Les avis des clients permettent non seulement de renforcer la crédibilité de la marque, mais aussi d’apprendre à connaître les besoins de vos utilisateurs.
Les avis en ligne sur les produits présentent de nombreux avantages pour une entreprise, comme l’augmentation des ventes et l’aide au développement de votre entreprise.
Mais comment obtenir ces avantages si la plupart des consommateurs ne laissent pas d’avis ? C’est ce dont nous allons parler dans cet article, ainsi que de la manière de gérer les avis négatifs et des avantages des avis en ligne.
Il existe de nombreuses plateformes où les consommateurs peuvent laisser des commentaires sur vos produits.
Ils peuvent publier leurs avis sur votre site web ou vos pages de réseaux sociaux, dans leurs flux ou groupes de réseaux sociaux, ou sur des sites d’avis tiers auxquels les gens font le plus confiance. Certaines personnes peuvent aussi laisser des critiques dans des messages directs que vous pouvez publier sur vos pages de réseaux sociaux.
Voyons comment vous pouvez encourager vos utilisateurs à laisser des avis et en tirer le meilleur parti.
Sommaire :
Les avantages du feedback client
- Vous aide à améliorer vos produits ou services
- Attire du trafic sur votre site web
- Fait gagner la confiance de vos prospects
- Vous donne une chance de reconquérir vos clients
- Vous dit où vos clients se trouvent souvent
- Vous fait de la publicité gratuite
Comment obtenir plus d’évaluations ?
- Envoyez un e-mail de suivi après la livraison de la commande
- Offrez une récompense
- Montrez de la reconnaissance aux personnes qui écrivent des critiques
- Autorisez la publication de photos et de vidéos sur vos pages de produits
- Restez simple
- Ajoutez un appel à l’action sur les reçus
- Comment gérez-vous les avis négatifs ?
- Fonction d’examen des marchandises
Les avantages du feedback client
Image de site d’utilisateur Strikingly
Les avis en ligne profitent à l’entreprise de multiples façons. Nous en avons énuméré quelques-uns ci-dessous.
1. Vous aide à améliorer vos produits ou services
L’une des raisons pour lesquelles les marques réalisent des enquêtes et des recherches est de savoir ce que leurs clients aiment et n’aiment pas. Avec les avis en ligne, vous obtenez ces informations sans avoir à faire de recherches, ce qui peut être fastidieux.
Lorsque vous améliorez votre produit ou vos services en fonction des commentaires de vos utilisateurs, vous leur montrez que votre marque se soucie d’eux, ce qui crée une image de marque positive et suscite la confiance.
En outre, les avis en ligne peuvent aussi vous renseigner sur les problèmes de vos clients, pour lesquels vous pouvez introduire un nouveau produit et gagner une base de clients fidèles.
2. Attire du trafic sur votre site web
La plupart des gens lisent les avis en ligne avant d’effectuer un achat. En outre, 10 % des classements de Google et des autres moteurs de recherche sont basés sur les avis en ligne. Plus les avis sur un site web sont bons, plus celui-ci est bien classé par les moteurs de recherche.
Les avis sur le e-commerce contiennent le plus souvent des mots-clés liés à vos produits ou services. Si la requête de recherche d’un utilisateur comprend un mot clé dans l’un des avis figurant sur vos pages de produits, votre site web est susceptible d’apparaître dans les résultats de recherche, attirant ainsi l’attention de l’utilisateur.
En outre, les avis en ligne de votre marque sur des sites tiers contribuent aussi à attirer du trafic sur votre site. Si votre public cible trouve des avis positifs sur votre entreprise en ligne et aime le produit, il visitera votre site web pour voir ce que vous proposez d’autre.
3. Fait gagner la confiance de vos prospects
Supposons que votre public cible aime vos produits et est convaincu de les acheter. Mais avant de dépenser leur argent durement gagné, ils vont vérifier vos avis en ligne pour voir si vous tenez vos promesses. Les avis positifs des clients dissipent les derniers doutes et accélèrent le processus de décision d’achat auprès de votre entreprise.
Lorsque les clients vous font confiance, ils sont plus susceptibles de recommander vos produits ou services à leurs connaissances.
4. Vous donne une chance de reconquérir vos clients.
Saviez-vous que vous avez plus de chances de reconquérir un client qui a laissé un avis négatif sur votre produit ou service qu’un client qui n’a rien laissé du tout ?
Le client qui ne vous a pas informé de l’erreur ne recevra pas de réponse, car vous ne saurez ce qui s’est passé que s’il vous le dit. En conséquence, il aura une impression négative de votre marque et ne reviendra plus jamais.
Mais l’acheteur qui a émis l’évaluation négative a voulu prendre contact avec votre entreprise et demander une compensation pour sa mésaventure. Si vos collaborateurs gèrent correctement cette situation, vous pourrez récupérer le client mécontent et le convaincre de transformer ses avis en ligne négatifs en avis positifs.
5. Vous dit où vos clients se trouvent souvent.
La plupart des gens rédigent des avis sur la plateforme qu’ils utilisent le plus souvent. Cela vous permet de savoir sur quelles plates-formes votre groupe cible se trouve et vous pouvez y placer des annonces publicitaires pour attirer plus souvent l’attention de vos clients.
6. Vous fait de la publicité gratuite
Les avis en ligne sur les sites web de tiers agissent comme de la publicité, car ils amènent de nombreuses personnes sur votre site web. Ils comptent aussi comme contenu concernant votre marque sur d’autres sites. En d’autres termes, plus ce site a de visiteurs, plus votre marque a de chances de se faire connaître auprès d’un nouveau public.
