Les remboursements sont un sujet très populaire parmi les commerçants, mais pour de mauvaises raisons. Vous savez déjà que les remboursements sont une mauvaise nouvelle pour le profit et la réputation. En bref, un remboursement est une annulation de transaction, qui se produit après qu’un client ait acheté quelque chose à un commerçant.
Le client conteste la transaction pour une raison ou une autre. Dans certains cas, les remboursements sont le résultat d’une fraude. C’est quand quelqu’un vole les données financières d’un titulaire de carte et les utilise pour son gain. Il y a aussi des cas où le titulaire de la carte annule la transaction : Il n’est pas satisfait du produit, il n’a pas reçu le produit à temps, il n’a pas reconnu la transaction plus tard et a annulé l’achat, il a eu des remords d’acheteur, et ainsi de suite.
Maintenant que les informations de base sont en poche, parlons du remboursement en détail.
C’est quoi un remboursement ?
Les remboursements sont définis comme des litiges de paiement. Dans le e-commerce, les remboursements se produisent lorsque le propriétaire d’une carte rencontre des conflits lors d’une transaction.
Le client demande alors à sa banque ou à l’émetteur de la carte de régler le problème et de contester un débit particulier sur son compte. La contestation des paiements est en quelque sorte un moyen de protéger les consommateurs contre les dangereuses transactions non autorisées. Mais en même temps, c’est parfois inquiétant.
Un autre sens du remboursement est quand un consommateur a contesté une transaction contre vous. S’il l’a fait, la banque vous informe qu’un remboursement est en cours. Ici, vous avez l’option de l’accepter ou de le contester auprès de la banque. Si la banque rejette l’appel, les fonds contestés sont rendus au titulaire de la carte.
D’un autre côté, si la banque prend votre parti, tous les fonds contestés vous seront remis. Les fonds litigieux d’un commerce sont conservés et ne sont rendus au propriétaire que si tout s’arrange.
En tant que commerçant, il est indispensable de connaître les causes des erreurs. Mal gérés, les remboursements entraînent un processus long et compliqué avec des tonnes de documents et d’exigences. Pire, un échec dans votre commerce en ligne si vous ne savez pas comment les traiter.
Les remboursements peuvent causer des dommages soit à court terme, soit à plus long terme. Pour chaque remboursement effectué sur les transactions réalisées, vous perdez les revenus de toute marchandise que vous expédiez ou de tout service fourni à un consommateur en ligne.
Si le ratio de remboursement (remboursements par rapport au total des transactions) n’est pas bon, vous devrez payer des frais de remboursement plus élevés, voire perdre complètement votre compte de commerce en ligne. Pour éviter ça, munissez vous de la bonne information.
Quelles sont les causes des remboursements ?
Les remboursements surviennent pour de nombreuses raisons. Nous avons énuméré la plupart des causes pour une meilleure vue d’ensemble.
1. Fraudes dans les transactions
Les fraudes dans les transactions de e-commerce sont parmi les raisons courantes pour lesquelles les consommateurs demandent un remboursement. C’est le cas lorsqu’un client voit un débit sur sa carte depuis un commerce, même s’il n’a rien acheté sur la boutique en ligne.
2. Mauvais processus d’expédition, de livraison et de tarification
Les problèmes de livraison et d’expédition conduisent les clients à demander des remboursements. S’ils n’ont pas reçu un article qui a déjà été payé, un remboursement est à prévoir.
3. Produit insatisfaisant
Les consommateurs peuvent devenir trop pointilleux et méticuleux dans chaque achat.
S’ils trouvent un produit « non adapté » à leur goût, une quête de remboursement contre votre commerce en ligne pourrait suivre. Des défauts sur les produits ou des erreurs dans les numéros d’articles sont d’autres raisons possibles pour lesquelles un consommateur cherche à se faire rembourser.
Les moyens d’éviter les remboursements
Image de site d’utilisateur Strikingly
Les remboursements mal gérés portent atteinte à votre commerce. Mais, une chose est sûre, il existe plusieurs moyens d’éviter et de limiter les remboursements.
Voici les signes à connaître pour éviter un remboursement…
1. Commandes en gros
Les commandes faites en gros et qui semblent être hors de la quantité normale de commande indique une transaction malveillante.
2. Commandes d’articles coûteux
C'est une autre cause de remboursement qui se produit quand une nouvelle clientèle commande un article particulier d’une valeur élevée.
3. Commandes dans un délai court
Les commandes effectuées par un seul client dans un court laps de temps peuvent signifier une utilisation non autorisée de la carte ou une autre transaction malveillante.
4. Différentes informations de livraison à domicile/adresses de facturation
Avoir une adresse de livraison différente de l’adresse de facturation fournie peut être valable dans certains cas. Mais il faut éviter les conflits et assurer une autorisation légitime de la carte.
5. Nouvelle clientèle souhaitant une livraison urgente
Une autre chose pour éviter le remboursement, des contrôles de validité doivent toujours être mis en place pour répondre aux appels de livraison urgente. En particulier, pour les produits à prix élevé.
6. Plusieurs tentatives de commande sur une seule carte
Les commandes en masse effectuées sur une seule carte peuvent signifier que la carte n’est pas en possession de son véritable propriétaire et qu’il s’agit d’une activité non autorisée et frauduleuse.
