Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous savez probablement comment gérer les clients mécontents. Cependant, la façon dont vous les traitez influence grandement la réputation de votre entreprise. Les propriétaires d'entreprise avisés comprennent que la gestion des clients mécontents peut se retourner contre eux. Cependant, si vous exécutez vos plans correctement, vous pouvez résoudre leurs problèmes et rassurer vos équipes.
Comme il existe de nombreux canaux de communication sur Internet, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d'ignorer les plaintes des clients. Malheureusement, c'est uniquement par manque d'effort de la part des entreprises qu'elles négligent l'importance des scores de satisfaction des clients.
Les propriétaires d'entreprise doivent considérer les clients mécontents comme une occasion d'élever leur entreprise. Ils peuvent également y voir une occasion de comprendre les problèmes relatifs aux produits et services dont ils doivent être informés. Mais, plus important encore, ils doivent essayer de ne pas répéter les mêmes erreurs à l'avenir.
Les meilleures façons de gérer les clients mécontents
1) Adaptez votre état d'esprit
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Une fois que vous avez compris que vos clients sont mécontents, vous devez vous mettre dans l'état d'esprit du service clientèle. En d'autres termes, vous devez mettre de côté vos émotions et vos opinions pour leur faire sentir que ce n'est pas de votre faute. Si vous donnez l'impression à vos clients qu'ils émettent des critiques imméritées, cela entraînera une dispute et vous risquez de perdre vos clients.
Vous devez accepter que votre client soit mécontent, et c'est à vous de résoudre ses problèmes instantanément. Par conséquent, vous devez avoir un nouvel état d'esprit et vous concentrer entièrement sur vos clients et leur situation actuelle.
2) Le pouvoir de l'écoute
L'étape la plus cruciale dans le traitement des requêtes des clients mécontents est l'écoute active. En tant que chef d'entreprise, vous devez écouter et interpréter correctement les paroles de vos clients. Tout manquement à la communication ne fera qu'accroître les problèmes de vos clients.
Par exemple, supposons que l'un de vos clients vous pose une question. Vous pouvez commencer par une déclaration neutre, telle que "Veuillez me faire savoir pourquoi vous êtes mécontent". De tels mots peuvent permettre d'établir une relation entre vous et vos clients et leur faire savoir que vous êtes prêt à les écouter.
Vous n'avez pas besoin de résoudre les problèmes immédiatement. Certaines requêtes nécessitent de la patience et une analyse avant de tirer des conclusions. Vous devriez plutôt encourager vos clients à raconter leur histoire. Plus important encore, vous devez vous abstenir d'intervenir pendant qu'ils parlent, car ce n'est pas de l'écoute active. S'il n'y a pas d'interruptions, les messages de vos clients seront plus clairs.
3) Répétez leurs préoccupations
Une fois que vos clients mécontents ont expliqué pourquoi ils ne sont pas trop satisfaits de vos services, répétez leurs préoccupations afin de vous assurer que vous avez bien reçu le message. Si nécessaire, vous pouvez leur poser des questions pour vous assurer que vous identifiez le bon problème.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez utiliser des mots objectifs et calmes. Par exemple, si vous ne pouvez pas répondre aux demandes de votre client, vous pouvez dire : "Nous comprenons parfaitement votre frustration. Nous n'avons pas livré les échantillons que nous vous avions promis la semaine dernière".
Si vous résolvez les questions après leur réaction, ils auront l'impression que vous avez prêté attention à leur plainte. Cette approche peut réduire votre colère et votre niveau de stress. En outre, elle vous fait accepter le problème qui doit être résolu.
4) Faites preuve d'empathie et présentez des excuses
La meilleure façon de traiter les clients mécontents est de faire preuve d'empathie. Une fois que vous avez compris les préoccupations de votre client, vous devez faire preuve d'empathie et apprendre à vous excuser. Vous devez leur faire comprendre qu'ils ont raison d'être insatisfaits de vos services. Si vous ne pouvez pas vous excuser auprès de vos clients, vous avez une approche égocentrique à leur égard et vous ne pouvez pas accepter vos erreurs.
En ce qui concerne les relations avec les clients, les actions sont plus éloquentes que les mots, c'est pourquoi votre langage corporel a une grande importance. En tant que chef d'entreprise, vous devez veiller à ce que votre langage corporel transmette compréhension et empathie à vos clients. Par exemple, vous pouvez dire : "Nous comprenons que vous soyez frustré, et nous ressentirions la même chose si nous étions à votre place. Nous regrettons pleinement que vous soyez déçu par nos services, et nous veillons à ce que ces erreurs ne se reproduisent plus. "
5) Présentez une solution
Une fois que vous avez appris à vous excuser et à faire preuve d'empathie, il est temps de leur présenter une solution. Si vous comprenez les problèmes des clients mécontents et que vous pouvez les résoudre, vous pouvez lui dire comment vous aimeriez résoudre ses requêtes. Par exemple, vous pouvez dire : "Nous allons demander à certains de nos clients s'ils ont quelques extras à offrir. S'ils le font, nous les livrerons bientôt à votre porte".
