Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous savez qu’offrir une expérience client exceptionnelle profite grandement à votre image de marque et à vos ventes en ligne. Lorsque les entrepreneurs proposent de nouvelles stratégies de marketing, ils font toujours des clients leur priorité absolue. Ils forment les membres de leur personnel au mieux de leurs capacités. Ils accordent la priorité aux relations avec les clients plus qu’à tout autre type de gestion.
Avec l’évolution des tendances de la clientèle, les petites et grandes entreprises sont confrontées à un énorme défi. La dernière chose qu’elles souhaitent, c’est d’être laissé pour compte dans le monde compétitif d’aujourd’hui. Elles surveillent de près les plans de leurs concurrents et essaient de séduire leurs prospects avant tout le monde.
Le retour sur investissement (ROI), le salaire et les dépenses en capital sont tous relativement faciles à calculer. Mais comment le calcul de l’expérience client peut-il influencer notre activité ? C’est ce que nous allons voir.
Sommaire
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Importance de l’expérience client
- Meilleurs conseils pour créer une expérience client exceptionnelle
- Créer un site Web d’entreprise sur Strikingly
- Conclusion
Qu’est-ce que l’expérience client ?
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L’expérience client (CX) est une perception honnête de vos clients et téléspectateurs sur votre marque et vos plans d’affaires. Les expériences des clients peuvent être basées sur des attentes, des situations et des sentiments. Il pourrait même s’agir de l’ordre dans lequel les clients ont tendance à acheter dans votre boutique en ligne. Les relations avec les clients reposent sur la manière dont ces derniers interagissent avec les produits et services de votre marque. Il pourrait même s’agir d’une interaction avec le représentant de votre marque qui diffuse votre message.
L’interaction avec les clients commence lorsqu’ils se renseignent sur vos produits via le formulaire de contact de votre site Web, les e-mails et le chat en direct. Si vous leur répondez de manière professionnelle, ils vous rendront la pareille en publiant des critiques positives sur votre site Web après avoir effectué l’achat. Si vous offrez une expérience client de qualité, vos clients continueront à revenir sur votre plateforme et effectueront d’autres achats. Plus important encore, vos clients satisfaits diffuseront votre message marketing à leurs amis et pairs. Cela couvrira tous vos frais de publicité externe. Vous pouvez vous poser les questions suivantes sur le potentiel de votre entreprise à offrir un bon service client :
Vos visiteurs peuvent-ils facilement identifier vos produits et services ?Avez-vous plusieurs options de contact pour vos clients ?Pouvez-vous être trouvé sur plus d’une plateforme de médias sociaux ? Certaines marques peuvent devenir virales sur Internet avant de réaliser leur première vente en ligne, car leurs publicités suscitent la curiosité, et les demandes de renseignements sont accueillies avec une expérience client exceptionnelle. Les gens peuvent même partager des publicités virales sur leurs plateformes de médias sociaux. Lorsque les gens pensent à acheter un produit dans votre magasin, ils ont un ensemble d’attentes. Votre entreprise se développera si vous répondez à ces attentes et allez au-delà de votre service client.
Importance de l’expérience client
1) Fidélisation de la clientèle
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Lorsque vous voyez un grand nombre de clients acheter sur votre boutique en ligne, votre plateforme a un score de satisfaction client élevé. En conséquence, vos clients reviendront sur votre plateforme pour commander davantage. Plus vos clients effectueront d’achats dans votre boutique, plus le taux de conversion de votre site Web sera élevé.
Les gens trouveront facile de vous faire confiance par rapport aux autres en raison de la qualité de l’expérience client que vous offrez. Comme une expérience client idéale ne peut être oubliée, elle maintient un haut niveau de fidélité à la marque. En tant que propriétaire d’entreprise, vous ne devez pas tenir la confiance du client pour acquise, car elle est extrêmement volatile dans le monde des affaires. Si vous faites preuve de négligence à n’importe quelle étape du processus de paiement, par exemple, les clients ne passeront probablement pas de commande dans votre boutique en ligne. Ils peuvent également refuser de revenir sur votre plateforme plus tard.
2) Avis améliorés
Comme nous vous l’avons déjà expliqué, des gens ayant vécu une expérience client satisfaisante écriront des critiques et des témoignages positifs sur votre site Web. Ils peuvent même recommander votre marque à leurs amis et pairs. Le marketing de bouche à oreille aide votre site Web à se démarquer sur le marché concurrentiel. Alors que le monde devient de plus en plus compétitif chaque jour, il y a une limite au nombre de personnes que vous pouvez atteindre grâce à vos publicités. Vous pouvez également collaborer avec des influenceurs pour porter le message de votre marque.
Si vos clients sont satisfaits de vos services, que diriez-vous de les impliquer dans vos plans promotionnels ? Par exemple, si vous faites la promotion de vos produits sur les réseaux sociaux, vous pouvez leur demander d’aimer, de partager et de commenter vos publications. Vous accueillerez plus d’abonnés sur votre page de médias sociaux en partageant vos publications. Cependant, vous devez d’abord offrir aux clients existants une expérience client exceptionnelle avant et après l’achat de vos produits.
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3) Retour sur investissement
L’importance de l’expérience client se voit dans le fait qu’elle influence énormément votre retour sur investissement. Si votre entreprise dispose d’une base solide de clients satisfaits, vous bénéficierez d’un retour sur investissement élevé.
