Dans un paysage commercial en constante évolution, il peut être facile de se laisser emporter par la vente primaire.
Mais comme tout entrepreneur chevronné le sait, l’argent véritable se trouve dans la fidélisation des clients.
C’est là qu’intervient le concept de valeur à vie du client (VVC), le saint Graal de la fidélisation de la clientèle.
La VVC est utilisée pour calculer combien d’argent un client rapportera au cours de sa relation avec une entreprise en effectuant un achat.
Et soyons honnêtes, qui ne souhaite pas avoir un client pour la vie ? Mais comment atteindre cet objectif ambitieux en marketing VVC ? Dans cet article, nous allons examiner les stratégies et les tactiques que vous pouvez utiliser pour augmenter la valeur du client à vie et transformer les clients ponctuels en clients fidèles pour la vie.
Sommaire :
- Qu’est-ce que la valeur de la vie du client ?
- Comment calculer la valeur de la vie du client.
- Pourquoi la valeur de la vie du client est-elle importante pour votre entreprise ?
Conseils sur la façon d’augmenter la valeur de la vie du client.
- Comprendre la base de clients
- Rétention des clients
- Maintenir la qualité
- Personnalisez votre marketing
- Utilisation des données et de l’analytique
- Mettre en place un programme de fidélité
- Vente croisée et vente incitative
- Encouragez les références
- Suivre et améliorer le taux de désabonnement des clients
- Recueillir et analyser en permanence les retours d’information.
Qu’est-ce que la valeur de la vie du client ?
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La valeur du client à vie (VVC) mesure la valeur du client à vie pour l’entreprise. Vous pouvez commencer à calculer la valeur de la vie du client en multipliant la valeur d’achat moyenne par le nombre d’achats par an, puis en multipliant par l’espérance de vie moyenne du client.
La valeur à vie du client est une mesure cruciale pour les entreprises, car elle les aide à comprendre le montant des revenus qu’elles peuvent espérer obtenir d’un client au fil du temps. Elle peut aussi les aider à élaborer de meilleurs plans de marketing, de vente et d’assistance.
Par exemple, si une entreprise a un coût d’achat moyen de 50 $, une moyenne de 2 achats par an et une durée de vie moyenne du client de 3 ans, la VVC de ce client serait de 300 $. Ce client vaut 300 $ pour l’entreprise car il est susceptible de dépenser autant au cours des trois prochaines années.
La VVC est une mesure importante pour les entreprises car elle les aide à identifier les clients les plus précieux et à allouer les ressources en conséquence.
Un exemple de la formule de la durée de vie du client : si une entreprise sait qu’un client particulier a une VVC élevée, elle peut investir davantage dans le marketing et les ventes pour fidéliser ce client et augmenter sa valeur à vie.
En outre, la métrique de la VVC des clients peut être utilisée pour identifier un sous-ensemble de clients ayant un énorme potentiel d’expansion, ce qui permet de diriger les efforts d’acquisition et de fidélisation des clients de l’entreprise là où ils auront le plus d’impact.
Il est important de se rappeler que la VVC est une mesure prédictive, elle peut donc évoluer dans le temps en fonction des actions des clients, de la force des concurrents, des conditions du marché et du succès de l’entreprise.
Comment calculer la valeur de la vie du client.
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La formule de la valeur de la vie du client se calcule en multipliant la valeur d’achat moyenne par le nombre d’achats par an, puis en multipliant par l’espérance de vie moyenne du client.
Par exemple, si la valeur d’achat moyenne est de 50 $, que l’on effectue en moyenne 2 achats par an et que l’espérance de vie moyenne du client est de 3 ans, la VVC de ce client sera de 300 $. Cela signifie que dans 3 ans, l’entreprise peut s’attendre à obtenir 300 $ de revenus de ce client.
Pourquoi la valeur de la vie du client est-elle importante pour votre entreprise ?
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La valeur de la vie du client est importante pour une entreprise car elle permet d’identifier les clients les plus précieux et d’allouer les ressources en conséquence. Supposons qu’une entreprise ait identifié qu’un client particulier a une valeur de la vie du client élevée.
