Pour toute entreprise ou tout prestataire de services, les clients sont la lignée par laquelle ils vivent - ou meurent.
L’un des conseils commerciaux les plus populaires concernant le service à la clientèle est le suivant : « Le client est le visiteur le plus important sur notre territoire. Il ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui »…. Bien que des spéculations aient été faites sur l’auteur de ces paroles, personne ne conteste leur véracité.
Les clients arrivent généralement avec des humeurs et des personnalités différentes. Certains jours, vous pouvez avoir des clients heureux et dociles. D’autres jours, vous pouvez rencontrer des clients difficiles. Ainsi, traiter avec des clients difficiles est une compétence importante que vous devez développer pour bâtir une entreprise prospère.
Au fil de votre lecture, vous apprendrez ce qu’un service clientèle efficace signifie pour les entreprises, comment il affecte le succès de votre entreprise, ainsi que des astuces et des conseils pour traiter avec des clients difficiles.
Sommaire :
L’importance de fournir un service client positif
- Surpasser la concurrence
- Amélioration des ventes et de l’image de marque
- Augmenter le taux de conversion de vos clients
- Augmenter la rétention des clients
Outils pour promouvoir un service client positif
- Boutique de e-commerce
- Site web LiveChat
- Intégration des e-mails et des réseaux sociaux
- Choses à faire et ne pas faire pour traiter avec des clients difficiles
Choses à faire
- Être évident dans l’écoute
- Faire preuve d’empathie
- Garder un comportement calme
- Fournir des solutions rapides
- Obtenir un soutien
- Fournir un soutien
Choses à ne pas faire
- Interruption injustifiée d’un client en colère
- Être conflictuel
- L’équanimité
- Prendre les insultes à cœur
- Réponses intempestives
L’importance de fournir un service client positif
- Surpasser la concurrence
- Amélioration des ventes et de l’image de marque
- Augmenter le taux de conversion de vos clients
- Augmenter la rétention des clients
Surpasser la concurrence
L’expérience client vous place à des kilomètres devant ou derrière vos concurrents sur le marché.
Si vous proposez des produits ou des services similaires à ceux d’une autre entreprise, ce n’est parfois pas la qualité du produit qui vous donne un avantage concurrentiel. Il s’agit de la façon dont les clients sont traités lorsqu’ils utilisent vos services ou essaient vos produits.
Ainsi, l’expérience que vous offrez à vos clients détermine s’ils reviendront chez vous ou s’ils regarderont plutôt dans la rue suivante. Cela inclut les tactiques que vous utilisez pour traiter avec des clients difficiles.
Amélioration des ventes et de l’image de marque
Si vous gérez une entreprise en ligne, ça vous concerne davantage.
Jeff Bezos d’Amazon a dit un jour : « Si vous rendez les clients malheureux dans le monde physique, ils peuvent en parler à six amis.
Si vous rendez les clients mécontents en ligne, ils peuvent le dire à 6 000 amis ». À l’heure où le monde devient entièrement numérique, un seul client mécontent peut coûter très cher à votre organisation. Il suffit d’un message viral de colère.
Cependant, ne vous y trompez pas. Six amis dans le monde physique comptent aussi.
Un client satisfait est plus susceptible de parler de votre entreprise à ses proches par le bouche à oreille. Si les amis du premier client positif le disent à leurs amis, et que le second fait de même, imaginez l’effet d’entraînement que ça aura sur les ventes de votre entreprise et sur l’image de marque globale.
Retournez la situation. Et si c’est un client en colère ? Ce serait un énorme problème ! Vous devez donc apprendre à gérer les clients difficiles si vous voulez éviter de tels cas.
Image de site d’utilisateur Strikingly
Augmenter le taux de conversion de vos clients
HelpScout nous dit qu’un bon service à la clientèle fait que 86 % des premiers clients deviennent des clients réguliers.
Un bon service à la clientèle implique de gérer correctement la crise du client. Avec le bon service, vous pouvez transformer un client frustré en un défenseur de votre entreprise. Les clients n’attendent pas une perfection à 100 %. La plupart d’entre eux veulent simplement savoir que vous êtes prêt à répondre à leurs besoins.
Vous devez donc maîtriser l’art de traiter avec des clients difficiles. Oh oui, c’est un art.
Augmenter la rétention des clients
Un service clientèle positif peut aussi conduire à la fidélisation des clients, ce qui est plus abordable et plus sûr que de trouver de nouveaux clients.
