Les clients apportent de la valeur à chaque entreprise. Un client qui achète une fois chez vous aura moins de valeur que celui qui vient régulièrement effectuer des achats au sein de votre société.
La fréquence d’achat de vos produits/services ainsi que le degré de fidélité affiché pour votre marque, déterminent la valeur d’un client pour votre entreprise. C’est ce qui entre en compte dans le concept de valeur vie client.
La valeur vie client est un outil de mesure important que tous les commerçants et hommes d’affaires doivent comprendre. Vos clients doivent être correctement pris en charge pour que cette valeur puisse augmenter et pour que la rétention client soit optimisée.
C’est en offrant un bon service-client, en donnant des détails précis sur les produits et en vendant des articles de qualité à des prix raisonnable que la valeur vie client peut augmenter efficacement.
Découvrons Ensemble les Ficelles de la Valeur Vie Client !
Nous vous ferons découvrir à travers cet article tout ce qu’il y a à savoir sur la valeur vie client via les éléments suivants :
- Qu’est-ce que la Valeur Vie Client ?
- Quelles Sont les Différences entre la Valeur Vie Client et les Divers Autres Outils de Mesure ?
- Quelle est l’Importance de la Valeur Vie Client ?
- Comment Calculer la Valeur Vie Client ?
1. Qu’est-ce que la Valeur Vie Client ?
Même si la valeur vie client peut être définie en théorie, il s’agit en réalité d’un terme utilisé dans le monde des statistiques. C’est une donnée statistique que les entreprises doivent connaître pour améliorer l’expérience-client.
La valeur vie client détermine la valeur d’un client pour votre entreprise et cela se détermine par :
- Les ventes qu’ils apportent à votre entreprise.
- Les modèles de communication qu’ils utilisent avec vous.
- Les programmes d’affiliation auxquels ils participent.
- Leurs fréquences d’achat.
- Les avis et messages qu’ils transmettent et partagent à propos de votre marque.
Tous les efforts marketing d’une entreprise font partie du concept de valeur vie client, ce qui signifie qu’ils visent à augmenter la valeur des clients afin de vous en faire bénéficier. Cette mesure représente en gros l’ensemble des relations établies entre vos clients et votre entreprise.
Image Tirée de Brasserie du Rozier
Prenons un exemple simple et imaginons un client qui achète 6 ou 7 ensembles de vêtements au sein d’une boutique pour ne plus jamais y revenir. Ce client aura moins de valeur pour votre entreprise qu’un autre qui achète toutes les deux semaines 1 ou deux ensembles de vêtements.
Pour faire simple, la valeur vie client est la valeur globale qu’un client donne à votre entreprise. Son amélioration vous aidera à atteindre une croissance commerciale durable et à développer des stratégies efficaces pour une meilleure acquisition client et une plus grosse marge bénéficiaire.
2. Quelles Sont les Différences entre la Valeur Vie Client et les Divers Autres Outils de Mesure ?
La valeur vie client est une valeur différente du NPS (Net Promoter Score), qui sert d’indicateur pour mesurer la fidélité des clients. Il existe également une autre mesure appelée CSAT (Indicateur de Satisfaction Client) qui sert à calculer la satisfaction du consommateur et qui est directement liée aux revenus générés par ce dernier au sein de votre entreprise. Le CSAT est déterminé par les commentaires et avis clients. La valeur vie client quant à elle, regroupe les deux précédentes mesures pour avoir des données encore plus précises.
Image Tirée de Springtime
La valeur vie client ne se calcule qu’avec les clients ayant en moins une année d’interaction avec votre entreprise. En d’autres termes, c’est une excellente mesure à utiliser avec vos clients les plus fidèles avec lesquels vous entretenez des relations pluriannuelles.
À l’opposé de la valeur vie client, se trouve le CAC (Coût d’Acquisition Client). Il s’agit d’une mesure permettant de calculer le montant nécessaire que vous dépensez pour acquérir un nouveau client de qualité et qui soit fidèle sur le long terme. Lorsque la valeur vie client et supérieure à celle du Coût d’Acquisition Client, alors votre entreprise pourra atteindre ce que les experts nomment Succès Client.
Image Tirée de Bugulududu
Pour mieux comprendre ce concept, prenons l’exemple d’une cafétéria. Si la valeur vie client moyenne coûte 900 euros et que le coût d’acquisition d’un nouveau client via le marketing direct, les offres de vente, les publicités numériques et les panneaux d’affichage coûte 950 euros à l’entreprise, alors la société continuera à perdre de l’argent. La société devra alors soit augmenter la valeur vie client soit réduire son coût d’acquisition client.
