Comment fournir un bon service clientèle en direct par chat ?

C’est une question de garder vos clients heureux de revenir faire leurs achats chez vous. Les clients sont essentiels à la réussite de toute entreprise. Cependant, il faut trouver un équilibre : Si vous devez travailler dur pour attirer de nouveaux clients, vous ne pouvez pas laisser tomber vos clients existants.

Acquérir un nouveau client est six fois plus coûteux que de conserver un ancien client. Et le moyen le plus important de garder vos clients heureux (outre un bon produit ou service, bien sûr !) est un bon service client. Un bon service clientèle en direct par chat, bien sûr, a aussi un impact sur les nouveaux clients.

Sommaire:

Avantages du service clientèle en direct par chat
- Une meilleure expérience de support pour les clients grâce au chat en direct.
- L’acquisition et l’intégration des clients sont facilitées par le chat en direct.
- Vos agents peuvent établir une relation avec les clients grâce au chat en direct.
- Le chat avec les clients permet de gagner du temps en réduisant les répétitions.
- Le chat en direct accroît l’efficacité de votre personnel d’assistance clientèle.
- Le chat en direct permet une assistance par chat 24/7
- La fidélisation de la clientèle s’améliore avec le service clientèle en direct par chat.
- Le chat en direct peut vous aider à sortir du lot
Comment pouvez-vous fournir un excellent service clientèle en direct par chat ?
- Présentez-vous toujours dès le début.
- Soyez rapide
- Promettez quelque chose
- Rendez l’accès au chat extrêmement facile.
- Utilisez les liens.
- Utilisez des techniques pour gagner du temps.
Avec Strikingly
Conclusion

Avantages du service clientèle en direct par chat

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Cependant, les avantages du chat en direct vont bien au-delà de la fourniture à vos clients d’un moyen plus rapide et plus pratique de contacter votre équipe de service client.

Le chat en direct peut améliorer l’efficacité des agents, vous aider à mieux connaître vos clients et éclairer vos décisions en matière de produits, en plus d’améliorer l’expérience client.

Jetons un coup d’œil aux neuf principaux avantages du service clientèle en direct par chat.

1. Une meilleure expérience de support pour les clients grâce au chat en direct.

Les clients aiment le service clientèle en direct par chat car il leur permet d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Vous donnez à vos clients la possibilité de vous contacter directement s’ils ont une question ou un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre dans le chat en direct.

Le chat est beaucoup plus pratique que l’envoi d’un e-mail à une équipe d’assistance ; avec les e-mails, vous ne savez jamais quand vous obtiendrez une réponse. La satisfaction des clients avec le chat en direct est probablement plus élevée que d’autres méthodes de support, car vous obtenez de l’aide si rapidement.

2. L’acquisition et l’intégration des clients sont facilitées par le chat en direct.

Le chat en direct est une excellente approche pour communiquer avec les clients potentiels et nouveaux et leur donner la confiance dont ils ont besoin pour utiliser votre produit ou faire un achat sur votre site web.

Selon Forrester, les clients qui utilisent le chat sont 2,8 fois plus susceptibles de s’engager que ceux qui ne le font pas. Même si vos clients n’ont pas besoin de parler tout de suite, le fait d’être prêt à les aider renforce la confiance.

3. Vos agents peuvent établir une relation avec les clients grâce au chat en direct.

Les agents peuvent observer le ton et l’humeur du client pendant un service clientèle en direct par chat et adapter leur style à la situation. Les agents peuvent immédiatement se connecter et construire une relation chaleureuse et utile en répétant ou en changeant le style du client.

Les plateformes de messagerie vous permettent aussi de dépeindre la personnalité de vos agents de manière plus authentique que les canaux traditionnels.

4. Le chat avec les clients permet de gagner du temps en réduisant les répétitions.

Personne ne veut avoir à expliquer le problème qu’il rencontre encore et encore.

En fait, 72 % des clients s’attendent à ce qu’un agent connaisse leurs informations personnelles, comme l’historique du support et les informations sur les produits, sans le demander.

Les agents peuvent lire le contenu fourni par le client tout en consultant d’autres détails auxquels ils ont accès grâce à un bon logiciel de service clientèle en direct par chat. Ces informations peuvent inclure l’écran actuel du client et les notes des conversations précédentes avec le service client.

Certains systèmes permettent à l’agent de partager un écran avec le client pendant une conversation par chat ou de fournir des liens et des images qui aident le client à mieux comprendre un ensemble d’instructions afin que tout soit parfaitement clair.

5. Le chat en direct accroît l’efficacité de votre personnel d’assistance clientèle.

Le chat en direct peut aussi aider votre personnel de support client à travailler plus efficacement. Alors qu’une personne ne peut passer qu’un seul appel téléphonique ou répondre à un seul e-mail à la fois, avec le chat, elle peut avoir plusieurs conversations en même temps.

Pour les questions plus compliquées qui nécessitent des recherches et des rapports, ils peuvent vouloir se limiter à une ou deux, mais s’ils servent une file d’attente de chat pleine de questions courtes et simples, il est possible de répondre à cinq en même temps avec de la pratique.

6. Le chat en direct permet une assistance par chat 24/7

Avec une planification minutieuse, le service clientèle en direct par chat peut être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 si ça est utile à votre entreprise, ou à tout autre moment que vous demandez.

Les clients auraient peu de raisons de se plaindre que leurs questions restent sans réponse si vous étendiez votre disponibilité immédiate tout au long de la journée.

Même si vous ne pouvez pas offrir une assistance par chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vos solutions d’assistance en libre-service, telles qu’une base de connaissances sur le contenu des produits, sont toujours disponibles.

