L’objectif premier d’un chef d’entreprise en ligne est d’attirer le plus de visiteurs possible et réussir à les transformer en client fidèle. Vous devez user de stratégies marketing efficaces pour optimiser votre investissement. Cependant, gagner la confiance de vos clients afin d’arriver à une rétention des clients efficace, nécessite d'investir beaucoup plus que cela.
Pour fidéliser votre clientèle vous aurez besoin d’informations et données révélant l’impression que porte cette dernière sur votre marque. Dans cet article, nous aborderons les bases de la rétention des clients et les stratégies de fidélisation qui peuvent profiter à votre entreprise sur le long terme.
Ce qui vous attend
- Qu’est ce que la fidélisation de la clientèle
- Quelle est l'importance de la fidélisation de la clientèle ?
- Quels sont les avantages de la fidélisation des clients ?
- 10 stratégies de fidélisation des clients
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Pour arriver à une rétention des clients bénéfique, vous devez tout d'abord répondre à cette question : qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Il s'agit de la capacité d'une entreprise à convertir ses visiteurs ayant déjà procédé à un achat, en clients et acheteurs réguliers et les inciter à rester fidèles. Si vous y arrivez, cela voudrait dire que votre produit ou service, satisfait vos clients.
En outre, la rétention des clients est différente de l'"acquisition de clients" ou de la "génération de prospects". Celle-ci se concentre sur les clients qui ont déjà acheté un produit ou souscrit à un service de votre entreprise.
Les stratégies de rétention des clients vous permettent de retenir un client en lui offrant constamment une excellente expérience utilisateur et des produits et services en concordance avec ses exigences.
En résumé, il s’agit d’offrir une expérience utilisateur très agréable à vos clients, des services adaptés à leurs besoins et des produits de la qualité recherchée.
Quelle est l'importance de la fidélisation de la clientèle ?
Pour vous convaincre, on va vous montrer l’importance de la rétention des clients pour votre entreprise.
- Selon la Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client peut être 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client actuel. Donc il est plus rentable pour votre entreprise d'œuvrer à la rétention des clients plutôt que de constamment en chercher des nouveaux.
- Il est plus facile de réaliser une rétention des clients en raison de la confiance qu'ils ont acquise lors de leurs achats précédents. En revanche, les nouveaux clients demandent plus d'efforts en marketing et donc, en argent et en temps pour être convaincus.
- Quand vous possédez une base de client satisfaite, le bouche à oreille se lancera de suite. En effet, vos clients satisfaits recommanderaient votre entreprise ou boutique en ligne à leur entourage. Ceci vous garantit une publicité gratuite et efficace en plus des achats.
Quels sont les avantages de la fidélisation des clients ?
- Rentabilité: La rétention des clients est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients.
- Marketing gratuit avec le bouche à oreille: Les clients fidèles parlent de votre marque à leur entourage.
- Un meilleur résultat financier: Selon un rapport de Bain & Company, augmenter les taux de fidélisation d'au moins 5 % peut accroître les revenus de 25 à 95 %.
10 stratégies de fidélisation des clients
Maintenant que vous savez ce que c’est la rétention des clients, son importance et ses avantages. Passons désormais aux stratégies qui vous aideront à retenir vos clients.
1. Utilisez les bons outils de service à la clientèle.
Image tirée de Strikingly
La rétention des clients nécessite un bon service à la clientèle. Cependant, si vous utilisez les outils traditionnels comme l’assistance téléphonique, vous serez très vite dépassé par le nombre de plus en plus croissant des clients et donc, des demandes.
Comme l'embauche de personnes peut être coûteuse, de nombreuses entreprises se tournent vers la technologie pour répondre aux besoins de leur service clientèle.
Vous pouvez par exemple, utiliser la stratégie de Strikingly avec son service de chat en direct. C’est plus rapide, plus efficace et moins coûteux que de répondre aux appels.
2. Reconnaissez vos erreurs.
Dans le monde des affaires, que ce soit en entreprise ou en ligne, les erreurs arrivent toujours. Cependant, ceci ne vous empêchera pas de garder vos clients fidèles. Ce qui handicapera votre rétentions des clients, c’est la façon dont vous gérez ce genre de désagréments comme les demandes de remboursement.
Si vous résolvez vos litiges le plus vite possible et que vous présentez vos excuses aux clients, ces derniers continueront à faire leurs achats chez vous. D’ailleurs, HubSpot Research a découvert que 96 % des personnes interrogées continuent d’acheter auprès d'une entreprise avec laquelle ils ont eu l’habitude de traiter avec si celle-ci s'excusait et résolvait la situation. Donc réfléchissez à la manière dont vous réglez vos litiges en n’oublions pas de présenter vos excuses. Car après tout le client est roi, n’est ce pas?
3. Faites le bien autour de vous.
Utiliser votre entreprise pour faire le bien vous aide dans la rétention des clients. Ceci attire des clients. En effet, si vous proposez de faire des dons aux associations caritatives à chaque vente d’un produit ou un service, les consommateurs auront tendance à revenir plus souvent vers vous en apportant leur entourage avec eux. Les clients aiment participer aux actions caritatives tout en effectuant des achats.
