Bien qu’il ne s’agisse pas du marketing préféré des gens, le Télémarketing demeure une stratégie très efficace notamment pour les grandes entreprises souhaitant se développer encore plus.
Lorsque le Télémarketing est bien réalisé, votre entreprise aura donc une bonne réputation et pourra compter sur des clients fidèles, qui apprécieront tous les efforts, que vous faites pour eux.
Commençons ensemble cet article pour découvrir les secrets de cette technique peu exploitée !
Quelle est la Définition du Télémarketing ?
Image Tirée de Strikingly
Vous avez sûrement déjà reçu un appel téléphonique de la part d’une entreprise vous demandant de sélectionner un nouveau forfait, d’essayer un produit ou encore de donner votre avis. Cet appel représente la stratégie Télémarketing par excellence. Le télévendeur est généralement un représentant des ventes pour une marque et son rôle est de générer des prospects par le biais d’appels téléphoniques. Les télévendeurs ne rencontrent jamais les clients et doivent suivre un protocole permettant d’apprendre des scripts afin d’envisager toutes les situations possibles.
Les grandes entreprises disposent donc d’un véritable arsenal, puisqu’elles peuvent compter sur des centres pour les appels, des chats en direct ainsi que du Télémarketing automatisé.
Les gens confondent régulièrement la télé-vente et le Télémarketing. La télé-vente se charge de conclure des accords commerciaux au téléphone pendant que le Télémarketing vise à créer des opportunités et encourage les clients à y participer.
Le Télémarketing inclut donc :
- Une étude de marché par sondage en recueillant les opinions de chacun.
- La collecte des informations permettant l’usage d’autres techniques de marketing.
Les spécialistes peuvent donc appartenir à des sociétés commerciales expertes dans le domaine. Les entreprises en question sont réglementées par des organismes spéciaux, chargés de surveiller le marketing pratiqué. Parmi les règles importantes, que l’on retrouve : l’interdiction de divulgation des fausses informations, des heures limitées pour la pratique de cet exercice, l’interdiction de rappeler un consommateur, qui a exigé à ne plus recevoir d’appels, l’obligation de respecter des restrictions concernant les paiements.
Quelles sont les Étapes à Suivre pour le Télémarketing ?
Image Tirée de Strikingly
Pour mieux comprendre comment réaliser du Télémarketing, nous avons élaboré pour vous ce guide complet regroupant toutes les étapes pour que vous puissiez mieux appréhender ce domaine. Si de nos jours cette technique dispose auprès des gens, d’une très mauvaise réputation, c’est souvent à cause d’entreprises utilisant des robots afin que les appels soient automatisés.
Ce que vous devez absolument savoir, c’est que lorsque le Télémarketing est utilisé par de petites sociétés, celui-ci fonctionne à la perfection et permet même d’établir un lien entre une marque et un consommateur.
Ci-dessous, vous trouverez les étapes à suivre pour commencer cette aventure :
- Les Informations des Clients : Si vous possédez une entreprise depuis un certain temps, alors vous devriez envisager de créer une petite communauté autour de vos clients. Les spécialistes doivent prendre en compte le fait qu’un client connaisse la marque et donc il ne suffit plus de raconter le blabla habituel. Mieux vaut se concentrer sur la connexion entre l’entreprise et le consommateur puisque celui-ci aura déjà sûrement lu les newsletters, que vous avez proposé. Le premier objectif pour vous, sera donc de garder cette connexion avec le client, qui a utilisé vos produits.
- Les Connaissances : Si vous souhaitez utiliser le Télémarketing, alors chacun de vos vendeurs, doit maîtriser tout le répertoire de votre société et connaître les produits par cœur pour répondre aux questions des clients. Si vous voulez arriver à vendre plus, alors connaître ses produits est sans doute le meilleur moyen possible.
- L’Empathie : Le but du télémarketing et donc d’assurer un bon entretien des relations entre le client et vous. Il ne s’agit pas toujours de vendre ou de faire des affaires. Si vous ou vos spécialistes, disposez d’une bonne capacité d’écoute, alors les clients se sentiront plus à l’aise lors des appels.
- Les Campagnes Publicitaires : Vos efforts pour établir un Télémarketing de qualité devraient donc représenter pour vous, une réelle opportunité à partager avec vos clients. Vous devez avoir des campagnes publicitaires afin que les clients puissent s’orienter plus facilement vers les produits souhaités.
Quels sont les Conseils à Suivre pour Réussir le Télémarketing ?
Image Tirée de Strikingly
Comme pour les étapes, nous avons tenté de réunir les meilleurs conseils à partager pour vous aider à concevoir la stratégie la plus efficace possible.
Des Objectifs Précis
Pour bien commencer le Télémarketing, vous devrez définir les objectifs principaux de cette stratégie. Vous devrez donc vous poser des questions simples pour savoir si vous souhaitez recevoir des adresses mails, recueillir les commentaires des clients, utiliser une campagne pour informer les consommateurs des éventuelles promotions ou encore motiver les gens à rejoindre la newsletter de votre entreprise.