Vous pouvez leur donner le pouvoir de résoudre le problème si vous ne savez pas quelle solution vous devez présenter ou s'ils ne sont pas d'accord avec la solution que vous avez présentée. Vous pouvez leur demander d'identifier les éléments qui les satisferont.
Dans ce cas, vous pouvez dire : "Si la solution présentée ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Nous pourrons discuter de la solution potentielle lors d'une réunion demain."
6) Utilisez les commentaires de vos clients
Lorsque vous en avez fini avec les plaintes des clients mécontents, vous devez réduire le risque que cette situation se reproduise. Si vous avez continuellement des clients mécontents, cela signifie simplement que vous n'apprenez pas de vos erreurs.
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Si ces situations sont récurrentes, vous devez identifier la source du tout premier problème. Par exemple, un goulot d'étranglement peut ralentir l'expédition, ou le représentant commercial peut avoir oublié de confirmer une commande.
Identifiez la cause principale du problème et veillez à ce qu'il soit résolu rapidement. En outre, vous devez continuer à améliorer vos pratiques. Vous pouvez utiliser les plaintes et les commentaires des clients pour améliorer la gestion de votre entreprise.
Comment convertir des clients mécontents en clients fidèles ?
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Lorsque vous ouvrez une entreprise, votre objectif est de recevoir des commentaires positifs et de créer une solide réputation de marque. Cependant, vous ne pouvez être un homme d'affaires prospère que si vous apprenez à gérer les clients mécontents et leurs commentaires négatifs. En développant une mentalité souple et en apprenant les pratiques pertinentes, vous pouvez transformer vos clients mécontents en clients fidèles.
- Quelle que soit votre expérience, il est difficile de traiter les plaintes des clients mécontents. Apprendre à rester calme et à garder son sang-froid vous permettra de surmonter les situations difficiles et de conserver votre professionnalisme.
- Si votre client est agressif et en colère, parlez à voix basse et restez calme. Cette approche fera baisser la tension et permettra d'éviter que la situation ne s'aggrave. Moins la tension est élevée, plus il vous sera facile de retrouver la tranquillité d'esprit.
- Si votre client a envoyé un courriel au langage ferme ou s'il est en colère contre vous au téléphone, vous pouvez le rencontrer en personne pour résoudre son problème. S'entretenir avec des clients mécontents en personne dissout la colère car les gens ne montrent généralement pas la même agressivité sur leur visage. En outre, vos clients auront l'impression que vous voulez résoudre le problème immédiatement.
- Si vous avez l'impression que votre client est déraisonnable, vous risquez de vous énerver, surtout s'il est dur avec vous et vous maltraite. Par conséquent, vous devez apprendre à maîtriser votre colère pour garder votre sang-froid dans ces situations difficiles.
- Il y a certaines occasions où les clients mécontents deviennent abusifs envers vous ou votre équipe. Dans ces situations, vous devez tracer une ligne concernant ce que vous pouvez tolérer et ne pas tolérer. Il se peut qu'à un moment donné, vous devez vous défendre. Cependant, la meilleure chose à faire est de vous retirer de la situation et de laisser tout le monde se calmer.
- Les membres de votre personnel seront probablement en première ligne face à des clients mécontents. Veillez à garder le contrôle de vos émotions lorsque vous vous adressez à vos clients.
- Essayez d'améliorer vos compétences en matière de résolution des conflits, ce qui vous aidera à négocier avec vos clients mécontents.
Conclusion
Gérer les clients mécontents n'est pas une tâche facile pour tout propriétaire d'entreprise. Cependant, si vous gérez la situation correctement, vous pouvez améliorer votre relation avec les clients et créer de nouvelles opportunités pour votre entreprise.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez être à l'écoute des problèmes des clients et avoir l'urgence de résoudre leurs demandes immédiatement. Montrez de l'affection et veillez à ce que votre langage corporel le souligne. Si vous ne savez pas comment régler une situation, vous devez demander à vos clients ce qui les satisfera.
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Pour faire face aux clients mécontents, vous devez avoir d'excellentes compétences en matière de service à la clientèle. Strikingly est une plateforme populaire de création de sites web qui offre à ses clients un excellent service à la clientèle. En outre, Strikingly met à la disposition de ses utilisateurs une plateforme appelée "forum d'idées" où ils peuvent soumettre leurs questions concernant la plateforme ou discuter de leurs problèmes avec d'autres utilisateurs. En parcourant les différents conseils et astuces que nous avons fournis dans notre blog, vous comprendrez comment gérer les clients mécontents et surmonter les situations difficiles.