Il y a également un autre élément à prendre en compte dans l’équation alors, continuons avec l’exemple de la cafétéria. Il existe un coût pour servir chaque client et cela constitue une partie importante de l’entreprise qu’il ne faut absolument pas négliger. Pour calculer ce coût, vous devez prendre en compte les frais généraux au sein de votre point de vente, la logistique, la gestion des commandes ainsi que le service client.
Si la valeur vie client est élevée alors les coûts d’exploitation et ceux de l’acquisition client n’ont plus aucune importance. Si en revanche la valeur vie client est faible alors tous les autres coûts pourraient représenter un véritable fardeau pour votre entreprise.
3. Quelle est l’Importance de la Valeur Vie Client ?
Image Tirée de Strikingly
Une valeur vie client élevée profite de plusieurs manières à une entreprise et c’est ce que nous verrons à travers les points qui vont suivre :
∙ Des Coûts Marketing Réduits
La conservation de clients existants coûte bien moins cher que l’acquisition de nouveaux clients et cela s’applique à toutes les entreprises. Pour fidéliser les clients existants, fournissez un excellent support client et incluez un service après-vente de qualité.
Image Tirée de Strikingly
En exploitant correctement votre entreprise en ligne, vous pourrez offrir un support client de qualité sous la forme d’un Chat en Direct. Grâce à Strikingly qui est l’un des meilleurs constructeurs de sites web sur le marché, vous pourrez activer l’option Chat pour rester en contact constant avec vos clients.
∙ Se Positionner dans les Tendances
Si vous parvenez à maintenir une valeur vie client élevée, cela signifie que vous arrivez à suivre les différentes tendances du marché. Si vous n’arrivez pas à comprendre les changements dans le monde du e-commerce, alors vos clients iront chercher auprès de vos concurrents directs. Pour éviter cela, nous vous conseillons d’effectuer de temps à autre une analyse de la concurrence pour mettre à jour vos informations et données.
Image Tirée de Strikingly
L’exploitation d’un site web et la vente via une E-Boutique vous nécessiteront de garder une trace de vos statistiques. En utilisant Strikingly, vous aurez accès à une fonctionnalité d’analyse pour afficher le nombre de personnes qui ont visité votre site web à un moment donné.
∙ Mesurer la Croissance de Votre Entreprise
En calculant la valeur vie client de votre entreprise, vous en saurez plus sur sa croissance et vous pourrez accéder à des statistiques plus précises. Vous pourrez déterminer et cartographier les différents jalons pour mesurer la croissance de votre société.
Si la valeur vie client était plus faible l’année dernière que cette année, alors cela signifie que votre entreprise a affiché une croissance en termes de capital et également en termes de chiffre d’affaires. D’un autre côté si la valeur vie client est moins importante que l’année dernière, alors cela signifie que vous devez prendre de nouvelles mesures et réévaluer vos stratégies marketing.
Image Tirée de Strikingly
Pour savoir si vos clients sont toujours intéressés par votre marque, vous pouvez simplement recueillir leurs avis et commentaires. Si vous êtes propriétaire d’un site web d’entreprise, alors l’augmentation et la diminution des abonnés peut être un indicateur clair concernant la hausse ou la baisse de votre valeur vie client. C’est aussi un bon moyen de calculer le taux de conversion de votre site web.
4. Comment Calculer la Valeur Vie Client ?
Il existe différentes manières de calculer la valeur vie client et le moyen le plus simple reste une formule basée sur un modèle historique. La valeur vie client est égale au nombre d’achats multiplié par la valeur de chaque transaction qui est multipliée ensuite par la marge brute moyenne de votre entreprise.
Prenons un exemple simple pour étayer ses propos. Imaginons un client qui visite votre site web de marque 10 fois. À chaque visite, ce client dépense environs 10 euros. La marge brute quant à elle est d’environs 5 euros une fois que toutes les dépenses liées aux plans marketing, aux publicités et aux stratégies d’acquisition clients ont été prises en compte. Voici donc le calcul de la valeur vie client :
10 (Nombre d’Achats) X 10 Euros (Valeur de Chaque Achat) X 5 Euros (Marge Brute) = 500 Euros.
Si vous voulez plus de précision, vous pouvez utiliser d’autres données dans vos calculs comme :
- La moyenne des transactions par mois.
- La valeur moyenne de chaque transaction.
- La durée moyenne (En Mois) durant laquelle le client vous reste fidèle.
- La marge brute moyenne.
Lorsque vous multipliez toutes ces données, vous obtiendrez votre valeur vie client avec bien plus de précision.
Vous savez à présent qu’il n’est pas très difficile de calculer la valeur vie client pour votre entreprise. C’est une mesure précieuse que chaque propriétaire d’entreprise devrait prendre en compte. Ne la négligez surtout pas, car cela risquerait de vous coûter très cher.
Si vous décidez de créer votre site web avec Strikingly, alors vous aurez accès à une multitude de fonctionnalités qui vous aideront à développer votre entreprise en ligne.
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