Ces dernières années, les plateformes de réseaux sociaux ont gagné en popularité. En effet, de plus en plus de personnes les utilisent pour rester en contact avec leurs proches, mais aussi pour trouver toutes sortes d'informations. Les entreprises ont compris cela et ont décidé d’intégrer leur service client sur les réseaux sociaux.
Si vous êtes sur le point de créer votre entreprise, ou bien si vous voulez donner un petit coup de pousse à votre stratégie de marketing, cet article vous intéressera sûrement.
Sommaire
- Pourquoi intégrer un service client sur les réseaux sociaux ?
- 5 façons d’établir un service client sur les réseaux sociaux
- Conclusion
Pourquoi intégrer un service client sur les réseaux sociaux ?
Nombreuses sont les raisons qui poussent les entreprises à intégrer leur service client sur les réseaux sociaux. On peut par exemple mentionner le côté pratique de cette stratégie. En effet, il est beaucoup plus simple pour les deux parties d’accéder au service client via les réseaux sociaux. Grâce à ce système, les clients ont la possibilité d’obtenir immédiatement des réponses à leurs questions. Quant aux entreprises, cela leur donne la possibilité de mieux répondre aux attentes de leurs clients.
La plupart des plateformes de réseaux sociaux ont même été créées dans le seul but de faciliter l’interaction entre l’entreprise et les clients. Si auparavant, on utilisait ces plateformes seulement pour discuter entre amis et famille, maintenant, elles sont considérées comme des outils de marketing incontournables. Alors, il n’est pas surprenant que les entreprises y aient recours. D’ailleurs, ces dernières voient en Internet une possibilité sans fin qui leur aide à promouvoir leur marque.
Au lieu d’utiliser des e-mails, ou encore des formulaires de contact, les entrepreneurs préfèrent faire de leur profil de réseaux sociaux un support client. D’ailleurs, sur ces plateformes, il est beaucoup plus facile d’interagir avec d’autres personnes. Les discussions instantanées rendent les choses plus simples et intuitives.
Image tirée de Strikingly
Toutefois, il est conseillé de toujours rester professionnel si vous voulez établir votre image de marque. Pour ce faire, on vous recommande de faire de votre mieux pour offrir une assistance de qualité à vos clients. Tel est l’intérêt d’ouvrir un service client sur les réseaux sociaux.
∙ Un support client qui proche des clients
Quoi de mieux pour les clients que de tomber sur une assistance client facile d’accès et qui leur permet d’interagir le plus facilement possible avec la marque qui les intéresse ? Avec un support client sur les réseaux sociaux, le client aura l’impression que le service en question a été spécialement conçu pour lui. Un service très personnalisé si l’on veut. D’ailleurs, la qualité du service pousse les utilisateurs à laisser des commentaires plus honnêtes sur la page de l’entreprise.
Comme les gens se connectent davantage sur leur Smartphone, établir un service client sur les réseaux sociaux est sûrement une idée qui va leur plaire. Ils n’auront qu’à aller dans la discussion instantanée pour obtenir une réponse. Comme s’ils allaient parler à une personne qu’ils connaissent très bien.
Ce sentiment de proximité va conduire vos clients à se rapprocher de vous. De cette manière, vous aurez plus de chances d’attirer de nouveaux clients, et de fidéliser les anciens. Afin d’optimiser votre service client, n’oubliez pas de procéder régulièrement à une analyse SWOT. Cela favorisera la croissance de votre entreprise, et vous permet également de rester à l'affût des dernières stratégies de marketing basées sur l’utilisation des réseaux sociaux. Toutes les informations que vous allez recueillir vous aideront à améliorer votre service client sur les réseaux sociaux.
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
5 façons d’établir un service client sur les réseaux sociaux
Les astuces que nous allons vous présenter ci-après sont explorées et utilisées par les entreprises afin de fournir un service client sur les réseaux sociaux efficace. Si vous voulez donner un coup de pouce à votre entreprise, les informations suivantes vont être utiles.
1. Configurer les réponses automatiques sur la messagerie de votre entreprise
Les clients s’attendent souvent à une réponse instantanée de votre part. C’est pourquoi ils préfèrent vous contacter directement sur votre profil de réseaux sociaux plutôt que d’aller sur d’autres plateformes. Alors pour les aider à vous contacter le plus facilement possible, pensez à mettre en place des réponses automatiques sur la messagerie de votre profil.
En effet, il vous est impossible de rester connecté 24h/24 à votre compte de réseaux sociaux. Et vous ne pourrez pas non plus répondre immédiatement à chacune des questions de vos clients. En tant qu’être humain, vous avez vos limites. Vous ne pouvez faire qu’une chose à la fois.
Par conséquent, pour établir votre service client sur les réseaux sociaux, pensez à configurer également des réponses automatiques. Pour ce faire, n’hésitez pas à lister les questions les plus posées et intégrez les réponses à votre messagerie. De cette manière, les clients ne seront pas obligés d’attendre que vous soyez disponible. Les réponses que vous avez préalablement mises en place pourraient être celles qu’ils attendaient.