Cela est particulièrement utile pour présenter de nouvelles marques et de nouveaux produits à votre entreprise. Elle vous permettra d’économiser le coût d’un nouveau marketing et offrira un choix aux clients existants.
Outils pour promouvoir un service client positif
De nos jours, la réussite d’une entreprise exige que vous la mettiez en ligne. En utilisant les outils suivants, vous pouvez impressionner vos clients et réduire le nombre de clients frustrés dans votre entreprise.
1. Boutique de e-commerce
Il permet d’automatiser le processus d’achat.
Il réduit le stress lié au traitement manuel des ventes en diminuant les risques d’erreurs ou de retards dans le traitement des commandes. Lorsque vous créez une boutique de e-commerce à l’aide de l’outil gratuit de création de sites web de Strikingly, vos clients pourront vous acheter ou vous engager directement à partir de votre site web.
Image de site d’utilisateur Strikingly
2. Site web LiveChat
La fonction LiveChat permet à vos clients de communiquer avec vous en temps réel. Les spécialistes de votre service clientèle doivent toujours être à l’autre bout du fil pour répondre aux commentaires et aux plaintes.
Strikingly est doté d’une fonction intégrée de chat en direct que vous pouvez activer à votre gré. Grâce à cette fonction, vos clients ont l’impression d’être entendus, car ils ont l’impression de vous parler en temps réel.
3. Intégration des e-mails et des réseaux sociaux
Les clients doivent pouvoir vous contacter lorsqu’ils ont une plainte à formuler. Strikingly vous permet d’intégrer vos comptes de messagerie et de réseaux sociaux. Il est ainsi plus facile pour les clients de contacter directement votre équipe s’ils ont une plainte ou même un commentaire positif à formuler.
Choses à faire et ne pas faire pour traiter avec des clients difficiles
Avant de voir comment gérer les clients difficiles, il y a quelques choses que vous devez savoir. Le service à la clientèle est la tasse de thé de chacun dans votre entreprise.
Idéalement, vous devriez disposer d’une équipe de service clientèle dédiée. Cependant, toute personne qui communique directement ou indirectement avec vos clients doit avoir des compétences commerciales de base. Cela inclut la façon de traiter les clients en colère.
Voici quelques conseils et astuces pour vous aider à traiter avec des clients difficiles.
Choses à faire
- Être évident dans l’écoute
- Faire preuve d’empathie
- Garder un comportement calme
- Fournir des solutions rapides
- Obtenir un soutien
- Fournir un soutien
1. Être évident dans l’écoute
Pour traiter avec des clients difficiles, vous voulez qu’ils sachent que vous leur prêtez attention. Pratiquez l’écoute active. Découvrez ce qui rend votre client nerveux.
Évitez d’interrompre ou de poser des questions auxquelles ils ont déjà répondu, car ça peut les mettre encore plus en colère. En écoutant patiemment votre client et en montrant un langage corporel intéressé, vous lui montrerez que vous avez des remords et que vous vous souciez de lui avant même de commencer à répondre à ses préoccupations.
2. Faire preuve d’empathie
L’empathie commence par le cœur. Cela signifie que vous devez le ressentir autant que l’agir. Vous devez vous préoccuper sincèrement de vos clients.
Lorsque vous les entendez parler de leur insatisfaction ou de leur problème, essayez de vous rappeler à quel point ça peut être frustrant. Même si ce que dit le client ne vous semble pas être un problème, faites preuve d’empathie pour ses sentiments. L’empathie vous permettra de rencontrer le client à mi-chemin.
Cela leur donne le sentiment d’être considérés et vous donne l’occasion de traiter leur problème comme un problème important. Pour en savoir plus sur le marketing empathique, lisez cet article du blog de Strikingly.
Image de site d’utilisateur Strikingly
3. Garder un comportement calme
Vous devez rester calme pour traiter avec des clients difficiles. Certains communiqueront de manière respectueuse. D’autres jetteront tous leurs soucis au vent de l’hiver et deviendront fous. Restez où vous êtes, quoi qu’il arrive.
Quoi qu’il arrive, ne perdez pas votre sang-froid. Vous garderez ainsi l’esprit clair et, lorsque les clients mécontents finiront par se calmer, ils se souviendront peut-être de votre travail impeccable et vous respecteront pour cela.
4. Fournir des solutions rapides
Pour éviter de passer toute la journée au même endroit avec un client en colère, commencez à réfléchir à une solution à son problème pendant qu’il parle encore. S’il s’agit d’un problème qui peut être résolu immédiatement, passez à l’action.
