Pour traiter avec des clients difficiles, il faut avoir certaines compétences en service client. Il n’est pas toujours évident de gérer des clients difficiles, voire irrités. Et pourtant, toute entreprise, même les plus prospères, n’est pas à l’abri des querelles occasionnelles avec des clients frustrés. Ainsi, apprendre à gérer ces situations difficiles est une étape cruciale pour tout propriétaire d’entreprise.
Dans tous les cas, il est important de construire une interaction client positive. Pour cela, il faut disposer d’un personnel bien formé, capable de faire face à toutes les situations, pour régler les problèmes du client. Dans cet article, nous allons voir comment devrait-on réagir face à des clients difficiles.
Sommaire
- 9 techniques pour un service client à toute épreuve
- Conclusion
9 techniques pour un service client à toute épreuve
Il faut savoir qu’il existe de nombreux types de clients mécontents. Rassurez-vous, nous vous donnons ici quelques conseils pour améliorer vos compétences en matière de service client. Voici donc quelques stratégies à adopter pour mieux faire face à des clients difficiles.
1. Maintenir une communication professionnelle
Lorsque vous communiquez avec un client en colère, assurez-vous que votre langage ainsi que votre ton soient professionnels, amicaux et formels. N’oubliez pas que vous représentez votre entreprise ainsi que ses valeurs. Il est donc important de s’abstenir de toute impulsion lorsque vous discutez avec vos clients.
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Voici quelques conseils :
- Gardez un ton formel et professionnel
- Faites savoir aux clients que vous acceptez tout type de commentaires de leur part grâce à votre langage corporel
- Regardez les clients dans les yeux
- Adressez-vous à eux en utilisant leurs noms
2. Rester détendu
Lorsque vous avez affaire à des clients difficiles, respirez profondément et contrôlez vos émotions. C’est la meilleure manière de vous détendre et d’interagir avec vos clients de manière appropriée. Ainsi, il est important de savoir rester calme en toute situation. N’hésitez pas à appliquer diverses techniques pour atteindre la tranquillité d’esprit.
Par exemple, essayez d’anticiper en vous demandant comment vous allez réagir si vous vous retrouvez face à des clients difficiles. Essayez de visualiser votre état lorsque vous vous fâchez et que votre respiration s’accélère. De cette manière, vous reconnaîtrez rapidement les signes, et vous pourrez mieux vous contrôler.
3. Parler poliment
Il peut arriver que les clients élèvent la voix. Dans ce cas, assurez-vous d’être encore plus doux dans votre ton et votre langage. Il est important de rester calme et de parler poliment, face à des clients difficiles. Cela soulagera l’ambiance, et vous permettra de garder le contrôle sur la situation. C’est aussi la seule manière de faire baisser la tension.
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Dans le cas où vous vous emportez également, cela risquerait de nuire fortement à l’image de marque de votre entreprise. Le client risque de partager vos échanges houleux sur les réseaux sociaux, et cela peut même devenir viral. Vous allez tout simplement tout perdre avant même de réaliser quoi que ce soit.
Il est alors très important, voire même capital, de rester calme et poli, surtout face à des clients difficiles. Dites-vous qu’ils n’attendent que vous vous énerviez aussi pour vous descendre. Ne leur offrez pas ce plaisir, et démontrez que votre service client est professionnel. Plus bas, vous allez comprendre que les clients difficiles représentent même une grande opportunité pour votre entreprise.
4. Maintenir une écoute active
L’écoute active est un moyen idéal de bien comprendre les attentes des clients difficiles, et de pouvoir y répondre de manière appropriée. Le but est d’être à l’écoute des demandes du client, et d’être capable de répéter chacun de ses mots. Cela démontrera au client que vous prenez la situation au sérieux, et que vous tenez compte de chaque détail qu’il a abordé. Mais cela vous permettra aussi de bien comprendre son problème.
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Pour signifier au client que vous êtes à l’écoute, voici quelques « formules de politesse » :
- Je comprends
- Je vous comprends
- Je suis d’accord avec vous
- Oui, effectivement
- Je vous entends
En tout cas, l’écoute active est une stratégie absolument à maîtriser, surtout face aux clients difficiles. Elle vous permet d’identifier et de résoudre efficacement leurs problèmes.
5. Leur donner le temps de parler
Il est important pour un client de savoir que son message a été bien compris par son interlocuteur. Dans le cas échéant, cela risque de le frustrer encore davantage. Dans le même sens que le conseil précédent, lorsque vous avez affaire à des clients difficiles, faites-leur savoir que vous prêtez attention à ce qu’ils ont à vous dire. Donnez-leur le temps de parler, et hochez juste la tête pour qu’ils sachent que vous êtes bien à l’écoute.
