La page FAQ est efficace pour répondre aux questions et aux soucis que vos clients et vos visiteurs auront. Une bonne FAQ contient toutes les informations importantes sur vos produits ou vos services.
Avec cet article, on discutera des principes de base de la FAQ, y compris :
- L’utilisation typique de la FAQ
- Les avantages d’avoir cette section/page sur votre site web
- Un guide à la rédaction de la FAQ
- Les exemples de sites web avec une FAQ compréhensive.
Une page « À propos de nous » vs une page FAQ
Même si une page « À propos de nous » et une page FAQ peuvent avoir des similarités, elles ne sont pas la même chose:
Une page « À propos de nous » présente l’histoire de la marque aux lecteurs.
Une page FAQ répond aux questions des clients sur un produit ou un service offert par l’entreprise dans le format d’une question et une réponse.
L’utilisation typique d’une FAQ
Pas toutes les entreprises se servent d’une section FAQ sur leur site web, mais si vous recevez toujours beaucoup de questions similaires des clients, une FAQ peut vous aider. Heureusement, une page FAQ est effectivement simple à développer et à incorporer sur votre site web. Vous n’avez pas besoin d’employer des développeurs web et vous avez seulement besoin d’un bon outil de création de site web.
Sur Strikingly, il y a plusieurs modèles disponibles pour créer une FAQ pour votre site web. Vous n’avez pas besoin de compétences en codage. Vous pouvez avoir une section FAQ avec de simples textes ou des API prêtes à être intégrées.
Si vous vous servez d’une FAQ, vous n’avez pas aussi besoin d’employer une équipe dédiée à répondre aux questions des clients. Si vous avez un service client, recueillez les questions qui reviennent le plus souvent et ajoutez-les dans une section FAQ. Si vous visez à développer davantage votre contenu, vous pouvez vous servir également d’une base de connaissances qui sera le guide pour les utilisateurs.
5 raisons pour créer une page FAQ
1. Pour éviter et réduire la frustration de vos clients
Puisque l’accès à tout type d’information aujourd’hui est devenu très simple et facile, si vos visiteurs ne trouvent pas toutes les informations sur votre produit ou service, ils vont peut-être quitter le site, demander un remboursement ou laisser des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
Ça veut dire que votre entreprise doit toujours être capable de fournir un service excellent aux clients. Si les clients potentiels ne peuvent pas trouver la réponse à leurs questions simples, ils trouvent plutôt une autre entreprise qui peut les aider avec un service attentif.
2. Pour fidéliser vos clients actuels et potentiels
Une page FAQ permet la transparence ce qui vous aide à gagner la confiance de vos clients. La FAQ vous permet également de gérer leurs attentes pour éviter des avis et des témoignages négatifs sur vos produits ou services. Cela permet à vos clients de savoir que vous comprenez leurs soucis et que vous êtes prêts à leur répondre.
3. Pour votre croissance
Vous pouvez utiliser votre FAQ pour convaincre les visiteurs. Soulignez les meilleures qualités de vos produits ou de vos services avec les informations pour attirer l’attention des clients potentiels. Vous pouvez aussi utiliser cet espace pour montrer et expliquer des mots-clés disponibles partout sur votre site.
4. Pour gagner du temps
Au lieu de répondre aux multiples clients avec la même question, vous pouvez juste les rediriger vers la FAQ. Cela vous aide à gagner du temps que vous pouvez utiliser pour travailler sur les autres aspects de votre entreprise et votre site web.
5. Pour soutenir vos efforts en SEO
En incorporant des mots-clés à votre FAQ, vous pouvez optimiser davantage votre site pour les moteurs de recherche ce qui permet à plus de personnes de découvrir votre site. Assurez-vous aussi d’inclure des liens aux autres pages de votre site web sur la FAQ.
