Qu'est-ce que les services opérationnels, demandez-vous ? Dans cet article de blog, nous expliquerons la définition des services opérationnels, leur signification, et nous allons essayer de fournir quelques exemples pour vous aider à mieux comprendre.
Commençons donc par répondre à la question : qu'est-ce que les services opérationnels ? Pour faire simple, tout ce qui est mis en place au sein d'une entreprise pour la maintenir et gagner de l'argent est appelé services opérationnels ou « business opérations ».
Les business plans contiennent également une partie consacrée à la présentation globale des services opérationnels, afin que les fondateurs de l'entreprise reconnaissent les programmes, les installations, le personnel et les procédures de l'organisation.
Toute opération commerciale naît sur une feuille de papier
Les opérations commencent par des mots sur une feuille de papier. Ils sont importants pour toute entreprise commerciale, à toutes fins utiles. Ils sont initialement introduits dans la stratégie commerciale pour servir de feuille de route approximative. Les investisseurs et les entrepreneurs peuvent les consulter rapidement pour avoir une compréhension plus approfondie de toutes les parties mobiles d'une entreprise, telles que les employés, les installations et les procédures nécessaires pour maximiser la valeur de l'entreprise.
Bien que la définition des services opérationnels soit large, les opérations elles-mêmes ne le sont pas. Elles aident à déléguer des tâches clairement définies, à contrôler les risques, l'argent et la répartition, et à déterminer le meilleur plan d'action. Elles sont à la fois une référence et une sécurité intégrée, garantissant qu'une entreprise fonctionne dans les limites du budget et que les équipes travaillent bien ensemble.
C'est là que la théorie s'arrête et que la mise en œuvre commence; une étape où il est important de prendre en compte toutes les variables. Il ne faut pas se contenter d'objectifs irréalistes.
Les services opérationnels sont-ils représentés par le nombre d’employés ?
Peut-être que l’entreprise en question est un fabricant de produits. La chaîne d'approvisionnement peut être plus ou moins longue, selon ce qu'elle produit. Le nombre d'employés peut varier en fonction du nombre de processus automatisés.
Si l'entreprise vend ses produits dans des magasins physiques, elle aura également besoin d’un bon emplacement pour maximiser les ventes, mais également pour se conformer à la réglementation. Si elle œuvre dans l'e commerce, elle aura besoin deplateformes en ligne appropriées commeStrikingly pour créer et mettre en ligne sa boutique e commerce.
Image : Capture d’écran sur Strikingly
Ce ne sont que quelques facteurs au sein d'une entreprise qui peuvent être considérés comme étant des services opérationnels. Autrement dit, tout ce qui est mis en œuvre (nombre d’employés, infrastructures, etc.) pour atteindre les objectifs de l’entreprise représente les services opérationnels.
Une force proportionnelle à la taille de l’entreprise
S'il est courant qu'un seul individu ait plus de responsabilités dans une petite entreprise, la même chose n'est guère idéale dans une plus grande. Les services opérationnels doivent évoluer parallèlement à l'organisation, sinon des failles du système peuvent rapidement apparaître.
Si trop de pression ou trop de responsabilités reposent sur les épaules d'une seule personne, il y aura presque inévitablement des erreurs et des omissions dans son travail. Ces erreurs auront tendance à s’accumuler, ce qui va créer un effet domino destructeur, et conduire à la chute éventuelle de vos services opérationnels.
Pour suivre la croissance de l'entreprise, il appartient à tous les départements d'adapter et d'ajuster en permanence les services opérationnels. Cela étant dit, parlons de certains éléments et facteurs que vous devez surveiller de près lorsque vous exécutez des opérations commerciales.
Les éléments et facteurs impliqués dans les services opérationnels
Les services opérationnels diffèrent selon le type d’entreprise, le marché, l'échelle, etc. Par exemple, les services opérationnels d'un détaillant physique seraient différents de ceux d'un revendeur en ligne. Pour traiter les transactions, par exemple, le premier aura besoin d'un terminal de point de vente (caisse enregistreuse), tandis que le second aura besoin d’un logiciel d’ecommerce proposant des services de panier et de paiements en ligne.