Comme les clients actuels essaient toujours de recommander votre marque à leurs pairs, leurs efforts promotionnels ont un impact positif sur votre entreprise. Leurs efforts de marketing peuvent atteindre plus d'audience que ce que vous aviez initialement prévu. Un retour sur investissement plus élevé conduit finalement à une marge bénéficiaire élevée. En fin de compte, cela aide votre entreprise à se développer dans le même domaine ou dans des domaines différents.
4) Développez votre entreprise
Comme indiqué au point précédent, la base de clients satisfaits peut ouvrir la voie à la croissance de votre entreprise à long terme. Lorsque vous mesurez l’expérience client, vos clients satisfaits influenceront grandement son avenir. Ils partageront des critiques positives sur votre boutique en ligne et vous aideront à économiser sur les coûts de marketing en diffusant la notoriété de la marque par le bouche-à-oreille.
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Une expérience client exceptionnelle générera plus d’opportunités pour votre activité en ligne. Vous pouvez pénétrer de nouveaux marchés qui offrent les mêmes services à un public plus large.
Meilleurs conseils pour créer une expérience client exceptionnelle
1) Fournir plusieurs moyens de contact
Vos clients doivent pouvoir vous contacter dès qu’ils en ont besoin. Ils voudront peut-être se renseigner sur votre produit ou déposer une plainte concernant la qualité du produit. Il pourrait y avoir des milliers de clients qui espèrent que vous clarifiez leurs plaintes. Par conséquent, si vous ne laissez qu’un seul numéro de contact de votre magasin, vous n’atteindrez que quelques-uns de ces clients. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous pouvez ouvrir davantage de canaux à vos clients à des fins de communication.
Vous pouvez ajouter un formulaire de contact sur votre site Web afin que vos clients puissent vous contacter directement depuis votre site Web. Vous pouvez également inclure vos plateformes de médias sociaux dans la section contact. Strikingly permet à ses utilisateurs d’ajouter des plateformes de médias sociaux sous la forme d’icônes, qui peuvent être utilisées pour augmenter les abonnés aux médias sociaux d’une entreprise.
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2) Livraisons dans les délais
La principale raison de la frustration des clients est sans doute la mauvaise qualité des produits ou les retards de livraison. Pour offrir à vos clients une expérience client idéale, vous devez livrer vos commandes ou services à temps. Si vous gérez vos produits en ligne, vous devez avoir un historique de votre stock. Par exemple, si un certain produit est en rupture de stock, vous devez en informer vos clients avant qu’ils ne passent leur commande.
Strikingly fournit à ses utilisateurs un système de gestion des commandes intégré qui vous permet de suivre toutes vos commandes. Cette fonctionnalité présente la date d’échéance, le statut et les détails du client de chaque commande.
Créer un site Web d’entreprise sur Strikingly
Si vous souhaitez créer un site Web de commerce électronique de qualité et attirer instantanément l’attention de vos clients, vous devez vous fier à un constructeur de site Web efficace comme Strikingly. Ce créateur de site Web gratuit vous aide à créer le site Web de vos rêves avec moins ou pas d’investissement en temps et en énergie.
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En quelques clics seulement, votre site Web serait devant votre écran d’ordinateur. Votre modèle de site Web va vous aider à offrir une expérience client de qualité. Si votre modèle n’est pas attrayant, les clients peuvent ne pas revenir sur votre plateforme même s’ils viennent d’effectuer un achat. Strikingly fournit à ses utilisateurs des modèles de sites Web adaptés aux mobiles, accordant une importance égale aux utilisateurs mobiles et de bureau.
Strikingly fournit également à ses utilisateurs une fonctionnalité de chat en direct, pour une communication plus rapide. Les clients peuvent envoyer leurs requêtes sur le chat et les propriétaires du site peuvent y répondre instantanément.
Si les utilisateurs ont créé un site Web pour des clients internationaux, ils ont tendance à fournir la fonctionnalité d’un traducteur. Par exemple, si un site Web est créé par des utilisateurs chinois, ils ne peuvent pas limiter le contenu à la seule langue chinoise. En convertissant le site Web en anglais, ils aideront leur public international à comprendre clairement le contenu du site Web. En dehors de cela, Strikingly fournit également à ses clients plusieurs passerelles de paiement pour leur satisfaction, comme Square, Stripe et PayPal.
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Conclusion
Comprendre l’expérience client est la première étape dans l’élaboration d’une excellente stratégie de gestion de marque. Après tout, votre entreprise est aussi bonne que le score de satisfaction de vos clients vous l’indique. Si vos clients publient des avis négatifs sur votre magasin, votre entreprise n’ira nulle part à long terme. De même, si vos clients sont satisfaits, vous ne devez pas simplement leur faire publier des avis positifs sur votre boutique. Vous devriez les utiliser comme influenceurs pour diffuser le message de votre marque.
Vous pouvez compter sur Strikingly et créer un site Web de marque entièrement fonctionnel. Nous vous fournirons toutes les fonctionnalités de site Web nécessaires pour rendre votre site Web attrayant, et pour offrir la meilleure expérience client qui soit. Si vous rencontrez des problèmes lors de la création de votre site Web, vous pouvez contacter immédiatement nos Happiness Officers.
