L’étalon-or de l’analyse de l’expérience client est le taux de recommandation net (NPS).
Pour en savoir plus sur ce qu’est le NPS, comment il est calculé et comment il peut profiter à votre entreprise, lisez notre guide approfondi créé par des experts en expérience client.
Sommaire:
- Augmentez votre taux de recommandation net avec ces tactiques éprouvées
- Qu’est-ce que le taux de recommandation net ?
La mesure de taux de recommandation net
- Détracteurs (à risque) :
- Passifs non engagés :
- Promoteurs (défenseurs).
- Comment est calculé votre taux de recommandation net ?
- Les avantages de l’utilisation du taux de recommandation net pour mesurer la fidélité des clients.
- Améliorez votre entreprise en utilisant les taux de recommandation net.
Comment pouvez-vous augmenter le taux de recommandation net ?
- Tenez vos clients informés
- Organisez l’entreprise autour du taux de recommandation net.
- Organisez régulièrement des réunions sur le taux de recommandation net.
- Formez le personnel en fonction du taux de recommandation net.
- Effectuez une analyse des causes profondes
- Expérimentez les ajustements structurels pour voir ce qui fonctionne.
- Strikingly est là
- Pour finir
Qu’est-ce que le taux de recommandation net ?
Le taux de recommandation net pose la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?. »
Les réponses vont de 0 (très peu probable) à 10 (très probable). Une question de suivi est souvent posée pour permettre aux consommateurs d’expliquer les raisons de leur notation et de proposer des suggestions d’amélioration.
La mesure de taux de recommandation net
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Chaque client est classé comme promoteur, passif ou détracteur en fonction de sa réponse.
Détracteurs (à risque) :
- Leur score varie de 0 à 6
- Vous êtes insatisfait de votre produit ou service
- Vous envisagez de passer à un concurrent
- Vous êtes plus susceptible de parler de votre mauvaise expérience à d’autres et de nuire à votre réputation.
Passifs non engagés :
- Ils obtiennent un 7-8
- Vous êtes mécontent de votre produit ou service
- Ils peuvent être tentés par des offres de la concurrence
- Ne sont pas pris en compte dans le calcul du taux de recommandation net.
Promoteurs (défenseurs).
- Ils reçoivent un 9-10
- Vous êtes passionné par votre produit ou service
- Vous n’êtes pas impressionné par l’offre de vos concurrents
- Vous pouvez fournir des références et des études de cas
- Ils sont plus enclins à partager leurs connaissances et à aider les autres à réussir en les recommandant.
Comment est calculé votre taux de recommandation net ?
Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de défenseurs pour obtenir votre taux de recommandation net global.
NPS (taux de recommandation net) = pourcentage de partisans - pourcentage de détracteurs.
Par exemple, si vous avez reçu 100 réponses, dont 60 sont des promoteurs (60 %) et 20 des détracteurs (20 %), la formule est la suivante :
60 - 20 = taux de recommandation net de 40
Les avantages de l’utilisation du taux de recommandation net pour mesurer la fidélité des clients.
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Il existe une variété d’enquêtes sur le service client qui soutiennent les organisations de toutes tailles et de tous types. Alors pourquoi utiliser un taux de recommandation net ? Le NPS est une mesure unique et claire qui peut aider votre organisation pour une variété de raisons :
Le taux de recommandation net est facile à comprendre.
C’est étonnant qu’un chiffre si facile à suivre et à calculer puisse en dire autant sur la satisfaction des clients (et le succès global d’une entreprise). La fidélité des clients, contrairement au chiffre d’affaires ou au bénéfice, n’est pas toujours simple à évaluer, mais le NPS rend ça possible et facile.
Le NPS vous donne une image globale de ce qu’un client ressent à l’égard de votre entreprise, plutôt que de se concentrer sur une seule interaction. Par conséquent, le NPS s’applique à tous les employés et est digéré comme un seul chiffre en même temps. Tout le monde est d’accord.
Le NPS vous permet de comparer votre branding à celui de vos concurrents et/ou de votre secteur d’activité.
Il peut être difficile de se faire une idée de la façon dont vous vous comparez aux autres acteurs de votre secteur. L’examen du taux de recommandation net vous donnera une vue d’ensemble et vous permettra d’approfondir les détails.