Dans ce cas, elle peut augmenter ses dépenses de marketing et de vente pour fidéliser ce client et augmenter sa valeur à vie. En fait, la VVC peut être utilisée pour identifier le sous-ensemble de clients le plus rentable à acquérir et à conserver au sein de l’entreprise.
La VVC aide aussi les organisations à déterminer la valeur de leurs sous-groupes de clients afin de mieux adapter les efforts de marketing et d’ouvrir de nouvelles voies de croissance des revenus par l’augmentation des ventes et des ventes croisées.
En outre, la VVC peut être utilisée pour comparer la valeur de différentes méthodes de fidélisation de la clientèle et l’efficacité de différents outils promotionnels.
Conseils sur la façon d’augmenter la valeur de la vie du client.
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1. Comprendre la base de clients
Lorsqu’il s’agit de comprendre votre clientèle, il ne s’agit pas d’une approche unique. Des clients différents ont des besoins, des envies et des habitudes différentes.
C’est pourquoi la segmentation de votre base de clients sur la base de la VVC est cruciale. Lorsque vous comprenez vos clients, vous pouvez identifier vos clients les plus précieux et adapter vos efforts de marketing, de vente et de service à la clientèle à leurs besoins spécifiques.
C’est comme un livre d’aventure.
Si vous ne compartimentez pas vos clients, vous resterez bloqué sur un chemin « commun », ce qui entraînera un gaspillage de ressources et des opportunités manquées. Mais si vous les divisez en différentes catégories, vous pouvez choisir le chemin qui mène à vos clients les plus précieux, et maximiser leurs revenus de consommation.
Disons que vous possédez un magasin de vêtements haut de gamme. Vous pouvez diviser votre clientèle en catégories haut de gamme, moyen de gamme et budget.
Vous pouvez vous concentrer sur l’offre d’offres exclusives, de services de stylisme sur mesure et d’événements spéciaux, en identifiant et en ciblant les acheteurs haut de gamme dont la valeur de la vie du client est plus élevée.
La création d’un site web avec Strikingly peut vous aider à classer vos clients.
Mettez en place un formulaire d’enquête personnalisé pour voir comment chaque client s’inscrit dans votre stratégie de catégorisation. La visualisation des réponses au formulaire est facile car vous pouvez filtrer les réponses au formulaire dans votre liste d’audience.
2. Rétention des clients
La fidélisation des clients existants est le hack le plus rentable pour toute entreprise. Faire venir un nouveau client peut être plusieurs fois plus coûteux que de faire venir un client existant. Par conséquent, il est très important de faire un effort pour garder vos clients actuels heureux et revenir pour plus.
C’est comme un rendez-vous. Que préférez-vous faire : recommencer encore et encore pour impressionner de nouvelles connaissances, ou vous concentrer sur le développement et le maintien d’une relation saine avec un partenaire régulier ? La réponse est évidente : la rétention est ce que vous devriez choisir.
Une façon de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est de fournir un excellent service à la clientèle. En étant réactif et attentif aux besoins des clients, en résolvant les problèmes rapidement et efficacement, et en dépassant constamment les attentes des clients, vous créerez une base de clients fidèles.
Un autre moyen est de proposer une expérience personnalisée et des offres sur mesure.
Imaginez recevoir un message personnalisé de votre magasin de vêtements préféré le jour de votre anniversaire, avec une offre spéciale rien que pour vous.
La personnalisation peut créer une expérience positive et mémorable pour les clients, ce qui peut conduire à une fidélisation accrue de la clientèle et à des affaires répétées. Elle permet aussi aux clients de se sentir plus valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de faire un achat.
Se concentrer sur la fidélisation des clients peut permettre d’économiser de l’argent, d’accroître la fidélité des clients et, au final, d’augmenter les revenus. Alors, allez au-delà de l’acquisition de nouveaux clients, gardez vos clients actuels heureux et regardez votre entreprise s’épanouir comme un jardin bien entretenu.
3. Maintenir la qualité
Quand il s’agit de service à la clientèle, vous devez faire attention à la qualité. Un excellent service client est comme une bonne première impression, il peut faire ou défaire une relation. Investir dans le service client montre à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous êtes prêt à faire de votre mieux.