4. Facilitez la vie de vos clients.
Innovez dans vos offres de services. Facilitez au maximum la vie de vos clients. Dans certains cas, la rétention des clients se fait grâce à un petit service en plus.
Prenons un exemple. Starbucks en est un excellent. Cette entreprise a toujours été innovante en matière de marketing et de fidélisation de la clientèle.
Effectivement, elle a mis au point un programme connu sous le nom de "Mobile Order & Pay" dans l'application. Cette fonction permet aux clients de commander leur café avant d'arriver au magasin. En arrivant donc, le client trouvera son café prêt, et ne perdra pas de temps à faire la chaîne en attendant son café..
Pour mettre au point ce genre de services, identifiez les besoins et le comportement des clients, puis développez des outils ou des systèmes qui satisferont ces derniers.
5. Utilisez la personnalisation.
Image tirée de Strikingly
La rétention des clients peut sembler compliquée parfois. Mais en réalité, il suffit juste d’être présent et réactif. Ce qui peut vous aider à garder vos consommateurs pour vous est la personnalisation des intéractions avec ces derniers. Effectivement, faire en sorte que le client se sente important en interagissant avec lui de manière particulière aura pour conséquence une fidélisation accrue. Essayez de répondre aux messages de réclamation en utilisant son prénom ou à envoyer un merci pour votre achat personnalisé, ou même des emails de voeux lors des occasions comme les fêtes religieuses par exemple.
6. Communiquez avec vos clients.
Image tirée de Strikingly
Une autre stratégie de rétention des clients efficace consiste à mieux communiquer avec vos clients. Vous pouvez par exemple faire participer vos clients dans les décisions futures de votre entreprise. Vous me direz comment? Eh bien en faisant des sondages sur les nouveaux produits qui seront mis en vente, les inviter à donner leur avis sur les services proposés et proposer des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent. Vous pouvez les questionner sur ce qui ne va pas et leur demander des suggestions sur comment améliorer certaines choses. Utilisez l’empathie.
Ceci a pour but d’inciter les visiteurs à s’attacher à votre marque. En effet, s’ils sentent qu’ils ont un pouvoir décisionnel dans les lignes directrices de votre entreprise, ils vont être plus fidèles car ils verront que vous faites tout pour répondre à leurs besoins.
7. Utilisez des programmes de parrainage.
Cette stratégie encourage vos clients à proposer votre marque à leur entourage. Elle a pour but la rétention des clients et l’attirance de nouveaux en même temps. Les clients sont encouragés dès le moment où ils achètent un produit ou un service, à recommander votre entreprise à un ami pour obtenir des récompenses. Par exemple, une personne peut obtenir 20 $ pour chaque recommandation, et le nouveau venu obtient une remise de 20 % sur son premier achat. Ceci augmentera votre chiffre d’affaires et votre bénéfice brut.
8. Montrez ce que vous avez de plus que vos concurrents.
Cette stratégie à été utilisée par plusieurs grandes marques comme BMW, Mercedes et même Apple. Prenons l’exemple de la marque à la pomme lors de sa campagne publicitaire "Mac vs PC". Outre le fait qu'elle a généré beaucoup de contestation, elle a également divisé le marché et distingué Apple de ses concurrents en identifiant le type de consommateurs qui devraient acheter les produits Apple.
En faisant ceci, la rétention des clients est plus facile en les poussant à s’identifier à votre marque. Ainsi, les clients pourraient devenir les plus fervents défenseurs de votre marque. N'ayez pas peur d'être audacieux dans votre stratégie marketing. Vous y gagnerez beaucoup en ciblant une partie de la population qui choisira vos produits par conviction.
9. Utilisez les abonnements pour renforcer l'expérience client.
Image tirée de Strikingly
Cette stratégie récompense les clients les plus fidèles. Ceux qui veulent s’engager avec vous grâce à un abonnement payant.
Citons Amazon qui a introduit l'abonnement Prime. La société a développé ceci pour attirer plus de clients en leur offrant en retour un traitement des commandes prioritaire, une livraison plus rapide et dans certains cas gratuite.
Strikingly vous donne la possibilité de réaliser cela avec votre commerce en ligne. Il suffit de s’inscrire à un compte Pro et utiliser la fonction d'adhésion.
Pour avoir une meilleure rétention des clients, utilisez cette stratégie en offrant des avantages leur permettant d’avoir accès au contenu exclusif.
10. Associez votre marque à quelque chose de positif
Cette stratégie à été utilisée par Coca Cola lors des jeux olympiques de 2012. Dans cette campagne, l'entreprise a réuni la musique, le sport et la marque Coca-Cola. Cela vise à associer la marque à des événements que leurs potentiels clients adorent et suivent avec intérêt. C’est pour cela que les plus grandes marques dépensent des millions de dollars pour sponsoriser les grands événements sportifs. La rétention des clients est assurée.
Image tirée de Strikingly
On a vu plusieurs stratégies de rétention des clients dans ce blog. Si toutefois, vous avez d’autres questions, contactez un de nos happiness officer via le live chat de Strikingly.
