Qu’est-ce que l’omni-channel ? L’omni-channel est une expérience marketing où la vente, le marketing et le service aux clients sont facilités par une intégration profonde des systèmes et des fonctions de chacun. Elle développe une expérience cohérente et fluide pour le consommateur. Peu importe quand, où et comment un client aborde un problème. Avec la distribution omni-channel, il y aura toujours une solution simple et absolue.
L’omni-channel marketing comparée au multi-channel marketing
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Le marketing multi-channel est souvent comparé à la distribution omni-channel en raison de la nature de leur fonction. Mais ils sont aussi différents que vous pouvez l’imaginer. Dans le multi-channel marketing, l’expérience du client n’est pas aussi synchrone ou intuitive que dans l’omni-channel. D’un autre côté, l’omni-channel est un réseau étendu connecté à un seul système. Ainsi, un système cohésif, intuitif et efficace est en mesure de prendre place et de servir les clients. Il n’y a pas d’autres canaux dans le système, car le seul grand canal permet de répondre aux besoins des clients. Si elle est bien faite, l’omni-channel devrait être la manière par défaut d’aborder l’expérience client, car ses avantages par rapport au marketing exclusif multi-channel sont évidents, avec des transitions et des interactions transparentes. N’oubliez pas que l’omni-channel ne sera pas possible sans la pratique du marketing multi-channel.
Notez qu’une recherche approfondie est toujours nécessaire pour le créneau de votre entreprise. Il est toujours très important de connaître les tenants et les aboutissants de votre entreprise et c’est la condition sine qua non de votre réussite.
Les avantages de la vente au détail et du commerce omni-channel
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1. L’expérience client s’améliore
Vos clients s'attendent toujours à ce que votre entreprise soit bien intégrée dans ses différentes parties et sections. Une expérience unifiée au sein de vos stratégies marketing facilitera l’interaction et la satisfaction, la confiance et le soutien des clients. Les consommateurs souhaitent aujourd’hui bénéficier d’une expérience omni-channel dans le cadre de leurs services d’abonnement ou d’achat. Comme le nombre de points de contact augmente, il est nécessaire d’assurer une intégration cohérente d’un point de contact à un autre.
Qu’il s’agisse d’une publicité sociale ou d’une notification mobile, d’un chatbot en direct ou d’une personne réelle représentant le service clientèle. En éliminant tout mur entre toutes les sections et tous les canaux de votre entreprise, votre client sera plus enclin à garder sa fidélité grâce à vos services et produits. N’oubliez pas de faire en sorte que cela soit naturel ! Forcer une expérience omni-channel peut conduire à des fonctions gênantes et maladroites.
2. La fidélité des clients montera en flèche
Comme nous venons de le mentionner, la mise en place d’un système cohérent par le biais de l’omni-channel va permettre de transformer les nouveaux clients en clients fidèles de votre entreprise.
Les clients omni-channel ont tendance à dépenser plus pour les marques qu’ils suivent depuis longtemps. Ces mêmes clients sont aussi plus susceptibles de recommander les produits qu’ils utilisent à leur famille, à leurs amis et à leur entourage proche qu’avec le marketing multi-channel ou mono-channel. Avec une image de marque au top et une base solide, vous pouvez enfin cesser de fourguer vos rabais de « 50 % » et vos coupons à vos clients, mais plutôt vous concentrer sur la qualité pour maintenir la fidélité des clients.
Les stratégies de l’omni-channel n’augmentent pas seulement les bénéfices et les ventes, elles améliorent également la qualité de vie globale de vos clients et aussi leur fidélité à votre marque.
3. Augmentez vos gains et vos ventes
Comme nous l’avons déjà évoqué, la fidélité des clients ne sera pas seulement bénéfique pour votre image de marque mais aussi pour vos ventes. Plus vous aurez de clients fidèles, plus vos ventes seront élevées. Il est également préférable d’avoir des clients fidèles que d’accumuler des clients de première heure, car les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser leur argent durement gagné dans les services et les biens de votre entreprise. Ceci est étayé par une étude de 46.000 acheteurs qui ont prouvé que la vente au détail et le marketing omni-channel fonctionnent vraiment mieux que le marketing mono-channel. Plus chaque section et canal supplémentaire utilisé, plus les acheteurs et les clients fidèles dépensent dans le magasin.
4. La collecte de données est également facilitée
Avec le marketing et le commerce omni-channel, vous serez en mesure de mieux suivre les clients sur vos différents canaux grâce à l’expérience personnalisée et cohérente.