S’il s’agit de quelque chose qui prendra du temps, faites-le leur savoir et veillez à ce que le problème soit résolu. Dans tous les cas, faites quelque chose de productif pour résoudre le problème ou déléguez-le à quelqu’un qui est mieux placé.
5. Obtenir un soutien
Lorsqu’un client est contrarié et que vous ne pouvez pas le gérer seul, vous pouvez demander de l’aide. Certains scénarios nécessitent généralement l’intervention de plusieurs employés, notamment lorsque votre service n’est pas en phase avec ce que les clients recherchent ou ce pour quoi ils ont besoin d’une solution.
Cela aide quand un client devient suspicieux. Les émotions peuvent faire croire aux clients que vous les trompez ou que vous voulez susciter des doutes. Une deuxième ou troisième confirmation de la part de vos collègues désamorcera la situation et renforcera la confiance des clients mécontents à votre égard.
6. Fournir un soutien
Aidez le client à résoudre son problème autant que possible. Ne vous contentez pas de donner la solution, faites-la avec eux à chaque étape du processus. Si vous pouvez résoudre le problème efficacement sans leur participation, faites-le. Cela les soulagera du poids du problème.
Choses à ne pas faire
- Interruption injustifiée d’un client en colère
- Être conflictuel
- L’équanimité
- Prendre les insultes à cœur
- Réponses intempestives
1. Interruption injustifiée d’un client en colère
N’interrompez pas fréquemment un client difficile, surtout lorsqu’il est sur les nerfs. Les interruptions inutiles leur donnent l’impression d’être insignifiantes, ce qui les rend encore plus furieux ou vous met dans une situation plus délicate.
2. Être conflictuel
Une autre chose à ne pas faire pour traiter avec des clients difficiles est d’être conflictuel, surtout lorsqu’ils sont très contrariés. Ne soyez pas sur la défensive et n’essayez pas de justifier la situation. Même si vous avez raison, attirez gentiment l’attention du client sur ce point. La répulsion ne fait qu’exacerber la situation.
Image de site d’utilisateur Strikingly
3. L’équanimité
Ne laissez pas votre langage corporel ou vos réactions donner l’impression que vous vous en fichez. Surtout quand ils sont en colère ou contrariés. Les clients observeront leurs réactions lorsqu’ils communiquent leurs sentiments sur une situation.
Toute apparente nonchalance exacerbe généralement le problème. Et les clients n’oublient jamais comment ils ont été traités, surtout s’ils ont été mal traités.
4. Prendre les insultes à cœur
Aussi insultant ou dévalorisant que puisse paraître un client difficile, son problème n’est jamais vraiment lié à vous. Dans de nombreux cas, ils veulent simplement que leurs problèmes soient résolus.
Parfois, ils peuvent traverser une crise qui n’a absolument rien à voir avec vous.
Vous savez déjà que tout le monde en a : Ne prenez jamais leurs doléances à cœur pour traiter avec des clients difficiles.
5. Réponses intempestives
Les clients deviennent plus irrités lorsqu’il y a un retard dans la réponse à leurs demandes. Cela arrive plus souvent dans les entreprises de e-commerce. Une réponse tardive nuit à votre image de marque.
Donnez aux clients un délai pour résoudre les problèmes qui ne peuvent être résolus immédiatement. Respectez les délais et communiquez rapidement les changements.
Traiter avec des clients difficiles demande beaucoup de patience et d’intelligence émotionnelle.
Toutefois, avec les bons outils, vous pouvez vous faciliter la tâche ou celle de votre équipe. Si vous gérez une entreprise en ligne, vous devez avoir un site web. Votre site web doit comporter des fonctionnalités qui permettent à vos clients de vous contacter facilement.
Un site web Strikingly vous permet d’intégrer votre messagerie électronique et vos plateformes de réseaux sociaux sur votre site web.
Vous pouvez aussi ajouter un numéro de service clientèle pour permettre les appels directs.
N’oubliez pas la fonction de chat en direct de Strikingly, qui permet aux clients de communiquer directement avec votre équipe d’assistance.
Bien entendu, vous pouvez inscrire plus d’une personne à votre équipe de service clientèle. Ainsi, vous pourrez servir plus d’un client à la fois. Par exemple, chez Strikingly, nous disposons d’une équipe dédiée de spécialistes du service à la clientèle qui se consacrent à répondre aux besoins de nos clients.
Il y a d’autres questions, posez-les ! Il suffit de visiter notre site web. Nous vous attendrons.