7. La fidélisation de la clientèle s’améliore avec le service clientèle en direct par chat.

Si vous fournissez un chat en direct à vos clients, vous constaterez presque certainement une augmentation de la fidélisation des clients.

Une partie de cette augmentation viendra des clients qui utilisent le chat au lieu de l’assistance par e-mail ou par téléphone, et une autre partie viendra des utilisateurs qui ont découvert le chat et ont réalisé qu’ils pouvaient demander de l’aide au lieu de renoncer et peut-être d’abandonner votre produit.

8. Le chat en direct peut vous aider à sortir du lot

Si vos concurrents ne proposent pas de chat en direct (ou offrent une mauvaise assistance par chat), vous avez l’occasion de faire bonne figure et de gagner leur marché.

Pensez-y : si vous étiez un consommateur pressé et que vous deviez choisir entre deux produits, appelleriez-vous le service clientèle pour obtenir des réponses à vos questions, ou seriez-vous plus enclin à choisir l’entreprise qui fournit les informations sur son site web ?

Comment pouvez-vous fournir un excellent service clientèle en direct par chat ?

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Si vous utilisez ou prévoyez d’utiliser le chat en direct, tenez compte des sept points suivants pour vous assurer que votre aide par chat est à la hauteur de votre service de messagerie :

∙ Présentez-vous toujours dès le début.

Un bon service client est une conversation, pas une transaction.

En vous présentant au client, vous ajoutez une touche personnelle à la conversation et en faites une conversation, et non une transaction entre le client et l’entreprise.

∙ Soyez rapide

Le service clientèle en direct par chat est un canal où la rapidité est essentielle.

Les clients apprécient le chat en direct pour l’immédiateté qu’il procure, qui est de loin la raison la plus fréquemment citée. En termes de temps de réponse, 60 % des clients ne veulent pas attendre plus de 60 secondes pour obtenir une réponse, tandis que le temps moyen de la première réponse est de 23 secondes.

∙ Promettez quelque chose

Nous considérons comme un oubli de notre part le fait qu’un client envoie un message de chat pour s’enquérir de l’état de sa demande d’aide.

Les consommateurs qui nous contactent de manière proactive sont, en moyenne, environ 10 % moins satisfaits que les clients qui ne le font pas, selon les tests de Groove. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir au client quand il peut s’attendre à une réponse dans votre conversation initiale.

Si vous ne pouvez pas toujours garantir une solution à une certaine date, vous pouvez toujours promettre une solution. Tenir cette promesse permet de tenir le client informé de l’état de son problème et vous donne une autre chance de gagner sa confiance.

∙ Rendez l’accès au chat extrêmement facile.

Si un client se tourne vers vous pour obtenir de l’aide ou poser une question, il a déjà vécu une expérience pas très bonne.

Incluez votre widget de chat en direct sur chaque page pour faciliter au maximum la tâche de vos clients qui peuvent vous contacter par le biais du service clientèle en direct par chat afin d’obtenir de l’aide de n’importe où.

∙ Utilisez les liens.

Faire défiler de longs e-mails est fastidieux et prend du temps ; faire défiler de longues conversations par chat en direct est encore pire.

Nous voulons éliminer tout ce qui est ennuyeux ou fastidieux car nous voulons fidéliser les clients en réduisant l’effort qu’ils doivent fournir. Une base de connaissances contenant des articles vers lesquels vous pouvez créer des liens peut épargner à vos clients le temps et les efforts nécessaires pour naviguer dans un long e-mail.

∙ Utilisez des techniques pour gagner du temps.

Vous n’avez pas toujours besoin d’un article entier dans la base de connaissances pour répondre à une question courante d’un client.

Un article de la base de connaissances n’est pas toujours approprié (par exemple, si la question implique des informations confidentielles sur le compte ou la facturation).

Avec Strikingly

Image tirée de Strikingly

Strikingly a introduit le chat en direct le 1er janvier 2016, en quelque sorte comme un cadeau du Nouvel An à nos clients. Notre objectif était de résoudre les problèmes plus rapidement, de ravir les clients et de gagner des superfans dans le processus.

Nos clients et nous-mêmes n’avons pas été déçus. Rien que pour le chat en direct, nous avons atteint une satisfaction moyenne de 96 % à la fin de la première année.

Chez Strikingly, nous nous efforçons de répondre à nos clients le plus rapidement possible car nous apprécions la rapidité et respectons le temps de nos clients. Tout peut arriver en une minute.

Ce qui est court pour certains peut être la plus longue attente en chat pour d’autres. À ce jour, notre temps moyen de première réponse est de sept secondes, ce qui est bien inférieur à la moyenne mondiale et à celle de l’industrie du logiciel.

Nous croyons que nos clients passent en premier chez Strikingly.

Nous offrons un service clientèle en direct par chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur notre site web.

Que vous soyez un client existant, que vous envisagiez de vous inscrire ou que vous souhaitiez simplement vous renseigner sur nos services, nous nous efforçons de vous fournir le meilleur service client possible en répondant à toutes vos questions par le biais de la fonction de chat sur notre site web.

Si vous utilisez Strikingly pour créer un site web, vous pouvez aussi utiliser notre outil de chat en direct pour fournir le meilleur service client possible aux utilisateurs de votre site web.

Notre fonction de chat en direct peut vous aider à engager vos clients en établissant une relation avec eux. C’est aussi un avantage par rapport à vos concurrents qui s’appuient principalement sur l’assistance par e-mail ou par téléphone, deux méthodes inefficaces pour fournir un excellent service client.

Conclusion