Comment obtenir plus d’évaluations ?
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Pour bénéficier des avantages des avis en ligne, vous devez en avoir beaucoup. Quatre ou cinq avis ne suffisent pas à influencer l’achat d’un client. Si votre marque a un excellent flux de ventes, mais ne reçoit pas suffisamment d’avis de clients, vous pouvez utiliser les stratégies suivantes pour encourager vos acheteurs à donner leur avis.
1. Envoyez un e-mail de suivi après la livraison de la commande
Le meilleur moment pour demander un avis est juste après la livraison de la commande. Vous pouvez leur envoyer un e-mail et s’ils ont eu une bonne expérience, il est fort probable qu’ils donnent leur avis.
Envoyer à chaque client un e-mail de suivi lui demandant d’envoyer des avis en ligne ne sera pas efficace et mettra vos employés au travail.
La solution à ce problème pourrait être un robot de messagerie. Vous pouvez automatiser le robot de manière à ce qu’il envoie un e-mail demandant un retour d’information lorsque le produit a déjà été livré.
Une chose dont vous devez vous assurer pour l’e-mail de suivi est qu’il peut être consulté sur tous les appareils. La plupart des gens utilisent leur téléphone portable pour surfer sur internet. Si votre e-mail n’est pas adapté aux appareils mobiles, le client risque de ne même pas le lire.
2. Offrez une récompense
Offrir une récompense en échange d’un avis honnête motivera vos utilisateurs à laisser un avis d’achat. Vous pouvez offrir des coupons de réduction, des cartes-cadeaux ou des produits/services gratuits en guise de cadeau.
Il est très important d’être transparent dans votre processus de collecte de commentaires afin de démontrer votre crédibilité. Un bon moyen est de marquer les commentaires des personnes qui ont acheté un produit chez vous et ont reçu une récompense.
3. Montrez de la reconnaissance aux personnes qui écrivent des critiques
Vous avez besoin que vos clients actuels qui laissent des avis vous encouragent à en laisser pour les produits/services qu’ils recevront à l’avenir. Vous pouvez les remercier en leur répondant poliment ou en publiant leurs commentaires sur vos pages de réseaux sociaux.
4. Autorisez la publication de photos et de vidéos sur vos pages de produits.
Il est plus facile de partager une photo ou une vidéo d’un produit que de rédiger un avis en bonne et due forme. Plus il est facile de laisser des commentaires, plus les gens le feront.
De même, les images ou les vidéos attirent davantage l’attention que le texte. Cela signifie qu’un avis contenant des fichiers multimédias aura un plus grand impact qu’un avis écrit et créera une plus grande chance de conversion.
5. Restez simple
La plupart des clients ne vont pas fouiller dans votre site web pour trouver la section des témoignages de leur expérience.
Vous devez donc faire en sorte que la page de témoignages soit facile d’accès. Vous pouvez créer une section de témoignages au bas de chaque page de produit, ou créer une page web distincte pour les témoignages et créer un lien vers celle-ci dans la barre de navigation.
6. Ajoutez un appel à l’action sur les reçus
Un excellent moyen d’encourager les utilisateurs à laisser un avis est d’ajouter un code QR au reçu physique qui renvoie l’utilisateur à votre page d’avis. Cela rendra le processus pratique pour vos clients.
Comment gérez-vous les avis négatifs ?
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Nous comprenons que les avis négatifs puissent vous offenser, car certaines personnes deviennent dures lorsqu’elles parlent d’une mauvaise expérience.
Mais il est plus sage de mettre de côté votre colère et de répondre calmement à la critique. Réalisez que votre réaction aux avis négatifs détermine l’opinion de votre marque.
Sachez comment réagir correctement à un retour négatif. Si un client se plaint d’un retard de livraison, expliquez-lui pourquoi sa commande a été retardée.
Ou si le client se plaint d’un défaut du produit, dédommagez-le en l’échangeant, en le remboursant ou en lui envoyant un nouveau produit en cadeau. Vous pouvez aussi inclure des échantillons gratuits ou des coupons pour compenser leur perte de temps.
Fonction d’examen des marchandises
Strikingly est un constructeur de sites web qui vous permet de créer de magnifiques sites web sans écrire une seule ligne de code. L’une de ses principales caractéristiques est la simplicité de la boutique. Et les avis sur les produits sont l’une des caractéristiques les plus précieuses de la boutique en ligne de Strikingly.
Strikingly sait combien les avis optimisés sont importants et c’est pourquoi il permet à ses utilisateurs d’afficher des avis optimisés sur leurs sites.
Image tirée de Strikingly
Pour activer les évaluations de produits sur votre site web, vous devez cliquer sur le bouton « Activer les évaluations de produits », qui se trouve dans les paramètres de votre boutique.
Lorsque vous activez les évaluations de produits, votre client recevra un e-mail lui demandant de laisser une évaluation sept jours après avoir passé sa commande. Lorsque le client soumet son commentaire, celui-ci a le statut « En attente », « Approuvé » ou « Refusé ». Vous avez le droit d’approuver ou de rejeter le retour d’information.
C’est tout ce qu’il y a à savoir sur la fonction d’évaluation des produits sur Strikingly. Pour y accéder, inscrivez-vous dès aujourd’hui et créez votre site gratuitement ou à faible coût.
Enfin, n’oubliez pas que seuls les avis authentiques sur les produits comptent. Vous ne pouvez pas acheter une critique de produit, car elle n’apportera pas les avantages d’une critique organique. De plus, si les gens découvrent que vous publiez des avis payés, votre image de marque en souffrira grandement.