NPS donne un aperçu de la probabilité que les clients reviennent et vous permet d’évaluer la croissance, les revenus et la santé de votre marque.
Le taux de recommandation net peut aussi être un bon indicateur de la satisfaction des employés.
Lorsque les employés sont heureux et satisfaits, ils sont plus performants, ce qui se traduit par des clients plus heureux. Si le chiffre est faible, il se peut que vous deviez apporter des changements à la fois auprès de vos clients et de votre propre personnel.
Les demandes de renseignements vous orientent dans la bonne direction si vous voulez faire la différence. Vous devez inclure une section vierge avec votre enquête. Même si tout le monde ne la remplira pas, les réponses obtenues peuvent être très utiles pour déterminer ce qui doit être changé pour améliorer votre taux de recommandation net !
La mise en œuvre du taux de recommandation net est facile et peu coûteuse. Laissez-nous vous aider à le faire correctement !
Le taux de recommandation net est une bonne approche pour suivre les changements dans le temps.
Vos notes s’améliorent-elles ? C’est fantastique, continuez comme ça. Vos notes se détériorent-elles ? C’est le moment de repenser tes activités ou de faire des recherches pour savoir pourquoi.
Le taux de recommandation net peut aider à réduire la rotation des clients.
C’est beaucoup plus difficile d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser les anciens. Les commentaires négatifs que vous recevez sur le taux de recommandation net vous indiqueront comment garder vos clients heureux et les empêcher d’acheter le même produit ou service ailleurs.
Enfin, les clients trouveront qu’il est facile de répondre à l’enquête.
Tout le monde est occupé de nos jours, et le temps est un luxe, alors trouvez un moyen de fournir un feedback rapide. Une enquête rapide entraînera une plus grande participation et vous fournira des données plus précieuses dont vous avez besoin pour développer votre entreprise.
Améliorez votre entreprise en utilisant les taux de recommandation net.
Si votre score est plus bas que prévu, vous avez beaucoup de travail à faire. Prenez les suggestions au sérieux et essayez d’améliorer les points soulevés.
Examinez les modifications pertinentes si elles concernent des fonctionnalités spécifiques ou des mises à jour de vos articles. Selon des études, un client sur trois quittera votre entreprise après une seule mauvaise expérience, et 91 % après deux ou trois. Par conséquent, le temps est essentiel pour conserver vos clients !
N’est-il pas vrai que vous vous retrouvez avec un taux de recommandation net élevé ? Non, pas du tout. Pour maintenir ce score élevé, il y a toujours des améliorations qui peuvent - et doivent - être apportées.
Recherchez des commentaires spécifiques qui expliquent ce que les clients aiment dans votre entreprise et comment ils l’ont ressentie. S’ils mentionnent quelque chose de spécifique, vous pouvez utiliser cet aspect de votre entreprise pour inspirer les autres.
Disons que les clients font l’éloge d’un tutoriel sur votre site web qu’ils ont trouvé très utile. Envisagez d’en produire d’autres si c’est le seul tutoriel de ce type que vous avez. S’il y en a d’autres, inspirez-vous de ce favori.
Un autre exemple pourrait être une interaction agréable avec le service client. Mettez vos représentants du service client sur la même longueur d’onde en partageant cette critique et ce qui a rendu cette interaction si agréable avec le reste de l’équipe. N’oubliez jamais ce que vous pouvez faire pour faire la différence.
Comment pouvez-vous augmenter le taux de recommandation net ?
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Le taux de recommandation net est facile à déterminer. Cela rend l’absorption de l’information actionnable sur une base régulière.
Cependant, n’oubliez pas que la question du « pourquoi » est tout aussi importante que le score numérique.
Connaître le score et la réponse à la question « pourquoi » vous aidera à vraiment comprendre vos clients et les points sur lesquels vos agents laissent tomber la marque, afin que vous puissiez améliorer votre centre d’appels et vos initiatives en matière d’expérience client.
Maintenant que vous savez pourquoi le taux de recommandation net est si important, voyons 7 façons de l’améliorer.
1. Tenez vos clients informés
Le taux de recommandation net encourage les entreprises à rester en contact avec leurs clients afin qu’ils puissent en savoir plus sur le contexte et les raisons de leur évaluation.