Des astuces pour une bonne FAQ
1. Assurez-vous que votre FAQ contient toutes les informations importantes
Pour découvrir les questions importantes et pertinentes à avoir sur votre FAQ, il est essentiel de communiquer avec vos clients. En le faisant, vous vous assurez que les clients sont contents de vos produits et vos services. Sinon, vous avez la chance d’identifier les problèmes à adresser, en plus des avis et des attentes des clients pour les transactions futures.
N’oubliez pas aussi de demander des témoignages des clients, si possible. S’ils sont des témoignages positifs, c’est bon ! Vous pouvez les montrer sur votre page en tant qu’évidence de la qualité de vos produits/services. S’ils sont des témoignages négatifs, vous savez maintenant ce qu’il y a à améliorer. Les témoignages et les avis des clients sont toujours utiles pour développer votre FAQ.
2. Choisissez un modèle approprié
En choisissant un modèle pour la page FAQ, il faut bien penser à la structure qui sera idéale pour votre site, côté graphisme et idéal pour votre entreprise, côté contenu. Si vous avez une nouvelle petite entreprise et que vous avez encore peu de produits, vous pouvez choisir un modèle minimaliste. Si vous offrez un produit compliqué et que vous avez besoin d’inclure beaucoup d’informations importantes sur la page, choisissez un modèle qui vous permet d’expliquer ces informations par section ou par partie.
Si vous avez des compétences en développement web, vous pouvez aussi créer un site web ou une page de zéro.
3. Tenez compte du design de votre page FAQ
Le look de votre page FAQ déterminera si vous faites attention à vos lecteurs ou pas et si vous transmettez le message ou pas. Il y a deux formats disponibles pour une FAQ :
- La page FAQ traditionnelle - une page simple avec des questions et des réponses
- La FAQ moderne pareil à « walkthrough » des jeux vidéos - multiples pages qui présente des informations par étape ou par question
- FAQ en accordéon: une réponse s’affiche dès que vous cliquez sur une question. Ce n’est pas prise en charge directement mais avec la section HTML, vous pouvez intégrer un code pour ajouter des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles sur Strikingly.
4. Répondez aux questions succinctement et clairement
La FAQ est plus efficace si les informations sont directement et précisément présentées. En écrivant des réponses, assurez-vous d’écrire avec des mots faciles à comprendre - pas de jargon technique.
Si vous avez besoin d’expliquer en détail quelque chose technique, vous pouvez développer une base de connaissances. Vos clients peuvent l’utiliser en tant que ressource pour apprendre davantage, selon le besoin.
5. Mettez à jour votre FAQ régulièrement
Pendant que votre entreprise se développe, les problèmes et les soucis à adresser s’augmentent aussi. Chaque produit offert aura des éléments à expliquer. N’oubliez pas d’ajouter des nouvelles informations sur votre FAQ.
6. Ajoutez des liens
Pour maximiser l’utilité de votre site web et pour guider vos clients, ajoutez des liens, particulièrement quant aux étapes ou aux informations exigeant d’action chez le client. Si les liens sont facilement accessibles aux visiteurs de sites, vous avez plus de chance de vendre vos produits ou services. L’ajout des liens s’appuie aussi vos efforts en SEO.
Les éléments d’une FAQ
1. Questions courantes sur vos produits et vos services
Puisque la FAQ vise à répondre aux questions des clients actuels et potentiels, assurez-vous que les questions sont pertinentes et intéressantes. En plus des moyens mentionnés ci-dessous pour déterminer les questions des clients, vous pouvez aussi dédier une équipe pour recueillir les questions les plus courantes.
Voici quelques exemples de questions :
- Quelle est la politique de retour de votre boutique en ligne ?
- Quels sont les frais additionnels à payer (les impôts internationaux, l’impôt de vente, etc.) ?
- Il faut combien de temps pour recevoir ma commande ?
- Que fais-je si je ne reçois pas ma commande ?
- Quels sont les moyens de livraison disponibles ?
- Comment puis-je faire des changements pour ma commande ?
- Où se situe la boutique ?
- Que fais-je si je reçois un produit défectueux ? Qui est la personne à contacter ?
