des services/produits que vous proposez. Pour bien comprendre les besoins des clients, vous devez passer par un processus séquentiel de plan de service client qui doit être intégré à votre entreprise.
Les besoins des clients peuvent être classés en fonction des clients présents dans la démographie du marché. Les besoins doivent cependant être divisés en deux verticales, les besoins en produits et les besoins en services.
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Les besoins des clients en produits sont liés à tous les processus autour du produit. Si un produit correspond aux attentes de vos clients, alors ils deviendront des acheteurs potentiels. Les attributs importants d’un produit sont les suivants :
1. Le Prix : Les clients ont un budget en tête concernant un produit ou un service.
2. Les Fonctionnalités : Les clients considèrent les fonctionnalités qui résolvent leurs problèmes et font preuve de fiabilité lors de l’usage du produit.
3. L’Efficacité : Les produits doivent garantir une séquence de processus fluide pour gagner du temps.
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Les besoins des clients en services se concentrent sur les besoins émotionnels du client. Si vous fournissez un service client de qualité, vous pouvez donner à votre entreprise un avantage concurrentiel et devenir une référence pour le reste des marques. Les attributs d’un bon service sont les suivants :
1. L’Empathie : Les clients restent fidèles aux marques qui fournissent un service client de qualité.
2. La Clarté : Les clients recherchent la transparence dans les prix des produits, la politique de remboursement, …, etc.
3. Les Informations : Les clients doivent savoir comment interagir avec les propriétaires de l’entreprise. Par exemple, ils peuvent parcourir les pages FAQ ou visionner les vidéos explicatives sur la chaîne YouTube pour une meilleure compréhension des interactions.
Quels sont les Conseils Pour Répondre Efficacement aux Besoins des Clients ?
Voici les meilleurs conseils pour répondre aux besoins des clients :
1. Fournir un Support Client de Qualité
2. Cartographier le Parcours Client
3. Mesurer Régulièrement la Satisfaction Client
4. Être Cohérent avec la Communication
5. Créer une Culture Centrée sur le Client
1. Fournir un Support Client de Qualité
Les clients ne recherchent pas toujours la meilleure qualité de produit lorsqu’ils visitent votre E-Boutique. Ils préfèrent les marques qui garantissent une assistance en temps réel. C’est pour cela que vos employés de première ligne doivent se concentrer sur la fourniture d’une expérience de qualité et l’amélioration du support client.
Selon un blog écrit sur Reve Chat, 66 % des clients pensent que la valeur du temps est le facteur le plus important dans l’expérience client en ligne. Résoudre les besoins des clients est le meilleur moyen d’améliorer le service client.
Lorsque les clients obtiennent exactement ce pourquoi ils sont venus, vous constaterez un score de satisfaction élevé. Si vous faites des efforts supplémentaires pour dépasser les attentes des clients, cela contribuera à leur satisfaction. Voici les moyens par lesquels vous pouvez répondre aux besoins des clients avec l’amélioration du service client :
- Offrir une assistance en temps réel
- Utiliser les solutions de chat en direct
- Améliorer le support client
2. Cartographier le Parcours Client
Une manière idéale de comprendre les besoins des clients est d’examiner les différents points de contact avec les clients et la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez cartographier votre parcours client pour mieux comprendre le processus global qu’ils traversent lorsqu’ils interagissent avec vos produits, vos services ou votre marque d’une manière générale.
Lorsque vous cartographiez votre parcours client, vous identifiez de nombreuses phases et points de contact par lesquels ils passent. Cela montre la feuille de route concernant la manière dont une personne passe de visiteur à client fidèle. Cela vous aide à examiner les efforts fragmentés et à mettre en évidence les possibilités d’amélioration.
Identifier les besoins des clients tout au long du parcours consiste à offrir une expérience merveilleuse à vos clients afin de les fidélise sur le long terme.