Image : Capture d’écran sur Strikingly
Cependant, les pratiques commerciales de la plupart des entreprises tiennent souvent compte de mêmes facteurs comme :
- Processus
- Recrutement
- Équipement nécessaire
- Lieu
Les processus
En raison de son effet sur la productivité et l'efficacité, le processus qui accompagne les services opérationnels est important. Les tâches manuelles ou le travail redondant peuvent coûter du temps et des ressources à l’entreprise, alors qu’elles peuvent être effectuées par des machines ou par des services externes.
Les processus opérationnels doivent également être documentés, département par département, afin que les responsables puissent les étudier pour trouver des domaines à améliorer, à consolider ou à ajuster en termes de coûts. La documentation aide également les entreprises à former de nouveaux travailleurs, car elle leur donne un bref aperçu des choses qu'ils devront faire ou reproduire pour le travail.
Le recrutement
La dotation en personnel est également déterminée par les processus. Le nombre de personnes ou d'employés nécessaires pour travailler dépend de la charge de travail du processus. Un exemple serait les petites entreprises qui ont besoin de moins d'employés, car la demande est faible, alors qu'une grande entreprise aura besoin de milliers d'employés pour travailler rapidement.
Image : Capture d’écran sur Strikingly
Le lieu et l’équipement nécessaire
Un autre facteur important impactant les services opérationnels est le lieu. Un conseiller peut se contenter d’un petit espace à la maison avec un ordinateur portable, un toiletteur pour animaux de compagnie peut avoir besoin d'une place de parking, et un développeur de logiciel doit avoir accès à un ordinateur puissant pour travailler. Encore une fois, tout dépend de la charge de travail de leur processus.
Il y a souvent un lien entre le lieu et l'équipement ou la technologie requise pour des services opérationnels optimaux.
- Le toiletteur pro avec un personnel et plusieurs aires de toilettage aura besoin de plus d'espace et de plus d’équipements qu’un petit toiletteur mobile qui offre des services à domicile.
- Une entreprise de nettoyage de tapis n'aura pas besoin d'une belle devanture de magasin. Mais pour stocker ses camions, elle aura besoin d'un garage. Elle aura aussi besoin d’un espace bureau pour la gestion des opérations commerciales.
Les différences dans les services opérationnels en fonction de votre niche commerciale
Ces facteurs varieront de temps en temps, surtout en fonction de votre domaine. Il est donc important de garder cela à l'esprit. Justement, voici quelques exemples.
Pour une entreprise de vente au détail
Photo de S O C I A L . C U T sur Unsplash
Votre objectif quotidien en tant que propriétaire d'une entreprise de vente au détail est non seulement de vendre vos produits à des prix convenables pour vos clients, mais aussi d’optimiser votre stock. Ce dernier demande beaucoup de travail au niveau de l’inventaire. Et vos services opérationnels vont plutôt se concentrer là-dessus.
Jetez un œil aux records de la saison dernière. Qu'est-ce qui se vend bien et que reste-t-il sur l'étagère ? Allez-vous négocier des tarifs moins chers avec vos fournisseurs ou des conditions préférentielles ? Pour tout ce que vous vendez, vos acheteurs pourront-ils payer plus ? Pendant que vous calculez les chiffres et évaluez les résultats, certaines des réponses auraient pu apparaître en quelques clics, grâce à des logiciels. Ce serait une bonne idée à étudier pour vos services opérationnels.
Pour un restaurant
Les produits d'un restaurant étant périssables, les restaurateurs sont confrontés à des problèmes d'inventaire bien plus redoutables que les supermarchés. Les services opérationnels dans un restaurant se réfèrent non seulement à la nourriture, mais également à l'approvisionnement, à la planification et aux dépenses (consommations) de nourriture, de boissons et de main-d'œuvre. Dans votre restaurant, vous serez également obsédé par le service client et l'engagement client.