- Comment fabriquez-vous ce produit ?
- Quelles sont les matières utilisées pour fabriquer ce produit ?
- Comment puis-je déterminer ma taille ?
- Comment puis-je contacter votre entreprise si la réponse à ma question n’est pas ici ?
2. Catégories
Afin d’éviter de bombarder votre client avec trop d’informations, vous pouvez mettre les questions et les réponses en catégories. Cela les aidera aussi à bien trouver les informations qu’ils cherchent. C’est un aspect à considérer en choisissant un modèle pour votre page FAQ.
Voici quelques exemples de catégories :
- Livraison et retour de commande
- Taille et dimensions de produit
- Informations sur le produit
- Paiement des transactions
- Sécurité
- Votre compte
- Promotions et réductions
Créez une page FAQ avec Strikingly
Strikingly est un outil de création de site web facile à utiliser. Avec nos modèles prêts à utiliser, vous pouvez avoir votre page FAQ personnalisée en quelques minutes. Il y a deux moyens pour le faire :
1. Texte brut
Si vous voulez une page simple pour souligner le texte, vous pouvez vous servir du format « Texte brut ».
Pour ajouter une telle section sur votre site web, suivez ces étapes :
- Ouvrez l’éditeur de Strikingly
- Cliquez sur « Ajouter une nouvelle section »
- Choisissez « Texte brut »
- Mettez les questions en gras ou dans une police de taille plus grande que la réponse.
Image tirée de Strikingly
2. Multiples pages
Si vous décidez de présenter votre FAQ en multiples pages, c’est aussi possible avec un compte Strikingly PRO.
Voici les étapes :
- Ouvrez l’éditeur de Strikingly
- Cliquez sur « Paramètres », puis « Pages multiples »
- Cliquez sur « Convertir en version pages multiples » pour activer cette fonctionnalité
Image tirée de Strikingly
Exemples de FAQ pour vous inspirer
Maintenant que vous avez appris les informations de base en ce qui concerne la FAQ, on présente des pages et des sections FAQ d’autres sites web existants hébergés par Strikingly. Vous pouvez vous inspirer de ces pages avant de créer la vôtre.
Cinépool
Image tirée d’utilisateur de Strikingly
Cinépool est une application qui permet aux spectateurs du film de retrouver d’autres spectateurs pour aller au ciné. Puisqu’il offre un service, la FAQ répond aux particularités des étapes pour arriver à un résultat. Par exemple, il assure aux clients qu’il est possible de rencontrer d'autres spectateurs même s’ils ne veulent pas poster une annonce.
De plus, si on regarde le ton pour la FAQ, on peut voir qu’il utilise un langage familier avec des emojis pour correspondre au ton de service fourni. Il présente son entreprise et ses services dans le registre informel.
#tousdanslepétrin
Image tirée d’utilisateur de Strikingly
#tousdanslepétrin est un projet offert par la boulangerie « La mie de pain ». Il s’agit de la vente des kits pour créer des baguettes chez vous. Puisqu’il vend des ingrédients bruts, sa FAQ est vraiment utile pour les clients. La FAQ présente les informations importantes, telles que l’inclusion du gluten, du sel, etc. pour répondre aux soucis des clients, particulièrement en ce qui concerne les allergies.
OtherOffice
Image tirée d’utilisateur de Strikingly
Puisque OtherOffice offre des services spécialisés, la FAQ pour leur site web répond aux questions techniques des clients potentiels. En lisant les informations disponibles sur cette page, on peut aussi voir les efforts pour convertir les lecteurs en client. Avec la FAQ, il souligne l’importance du service qu’il fournit et les avantages que vous pouvez gagner en tant que client.
Maintenant que vous avez découvert la FAQ, vous êtes prêt à créer la vôtre pour faire avancer votre entreprise ! Si vous voulez en avoir une sur votre site web, nous vous proposons nos services à travers notre éditeur de site web. De plus, nous avons une équipe qui est prête pour vous assister si vous rencontrez des problèmes.