Donnez-leur tout le temps dont ils ont besoin avant de répondre. Il faut qu’ils puissent exprimer toutes leurs pensées, sans rien oublier. Cela vous permettra de comprendre clairement la situation, et de leur fournir les solutions appropriées. Votre service client sera ainsi redoutable, rapide et efficace.
Si l’échange se déroule en ligne, attendez que votre client ait fini de taper sur son clavier avant de répondre. Veillez aussi à ne pas le faire attendre trop longtemps. Surveillez les commentaires sur votre site Web et sur les réseaux sociaux, et ne les laissez pas sans réponse. Cela risque de frustrer encore davantage vos clients difficiles.
6. Comprendre les opinions des clients
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Quand vous vous retrouvez face à des clients difficiles, l’empathie est une qualité qui vous permettra de comprendre leurs sentiments, et de réagir de manière appropriée. Même si un client exprime sa colère contre vous, vous devez savoir prendre sur vous et vous focaliser sur son problème. Essayez de vous mettre à sa place.
Pour leur démontrer votre empathie, voici quelques conseils :
- Faites savoir au client que vous êtes à l’écoute
- Hochez la tête
- Interrogez-le sur la solution précise qu’il attend de vous
- Montrez-lui du respect
- Tenez-vous responsable de son problème
7. Anticiper leurs demandes
Un bon moyen de fournir un service client particulièrement efficace est d’anticiper toutes les questions que vos clients pourraient se poser, et tous les problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Créez par conséquent une foire aux questions qui pourra leur fournir rapidement les solutions. Même les clients difficiles n’auront qu’à se rendre sur votre page FAQ pour retrouver toutes les réponses à leurs questions.
Sur Strikingly, nous mettons à disposition de nos utilisateurs une importante base de connaissances dans laquelle de nombreux sujets et problèmes sont abordés. De nombreux tutoriels y sont également proposés. Mais à part cela, nos agents (Happiness Officers) restent également à votre disposition 24h/24 et 7j/7, par mail et par chat direct. Notre but est de mettre tout en œuvre pour que vos demandes soient entendues.
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8. Trouver une solution
Parfois, il est préférable de simplement interroger le client sur ce qu’il attend précisément de vous ou de votre entreprise. De cette manière, vous saurez exactement comment répondre efficacement à leurs attentes, et cela même pour les clients difficiles. C’est même la meilleure option dans les situations tendues.
En ce faisant, vous allez pouvoir proposer différentes options à votre client. Et vous lui donnerez le pouvoir de choisir la meilleure solution. Il sera plus satisfait, car vous aurez su répondre à ses exigences, ce qui va contribuer à le fidéliser.
9. Ne pas hésiter à demander de l’aide
Dans certains cas, il peut arriver que vous (ou certains de vos agents) ne puissiez pas satisfaire les besoins de certains clients difficiles. Dans ce cas, n’hésitez pas à demander de l’aide auprès des personnes les plus aptes à leur fournir les solutions appropriées.
Faites savoir à votre client que vous allez lui chercher quelqu’un d’autre au sein de votre équipe, qui a une connaissance approfondie de son problème. De manière générale, même les clients difficiles apprécieront ce geste, car ils auront le sentiment que vous faites tout ce que vous pouvez pour résoudre leurs problèmes. Cela va également contribuer à la fidélisation de votre clientèle.
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Conclusion
Nous venons de voir 9 techniques que vous pouvez appliquer lorsque vous vous retrouverez face à des clients difficiles. Vous avez également pris conscience d’un fait important : vous devez absolument réussir à traiter avec les clients difficiles.
En sachant transformer une situation négative en une situation positive, vous faites en sorte que vos clients difficiles se transforment en d’ardents défenseurs de votre marque, de votre entreprise et de vos produits. En effet, il n’y a rien de mieux qu’un client difficile qui se transforme en un client satisfait, par rapport à un client ordinaire.
Si vous n’avez pas encore de site Web, sachez qu’il est important pour une entreprise d’avoir une bonne présence en ligne. Un site Web vous permettra également de mettre différents canaux à disposition de vos clients, comme le mail, le chat direct, un raccourci menant vers vos profils de réseaux sociaux, etc.
Si vous créez votre site avec Strikingly, sachez que nous avons plusieurs fonctionnalités qui amèneront votre service client à un tout autre niveau. Rappelez-vous que le service client est l’un des grands piliers de toute entreprise. Alors, n’attendez plus, et créez votre compte Strikingly dès maintenant afin de voir toutes les possibilités que nous pouvons vous offrir.