Cette approche marketing permet également aux entreprises comme la vôtre d’acquérir des connaissances et des idées sur la façon de créer du contenu à partir de zéro qui incitera les clients à s’engager encore plus avec vos produits, non seulement par des moyens en ligne mais aussi dans vos magasins physiques.
Comment élaborer ma propre stratégie de distribution omni-channel ?
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Passer d’une stratégie mono-channel à des options plus modernes comme le marketing multi-channel et même la stratégie omni-channel demande beaucoup de temps, d’expérience et de ressources. Il vous faudra également beaucoup de dévouement et de recherche en cours de route, car vous devez connaître les avantages et les inconvénients de chacune de vos options.
Cependant, comme vous l’avez lu précédemment, les avantages de l’omni-channel semblent être une option viable à viser lors de la création d’une entreprise.
Voici 5 techniques qui vous aideront à lancer votre propre stratégie de l’omni-channel :
1. Analysez et apprenez à connaître votre clientèle
Ce conseil peut s’appliquer à tout type d’entreprise. Apprendre à connaître l’emplacement géographique, les données démographiques et les publicités personnalisées de vos clients est essentiel pour inciter de nouveaux clients à acheter vos services. Avec l’aide d’analytiques, et des analyseurs de données comme Google Analytics, vous pourrez mettre la main sur les données que vous voulez en un rien de temps. Si leur plateforme de médias sociaux préférée est Facebook, alors concentrez-vous pour que vos publicités inondent Facebook. S’ils préfèrent lire des blogs, alors mettez en place une page de blog avec des mises à jour constantes et des progrès de votre site Web et de votre activité.
Bien sûr, avoir les données en main ne suffit pas. Vous devez savoir comment les utiliser à votre avantage et les transformer en outils qui aideront votre entreprise à se développer et à s’étendre. Si vous repérez une tendance ou un pic de changement récent dans les données démographiques, il est temps de vous concentrer sur cette clientèle.
2. Sélectionnez et hiérarchisez les bons canaux
À l’aide du premier conseil, déterminez où se trouvent vos clients et ce qu’ils font lorsqu’ils sont sur le site de votre entreprise. Restent-ils le plus longtemps dans les pages de produits ? Ou peut-être dans vos chaînes vedettes ? Ou encore, traînent-ils le plus longtemps dans le support client ? Comme d’habitude, il est conseillé d’accorder la même attention à tous ces canaux, mais l’objectif final reste de donner la priorité à la qualité des canaux les plus consultés et de s’assurer que les clients finissent par atterrir sur la page d’achat.
3. Soyez clair sur l’objectif d’un canal
Si vous désignez un canal comme votre page client support, n’essayez pas d’y insérer trop de marketing ou de produits. Il y a de fortes chances qu’ils aient déjà acheté un de vos produits, ce qui explique pourquoi ils contactent le service clientèle. Restez-en à l’objectif principal du canal et ne forcez pas les interactions gênantes à se produire. Le but d’une stratégie omni-channel est d’assurer une interaction fluide entre les canaux, et forcer les choses à fonctionner ne suffit pas.
4. C’est le moment de connecter tous vos canaux
C’est la partie la plus importante, surtout que vous essayez d’intégrer une stratégie omni-channel dans votre entreprise. Réaliser cette partie parfaitement est difficile, mais c’est le cœur de toute cette affaire, alors prenez votre temps pour la perfectionner. Pour commencer, vous aurez besoin de la bonne technologie pour garder un œil sur vos clients sur tous les canaux et points de contact. Ils commenceront généralement par lire les avis de vos clients fidèles et nouveaux sur votre site web, à voir des publicités sur leurs plateformes de médias sociaux, et enfin à arriver sur vos produits ou votre marché en ligne pour acheter votre produit. Cela peut également s’appliquer aux magasins physiques.
5. Maintenez la qualité de vos canaux
Dans le monde des affaires, il n’y a pas de place pour le repos ou la pause. Veillez à ce que vos canaux soient tous intégrés de manière harmonieuse afin que les clients bénéficient en retour d’une expérience cohérente. Continuez à vous améliorer en utilisant la recherche et les données existantes, tout en documentant ce que vous voyez. Grâce à ces stratégies et conseils, vous serez en mesure de constituer une base de clients fidèles qui attendront fidèlement les prochaines lignes de votre produit.
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