Vous pouvez obtenir encore plus d’informations en utilisant des tactiques telles que les entretiens directs, les e-mails de suivi, etc. pour orienter vos efforts dans une direction centrée sur le client.
Commencez par de petites mesures, par exemple en prenant des mesures dès qu’une note négative (0-6) apparaît.
Demandez à un responsable ou à un membre du personnel de contacter le client, d’écouter ses plaintes et de faire un effort pour corriger la situation (ou, si ce n’est pas possible, d’expliquer pourquoi). Prendre le temps de montrer que vous vous souciez du client est un excellent moyen d’améliorer votre relation.
2. Organisez l’entreprise autour du taux de recommandation net.
Assurez-vous que chaque dirigeant de votre entreprise comprend que vous voulez attirer le plus grand nombre possible de promoteurs, et partagez cette vision avec le reste de l’organisation.
Expliquez ce qu’est le taux de recommandation net, comment il est calculé et comment il peut affecter les notes annuelles de votre entreprise. Envisagez de motiver vos équipes en fonction du score et du retour du taux de recommandation net, et pas seulement en fonction des ventes ou du résultat net.
3. Organisez régulièrement des réunions sur le taux de recommandation net.
L’inventeur du taux de recommandation net, Fred Reichheld, appelle ces réunions des « huddles. » Ces sessions courtes et engageantes aident les équipes à réaffirmer leur engagement en faveur d’un excellent service client et leur fournissent une plateforme pour discuter des escalades de service et trouver des solutions.
4. Formez le personnel en fonction du taux de recommandation net.
Les réponses ouvertes des enquêtes NPS peuvent identifier les domaines dans lesquels le personnel et les services peuvent s’améliorer. Le cas échéant, utilisez les commentaires comme guide pour la formation du personnel afin d’améliorer l’expérience client.
5. Effectuez une analyse des causes profondes
Lorsque vous comparez les données des partisans et des détracteurs dans le cadre de votre étude sur le taux de recommandation net, vous pouvez observer des tendances.
Par exemple, une équipe d’un département peut avoir plus que sa part de détracteurs, alors qu’une autre équipe obtient des scores fantastiques.
Dans ce cas, l’étape suivante consiste à effectuer une analyse détaillée des causes profondes pour déterminer si les mauvais résultats sont dus au service, à la ligne de produits ou à autre chose. Après cela, vous êtes prêt pour l’étape finale.
6. Expérimentez les ajustements structurels pour voir ce qui fonctionne.
Vous ne voulez certainement pas changer tout votre site web ou votre produit à cause de quelques plaintes. Cependant, si les données relatives aux plaignants indiquent un problème structurel, prenez des mesures et ajustez les produits, les politiques et les messages en conséquence.
Vous pouvez mesurer le succès de vos changements en suivant le taux de recommandation net et en comparant les évaluations et les commentaires avant et après le changement.
Si vous voyez une différence, c’est fantastique - vous avez gagné plus de promoteurs ! Et si ce n’est pas le cas ? Alors vous pouvez retourner à la planche à dessin avec les nouvelles données et recommencer.
Strikingly est là
Image tirée de Strikingly
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La qualité et la précision de notre contenu nous permettent de transformer les clients existants en acheteurs réguliers. Découvrez notre fonction d’adhésion et les coupons Simple Store qui peuvent vous aider à lancer une campagne pour ramener les clients dans votre commerce en ligne.
Nous offrons un forum Strikingly où vous pouvez partager vos pensées et expériences avec nos outils de développement de sites web. Nous apprécions les commentaires de nos utilisateurs et prenons leurs suggestions au sérieux.
Par exemple, Strikingly propose des fonctions d’adhésion qui permettent aux utilisateurs de consulter les récompenses d’anniversaire, les nouveaux articles, les invitations à des événements et les articles de programmes d’encouragement.
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Pour finir
Les questions sur la satisfaction des clients n’ont pas besoin d’être longues ou compliquées ; un taux de recommandation net ne demande à vos clients de répondre qu’à une seule question et fournit une multitude d’informations.
Le taux de recommandation net des clients est lié à la performance de l’entreprise. Donc, si vous voulez mesurer quelque chose, le taux de recommandation net de votre entreprise est ce dont vous avez besoin.