Vos services opérationnels vont se concentrer sur :
- la négociation de contrats avec des fournisseurs clés,
- le renforcement de l'organisation de vos réfrigérateurs,
- l’optimisation de l’approvisionnement pour maximiser la fraîcheur des produits,
- ou la formation des travailleurs pour répondre aux besoins des consommateurs.
Il y a un large spectre ici. Il serait mieux que différentes personnes prennent en charge la direction des différentes opérations, car une seule personne n’arrivera pas à tout faire correctement. Les restaurants peuvent être l'un des exemples de services opérationnels extrêmes, car les processus peuvent être très stressants et coûteux s'ils ne sont pas correctement respectés.
Pour une entreprise de services
Photo de Carlos Muza sur Unsplash
Les entreprises de services diviseront leurs pratiques en deux groupes principaux : l’expérience client et le business. À travers les expériences clients, vous allez ajuster et optimiser vos services. Ensuite, vous voudrez comprendre comment les ressources que vous fournissez sont influencées par les pratiques existantes en matière de contact, de travail d'équipe et de gestion de projet.
Pourtant, il n’y a qu’une chose de vrai : si les projets clients dépassent constamment le budget, la méthodologie utilisée pour mesurer vos projections au début d'un travail devrait être revue. Et cela risque de modifier vos services opérationnels.
Pour un producteur de produits
Photo de Nima Sarram sur Unsplash
L’origine du terme « opérations » provient des entreprises qui fabriquent des produits physiques. Les entreprises innovantes ont constamment essayé d'augmenter leur efficacité chaque fois que c’était possible, à l'époque où les économies s'industrialisaient.
Cela a conduit des inventeurs tels qu'Eli Whitney à être pionnier de la technique de l’organisation rationnelle du travail. Il a inventé une machine permettant de séparer la graine du coton de sa fibre, une étape qui exigeait beaucoup de main-d’œuvre auparavant. Grâce à sa machine, la culture du coton devenait rentable, et les égrenages de coton et d'autres produits pouvaient être commercialisés plus rapidement et à des prix moins chers
Tout ceci explique bien la définition et le sens des services opérationnels.
Si votre petite entreprise fabrique des produits, vous n'avez pas forcément à repenser toute la chaîne de montage. Mais vous pouvez examiner de près la manière dont vous achetez, produisez et distribuez vos marchandises.
Aussi, posez-vous des questions telles que :
- Existe-t-il un moyen d’augmenter les grosses commandes pour gagner du temps en travaillant en masse ?
- Dans vos processus, est-il possible de mettre en place des solutions plus faciles ?
- Le transport pourrait-il être amélioré ?
- Auriez-vous pu mieux négocier avec vos fournisseurs ?
Voilà beaucoup de questions, mais tout cela vaut la peine d'être étudié pour optimiser davantage les services opérationnels de votre entreprise.
Pour une entreprise en ligne
Image : Capture d’écran sur Strikingly
Une grande partie de la valeur d'une entreprise numérique réside dans votre personnel. Les opérations ont beaucoup à voir avec la recherche de moyens optimaux pour embaucher, former et encadrer vos employés. Les outils qui aident à fidéliser et à satisfaire les employés sont également concernés.
La collaboration est essentielle avec les produits numériques ; la plupart des sites, applications ou outils ne peuvent pas fonctionner correctement sans l'aide de plusieurs équipes. Cela implique également qu'il s'agit d'une nécessité opérationnelle de surveiller les processus et de mettre à jour les logiciels pour rationaliser la collaboration.
L'externalisation est une autre question à laquelle il faut prêter attention : à quoi votre personnel à plein temps devrait-il consacrer son temps, et quelles tâches est-il préférable de déléguer à des experts externes ? Renseignez-vous sur les tâches les plus intéressantes à déléguer pour optimiser au mieux une entreprise.
Image : Capture d’écran sur Strikingly
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Maintenant, vous avez une meilleure compréhension de ce qui se passe dans les coulisses des services opérationnels. Vous venez de voir des exemples de services opérationnels pour mieux comprendre leur signification. Maintenant, il est temps de démarrer votre propre entreprise. Avec Strikingly, cette possibilité est désormais à votre portée.
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