Image Tirée de Coup d’Barre
3. Mesurer Régulièrement la Satisfaction Client
Si vous voulez comprendre à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise, alors vous devez mesurer cet indicateur régulièrement. Vous devez choisir les bons indicateurs pour y parvenir. Pour mesurer la performance et analyser le niveau de satisfaction tout au long du parcours client, utilisez les clés KPI suivantes :
- Le Score de Satisfaction Client (CSAT)
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Le Score d’Effort Client (CES)
Mesurer le score de satisfaction client peut être essentiel pour comprendre les besoins des clients. Il fournit un aperçu détaillé de la performance globale de votre entreprise. Sur la base de ces informations, vous pouvez améliorer les domaines dans lesquels vous rencontrez des lacunes. Les scores CSAT peuvent également aider les chefs d’équipes à identifier les opportunités de coaching pour améliorer les performances des agents. Cela fournit aux agents un aperçu clair de leurs performances afin d’encourager un comportement d’autocorrection.
Sur la base des KPI mentionnés ci-dessus, vous pouvez restructurer vos produits et services pour satisfaire vos clients.
4. Être Cohérent avec la Communication
Un service client incohérent est l’une des plus grandes frustrations pour les clients. Si vos employés de première ligne ne peuvent pas fournir un service client de qualité, les consommateurs seront confus et quitteront votre entreprise.
Il faut beaucoup d’efforts pour satisfaire vos clients, mais il suffit de quelques secondes pour créer une impression négative dans leur esprit concernant vos produits et services. Vous pouvez répondre aux besoins des clients si vous comprenez les objectifs et capacités de votre entreprise.
Voici quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer la communication de votre service client :
- Essayez de construire une stratégie de service client omnicanal pour fournir un support cohérent.
- Formez vos employés pour répondre efficacement aux besoins des clients.
- Fournissez une assistance en temps réel avec des outils d’engagement en direct.
Lorsque vous interagissez avec vos clients, assurez-vous de maintenir la cohérence de votre voix et de votre image de marque. Si vous communiquez avec vos clients sur plusieurs canaux, vous devez conserver votre voix unique afin que les clients puissent interpréter efficacement vos messages.
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5. Créer une Culture Centrée sur le Client
L’un des moyens les plus efficaces de répondre aux besoins des clients est de créer une culture au sein de votre entreprise qui se concentre sur l’expérience client à chaque point de contact. L’expérience client (CX) est essentielle pour chaque business plan, mais développer une (CX) idéale n’est pas une tâche facile. Vous pouvez créer une culture centrée sur le client en établissant une culture d’entreprise qui donne la priorité à l’expérience client. Vos employés sont les points principaux de vos points de contact client. Par conséquent, vous devez être clair avec les valeurs de votre marque et vous assurer que l’expérience est agréable.
Comment Concevoir un Site Web de Marque sur Strikingly ?
Strikingly est un constructeur de sites professionnel qui vous permet de créer un site web de marque en quelques heures seulement. Lorsque vous vous inscrivez, vous pourrez accéder à toutes les fonctionnalités de base pour répondre aux besoins des clients. Vous pourrez créer un formulaire de contact sur votre site pour mieux interagir avec les clients. Il est également possible de récolter les mails et de créer une liste de diffusion via un formulaire d’abonnement sur votre page de destination. Si vous optez pour un plan VIP ou Audience, vous pourrez ajouter une option de chat en direct sur votre site.
Image Tirée de Strikingly
La meilleure chose à propos de Strikingly est que la plateforme accorde une grande importance au service client. Les responsables de la plateforme s’assurent que le délai de réponse pour le premier mail ne dépasse pas les 15 minutes. Vous n’aurez donc pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse lorsque vous discutez avec les responsables. Ils ne prendront pas plus d’une minute pour discuter avec vous et répondre aux besoins des clients concernés. C’est la meilleure manière de communiquer avec les clients.
Image Tirée de Strikingly
Pour Conclure
Le succès d’une entreprise repose sur sa capacité à créer des produits et services basés sur les besoins des clients. Ces contributions uniques fondent une base pour votre processus d’innovation.
Lorsque votre priorité est de répondre aux besoins des clients, vous devez les identifier dans vos produits, services et marques. Les clients seront satisfaits s’ils peuvent identifier votre marque avec leurs demandes. En offrant une excellente expérience, vous pourrez développer une base de clients fidèles. Avoir une bonne connaissance des besoins des clients vous ajoutera une valeur constructive et une reconnaissance de la marque.
Si vous souhaitez lancer votre marque en ligne, alors inscrivez-vous dès à présent sur la plateforme Strikingly !