Vous devrez utiliser des objectifs simples donc un à la fois pour ne pas décourager vos spécialistes durant l’exercice. Motivez-les à en apprendre plus sur les produits vendus.
Définir un Script de Base
Lorsque les objectifs sont fixés pour chaque vendeur, il est maintenant temps de se pencher sur les scripts à apprendre par cœur. Le script que les spécialistes sont obligés d’apprendre, représentent donc une combinaison des bonnes phrases et des objectifs de la marque.
Vos spécialistes doivent apprendre à improviser avec les mots en gardant toujours les informations importantes du script. Ce dernier doit présenter une sorte de conversation pour que toutes les parties soient à l’aise dans l’exercice.
Il n’y a rien de pire pour un client, que de recevoir un appel téléphonique avec un robot automatisé au bout du fil.
Une Manière de Parler plus Calme et plus Lente
Pour les débutants dans ce domaine, il suffit juste de se rappeler que la meilleure technique pour engager une discussion avec un client, reste le fait de parler lentement et calmement. Il est donc normal de rencontrer des problèmes au début.
Chaque vendeur, doit donc apprendre à se détendre en s’asseyant correctement et en apprenant à reprendre son souffle. Il suffit généralement de s’entraîner pour y parvenir tout en utilisant des exercices pour améliorer la prononciation.
Si vous souhaitez vraiment vous lancer, alors sachez qu’un script n’est pas un simple moyen pour vous faciliter la tâche. Celui-ci est réalisé par des professionnels de la marque en étudiant les nombreuses erreurs faites par chacun. Le script peut donc évoluer avec le temps et obtenir différentes variations en fonction de vos besoins.
Les meilleures plateformes web du marché, sont conçues pour vous aider à mieux organiser le travail sur internet en gérant notamment les vendeurs et les clients intéressés.
Image Tirée de Strikingly
Toujours Être Prêt pour une Conversation
C’est la raison pour laquelle, votre script ne doit jamais se focaliser uniquement sur les bases. La personne au bout du fil posera généralement des questions pour en apprendre plus et souhaitera avoir des réponses clarifiées. Certains clients peuvent également ressentir des inquiétudes, alors que vous n’avez même pas encore commencé la conversation. Vos spécialistes devront donc anticiper et s’entraîner pour se préparer à toutes les éventualités.
L’Anticipation des Réponses Négatives comme le “Non” et le “Non Merci”
Pour vous mettre un peu plus dans le bain, nous devons vous signaler que tous les appels n’auront bien évidemment pas de réponses polies et bien soignées. Les gens ne sont pas du genre à vouloir recevoir l’appel d’un inconnu alors vous devrez toujours garder l’aspect professionnel de la démarche, et cela, peu importe la réponse reçue. Vous devrez remercier la personne même si le résultat est négatif en passant à un autre client pour recommencer la démarche stratégique.
Un Ton toujours Poli
Dans le paysage professionnel, vous devrez garder un ton poli afin de vous adresser aux consommateurs. Même si vous n’arrivez pas à réussir tous les appels, cela vous permettra de conserver une bonne réputation auprès des futurs clients. Rester poli durant chaque appel, conduira les gens à parler de vous en gardant une bonne impression même si les réponses ne sont pas positives.
Image Tirée de RunwayPrints
La Garantie de Livraison
Les clients s’attendent donc à recevoir toutes les choses que vous vendez. Alors si vous faites la promotion d’un matériel marketing, vous devez être prêt à l’envoyer. L’intérêt des clients peut être éphémère, alors il vous faudra redoubler d’efforts afin de garantir la livraison dans les plus brefs délais. Chaque client devra recevoir sa commande le plus vite possible afin que la réputation de votre marque soit conservée.
Une Pratique Cohérente et Apprentissage Sérieux
Comme vous devez le savoir tous les appels n’aboutissent pas forcément. Vous devez donc apprendre à pratiquer cette stratégie à travers de nombreux essais afin que l’habitude s’installe. Vous vous rendrez rapidement compte que la pire chose, qui peut arriver dans ce domaine est simplement la réponse négative. Si vous arrivez à prendre cela en compte alors il ne vous suffira plus à qu’à passer à l’appel suivant.
Respecter les Lois
Vous savez sûrement qu’il existe des organismes chargés de protéger les consommateurs et c’est pour cela qu’en tant qu’entreprise, votre prérogative principale reste de fournir les meilleurs services et produits à vos clients.
Vous devrez garantir une sécurité des données afin que chaque consommateur puisse se sentir en sécurité, et cela, en établissant des fonctionnalités directement sur votre site web à travers des formulaires notamment.
Pour résumer cela, il suffit d’éviter de divulguer des informations importantes, de respecter la durée des appels, d’éviter les fausses déclarations et promesses, de respecter la demande du consommateur s’il ne souhaite pas être rappelé et de conserver au mieux la réputation de votre entreprise.