Il est essentiel de disposer d’une équipe dédiée au service clientèle. Cela garantit que quelqu’un est toujours prêt à aider vos clients et à résoudre leurs problèmes. Mais en plus d’avoir une équipe, vous devez vous assurer qu’elle est bien équipée des bons outils et formée.
Il est essentiel d’armer votre équipe de service client avec les outils dont elle a besoin pour réussir. Mettez à leur disposition des ressources telles que des FAQ, des scripts et des guides, et formez-les aux subtilités de la gestion des clients à problèmes et des réclamations.
Investir dans la valeur de la vie du client signifie aussi investir dans la technologie. De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir contacter l’entreprise par e-mail, téléphone, chat et canaux de réseaux sociaux. Assurez-vous d’avoir les bons outils en place pour traiter les demandes et les plaintes des clients via ces canaux.
Si vous souhaitez améliorer votre service client, examinez la fonction de chat en direct disponible dans le cadre de votre plan Audience ou de votre plan VIP. Considérez le plan Audience comme la cerise sur le gâteau de votre Ice Cream Pro ou Limited - il vous permet d’adapter le chat à la taille de votre public.
Vous voulez en savoir plus ? Découvrez le plan d’audience et comment il améliore la fonction d’adhésion dans cet article.
4. Personnalisez votre marketing
Personnaliser vos efforts marketing, c’est comme écrire une lettre d’amour. Cela montre que vous avez fait l’effort de la rendre unique et destinée à son destinataire.
En utilisant les données et les analyses pour segmenter votre clientèle, vous pouvez créer des campagnes marketing ciblées qui répondent aux intérêts et aux besoins de vos clients. Les efforts de marketing personnalisés peuvent accroître l’engagement et la fidélité des clients et augmenter la valeur de la vie du client.
En termes de valeur de la vie du client, la fonctionnalité de newsletter de Strikingly peut être utilisée pour déterminer le retour sur investissement potentiel des campagnes d’email marketing destinées à des segments de clients spécifiques.
Par exemple, si une entreprise sait qu’un certain groupe de clients a une VVC élevée ; elle peut décider d’investir davantage dans des campagnes d’emailing visant ce groupe afin de maximiser les revenus.
En outre, le suivi de la VVC des clients qui se sont inscrits peut aider une entreprise à suivre le succès de ses efforts d’email marketing dans le temps.
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5. Utilisation des données et de l’analytique
Les données et les analyses sont comme un GPS pour votre entreprise ; elles vous aident à naviguer et à prendre des décisions éclairées. Grâce aux données et aux analyses, vous pouvez mieux comprendre le comportement, les préférences et les points de douleur de vos clients.
Les données issues de l’analyse peuvent être utilisées pour améliorer vos produits, vos services et l’expérience client globale. Il est crucial d’investir dans les bons outils et la bonne technologie pour suivre et analyser les données clients.
6. Mettre en place un programme de fidélité
Les programmes de fidélisation sont comme un club VIP ; ils permettent aux clients de se sentir spéciaux et valorisés. La mise en œuvre d’un programme de fidélisation peut augmenter la rétention des clients et encourager les achats répétés. Veillez à offrir des récompenses attrayantes à vos clients et à ce qu’elles soient faciles à échanger.
7. Vente croisée et vente incitative
La vente croisée et la vente incitative sont comme la cerise sur la crème glacée, elles ajoutent de la valeur et rendent l’expérience encore plus agréable.
En identifiant les opportunités de vente croisée et de vente incitative, vous pouvez ajouter de la valeur à chaque client au fil du temps. Vous pouvez y parvenir en identifiant des produits ou des services complémentaires qui correspondent aux besoins et aux intérêts de votre client, ce qui conduit à une augmentation de la VVC.
La personnalisation de votre marketing, l’utilisation des données et des analyses, la mise en place d’un programme de fidélisation, ainsi que la vente croisée et la vente incitative vous permettront d’accroître l’engagement et la fidélité de vos clients, ce qui entraînera une augmentation de la VLC.