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
Aussi, vous pouvez leur informer via une réponse automatique que vous serez disponible sous peu et pourrez répondre à leurs questions. Cette technique est l’un des avantages d’un service client sur les réseaux sociaux.
2. Intégrer les profils de réseaux sociaux à votre site web
Il est bon pour votre marketing d’intégrer vos profils de réseaux sociaux à votre site web. Mais c’est aussi recommandé si vous voulez offrir un service client hors pair. Si vous avez créé votre site web sur Strikingly, vous avez le choix entre les possibilités suivantes :
- Insérer les icônes de vos comptes de réseaux sociaux dans le pied de page de votre site
- Ajouter un chat direct sur votre site web avec le Messenger de Facebook
- Intégrer une section de flux social sur votre site web
Outre cela, sur Strikingly vous pouvez facilement ajouter un flux social sur votre page de destination.
Image tirée de Strikingly
Les techniques que nous venons de voir vous seront d’une grande utilité pour établir un service client sur les réseaux sociaux. Tout cela fait partie de ce que l’on appelle un service client réussi. Appliquer ces techniques profitera non seulement aux clients, mais améliorera également votre image de marque.
3. Autoriser les clients à se connecter à votre site web via leur profil de réseaux sociaux
Pour réussir votre stratégie de marketing, vous devez vous concentrer sur ce que vos clients attendent de vous. L’idée est de leur faciliter les tâches autant que possible. Pour ce faire, créez déjà un service client sur les réseaux sociaux. Mais à part cela, donnez-leur également la possibilité de se connecter sur votre site web via leur compte de réseaux sociaux.
Procéder ainsi leur fera gagner du temps, étant donné qu’ils sont connectés à leur profil de réseaux sociaux en permanence, si l’on peut dire. Aussi, avec ce format, ils n’auront plus qu’à entrer le mot de passe de leur compte, à moins qu’ils ne soient déjà connectés. Cela fera moins de mots de passe à retenir.
De votre côté, vous pouvez également en profiter. Vous aurez accès à toutes les informations concernant vos clients et sur ce qu’ils ont partagé sur leur profil de réseaux sociaux. C’est une très bonne chose pour créer un persona d’acheteur, et définir si la personne qui vient de se connecter à votre site web est un client potentiel ou non.
Image tirée de Strikingly
4. Mettre en place une communauté en ligne sur les réseaux sociaux
Créer une communauté en ligne pour votre site web vous permettra aussi d’établir un service client satisfaisant. Pour obtenir de meilleurs résultats, pensez à établir votre communauté sur les réseaux sociaux, comme Facebook. Outre la mise en place d’un service client sur les réseaux sociaux, vous pouvez aussi créer votre communauté.
Et comme nous le disons toujours, la facilité d’utilisation offerte par les réseaux sociaux simplifiera la mise en place de votre stratégie de marketing. Aussi, il sera facile pour vous d’interagir avec vos clients sur ces plateformes. Cela vous permettra de gagner du temps et d’obtenir de plus amples informations concernant vos clients, et ce qu’ils attendent de vous.
Sur cette communauté en ligne, les gens vont pouvoir parler de votre marque en toute honnêteté. C’est en quelque sorte un moyen pour vous de promouvoir votre entreprise.
5. Créer votre story sur Instagram pour promouvoir votre marque
Depuis déjà quelques années, certaines plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram ont intégré le « story » à leur fonctionnalité. Et les entreprises commencent également à intégrer cette fonctionnalité à leur stratégie de marketing. Pour ce faire, elles l’utilisent pour diffuser des publicités payantes par exemple.
Image tirée du compte Instagram de Strikingly
Les commentaires et réactions des clients face à vos publicités constituent déjà une forme de service client sur les réseaux sociaux que vous pouvez explorer. En voyant vos publications, les clients vont être tentés de demander plus d’informations concernant votre marque ou encore vos produits et services. Ils le feront via votre messagerie. Vous pouvez par la suite adapter vos efforts marketing en fonction des réactions et commentaires de vos clients. L’important est de parvenir à répondre efficacement à leurs questions et à leurs attentes.
Conclusion
Si vous voulez promouvoir efficacement votre marque, vous devez d’abord mettre en place votre plan marketing. Parler de votre marque sur les réseaux sociaux en fait partie. Toutefois, afin de satisfaire vos clients, il est de rigueur d’ouvrir un service client sur les réseaux sociaux. Cette technique vous donnera la possibilité de créer des liens avec vos clients, et de développer par la suite votre entreprise.
Strikingly pourra vous aider à créer votre page web, et vous accompagner à intégrer votre service client sur les réseaux sociaux. Faites-lui confiance, vous ne serez pas déçu.