Astuces utiles pour gérer les remboursements
Image tirée de Strikingly
Maintenant que vous connaissez les feux rouges, Strikingly vous donne aussi ces conseils utiles pour prévenir les ennuis apportés par les remboursements.
1. Préciser les informations de facturation et d’achat sur le site
Ça permet au client de comprendre clairement le déroulement de la transaction. Sur Strikingly, vous pouvez intégrer Paypal sur n’importe quel volet du site pour votre clientèle.
2. Suivi permanent des envois
Le suivi des livraisons permet de garder les choses sur la bonne voie et d’éviter les retards sur le calendrier de livraison. Il permet aussi de tenir la clientèle informée de ses achats.
3. Un service client excellent.
Les clients aiment qu’on les bichonne avec attention. Pour éviter d’avoir des plaintes et des problèmes de remboursement, donnez-vous à fond pour fournir un excellent service client.
4. Contrôler chaque transaction
Filtrer les transactions avant de procéder aux paiements et à la facturation, c’est s’assurer que vous êtes à l’abri des faux acheteurs. Assurez-vous que la transaction est légitime avant d’expédier les produits.
5. Rapport détaillé des transactions
Autre astuce pour gérer les remboursements : Faire un rapport est un peu comme garder une preuve pour une utilisation future. Assurez-vous que tous les détails des transactions sont listés. Ainsi, il vous sera plus facile de retrouver les détails importants en cas de conflit inattendu.
6. La clientèle peut vous joindre facilement
Donnez-leur des coordonnées joignables afin que vous puissiez facilement répondre aux demandes. Vous le faites avec le formulaire personnalisé de Strikingly. Grâce à cette fonctionnalité, vous concevez votre propre formulaire de contact que la clientèle remplit pour avoir un meilleur accès au site web.
C’est sûr avec Strikingly
Strikingly est un constructeur de site qui offre une expérience de e-commerce sécurisée et sûre pour les utilisateurs pour éviter tout besoin de remboursement. En créant un site avec Strikingly, vous avez la possibilité d’accepter les paiements par carte de crédit en toute sécurité avec Stripe.
Configurez la boutique et créez un compte Stripe. Ensuite, vous recevez les paiements !
Tutoriel pour connecter un compte Stripe à la boutique Strikingly
Image tirée de Strikingly
1. Dans les paramètres de la boutique, choisissez « Paiements » dans le menu de gauche. Ensuite, choisissez Stripe dans la catégorie « Passerelle de paiement. »
2. Choisissez « se connecter à Stripe. » Un nouvel onglet s’ouvrira alors pour vous.
3. Vous avez déjà un compte Stripe ? Alors vous vous connectez. Vous n’en avez pas ? Créez-en un.
Notez que toutes les commandes apparaissent comme « Bientôt » si vous ne configurez pas de passerelle de paiement.
Pour l’instant, voici la liste des pays pris en charge par Stripe. Voyez si le vôtre est supporté. Sinon, rien à craindre. Strikingly est aussi partenaire de Paypal. Si vous vous demandez si Paypal est sûr pour les vendeurs, c’est définitivement un oui ! Strikingly travaille avec Paypal en fournissant un processus de transaction fluide pour une bonne gestion des remboursements.
- Australie
- Autriche
- Belgique
- Canada
- Danemark
- Estonie
- Finlande
- France
- Allemagne
- Grèce
- Hong Kong
- Irlande
- Italie
- Japon
- Latvia
- Lituanie
- Luxembourg
- Malaisie
- Pays-Bas
- Nouvelle-Zélande
- Norvège
- Pologne
- Portugal
- Singapour
- Slovaquie
- Slovénie
- Espagne
- Suède
- Suisse
- Royaume-Uni
- États-Unis
Facturation Strikingly pour éviter tout besoin de remboursement
Image tirée de Strikingly
Pour une bonne gestion de remboursement, Strikingly permet aux utilisateurs de changer de carte de crédit ou de compte Paypal quand ils le souhaitent. Vous n’avez pas à vous soucier des frais appliqués. En effet, Strikingly facture la même carte et les mêmes comptes pour tous les abonnements effectués. Ça concerne les plans d’audience, les domaines, les e-mails et les plans premium.
Vous pouvez facilement mettre à jour les options d’information de facturation avec Strikingly. En ce moment, Strikingly accepte les méthodes de paiement suivantes :
1. Cartes de débit/crédit :
- Visa
- MasterCard
- Discover
- American Express
- JCB
2. PayPal
Il y a des cas où la carte actuelle a déjà expiré ou vous voulez changer les options de facturation à la méthode PayPal pour le compte Strikingly pour éviter le piège du remboursement. Il suffit de mettre à jour les informations de facturation en faisant les étapes suivantes :
1. Allez sur le tableau de bord de Strikingly.
2. Cliquez sur l’icône « Personne » en haut à droite du tableau de bord.
3. Choisissez l’option « Modifier les informations de facturation. »
4. Remplissez la carte de crédit/débit, ou utilisez Paypal. Après ça, vous serez redirigé vers Paypal pour vous connecter à votre compte PayPal.
Vous voulez faire du commerce en ligne ? Les remboursements sont inévitables. Différentes clientèles et transactions, différentes expériences. Que faut-il faire ? C’est simple, il faut s’équiper des bons outils pour les éviter et les surmonter.
Choisir le bon partenaire pour se préparer. Choisissez Strikingly.
Vous avez encore des questions ? Dites-le nous.