Ne vous contentez pas d’une approche unique ; personnalisez-la, utilisez les données, récompensez la fidélité et ajoutez de la valeur à l’expérience client ; et vous verrez votre VVC décoller comme un cerf-volant un jour de grand vent.
8. Encouragez les références
Les recommandations sont comme le sceau d’approbation d’un ami de confiance. Les clients satisfaits recommandent souvent votre entreprise à leurs amis et à leurs proches. Récompensez vos clients qui recommandent d’autres personnes en leur offrant des incitations telles que des remises ou des récompenses.
Encourager les recommandations est une stratégie puissante pour développer votre entreprise.
Elle permet non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de faire savoir aux clients existants qu’ils sont appréciés et chéris. Lorsqu’un client recommande votre entreprise à un ami ou à un membre de sa famille, il a confiance et croit en vos produits ou services.
Cette confiance et cette croyance, à leur tour, peuvent conduire à un engagement et une fidélité accrus des clients, ce qui est bénéfique pour votre entreprise.
Les clients qui recommandent d’autres personnes sont aussi susceptibles d’être plus satisfaits de leur propre expérience et sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec vous, ce qui augmente la valeur de la vie du client.
Encourager les recommandations est une situation gagnant-gagnant pour les clients nouveaux et existants.
9. Suivre et améliorer le taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients est comme un seau qui fuit ; il peut drainer vos ressources et vos revenus. Suivre le niveau de désabonnement des clients et identifier ses causes est essentiel pour améliorer la VVC.
Prenez des mesures pour réduire le taux de désabonnement des clients en vous attaquant aux causes sous-jacentes, comme un service client médiocre ou l’absence d’offres de produits pertinentes.
Vous pouvez gérer les taux de désabonnement en interrogeant les clients qui se désabonnent, en analysant les données clients et en mettant en œuvre des stratégies pour améliorer la fidélisation.
10. Recueillir et analyser en permanence les retours d’information.
Le feedback est comme un miroir : il vous montre ce que vous devez améliorer. Recueillez régulièrement les commentaires de vos clients et analysez-les pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
Recueillir les commentaires de vos clients est l’occasion de prendre conscience de leurs besoins et d’améliorer votre expérience globale.
Vous pouvez ajuster vos produits ou services en recherchant activement leur aide et améliorer la satisfaction des clients, accroître leur fidélité et augmenter la valeur de la vie du client (VVC).
En outre, le suivi et la réduction du taux de désabonnement des clients et l’encouragement des recommandations peuvent encore accroître l’engagement et la VVC.
N’oubliez pas que les clients satisfaits sont des clients fidèles et que les clients fidèles sont des clients de valeur. N’attendez donc pas les commentaires - recherchez-les activement, écoutez-les et agissez en conséquence, et regardez vos revenus clients augmenter.
La valeur de la vie du client est une mesure puissante qui peut aider les entreprises à comprendre la valeur de leurs clients tout au long de leur relation.
Les entreprises peuvent augmenter la valeur à vie des clients et améliorer leur pipeline en suivant et en améliorant l’engagement et la fidélité des clients, en réduisant le taux de désabonnement et en encourageant les recommandations.
En recueillant et en analysant constamment les commentaires des clients, les entreprises peuvent devancer les besoins des clients et procéder aux ajustements nécessaires pour améliorer l’expérience client.
La valeur de la vie du client est une mesure essentielle pour évaluer les performances de l’entreprise.
En l’utilisant, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer leurs résultats. Les entreprises devraient se concentrer sur la valeur de la vie du client pour établir des relations à long terme avec les clients, accroître leur satisfaction et augmenter les ventes.
L’intégration de la personnalisation dans les interactions avec les clients peut être un outil puissant pour créer des expériences positives et mémorables, ce qui peut conduire à une plus grande fidélisation des clients et à des affaires répétées.
En tant que partenaire de la valeur de la vie du client, Strikingly peut vous aider à personnaliser les interactions avec les clients grâce à sa plateforme, qui vous donne les outils nécessaires pour créer une expérience en ligne personnalisée et attrayante pour vos clients.
