Si vous ne connaissez pas les besoins et les préférences de vos clients, vous ne pouvez pas leur donner ce qu’ils veulent et répondre à leurs attentes.
Grâce à une interaction personnalisée avec les clients, les entreprises peuvent obtenir des informations clés sur les priorités de leur public cible et les utiliser pour offrir une expérience personnalisée.
Sur le marché hautement concurrentiel d’aujourd’hui, offrir aux clients une expérience personnalisée n’est plus une rareté, mais une nécessité. Cet article explique comment la personnalisation client permet de convertir les visiteurs d’un site web en clients et de les fidéliser.
Sommaire:
- Des moyens actuels d’intégrer la personnalisation dans votre entreprise
- L’importance des stratégies de marketing personnalisé
Bénéfices de la stratégie de personnalisation pour les entreprises
- Génération de prospects
- Augmentation des conversions
- Création de relations
- Amélioration de la collaboration
- Fidélisation des clients
Cinq techniques de personnalisation client
- Collecte de données
- Segmentation de l’audience
- Déployer votre stratégie sur plusieurs canaux
- Stratégie de personnalisation tout au long du parcours client
- Analyser l’efficacité des techniques de personnalisation client
- Conclusion
Des moyens actuels d’intégrer la personnalisation dans votre entreprise
Il n’y a pas si longtemps, être mentionné dans une newsletter marketing relevait du miracle. Mais aujourd’hui, il existe de nombreux outils différents pour engager les clients afin que les entreprises puissent se développer sur un marché encombré et hautement concurrentiel.
Les gens sont plus attirés par les marques qui :
- Créent l’impression d’une relation solide et amicale avec eux ;
- Comprennent leurs préférences ;
- Tiennent compte de leurs besoins.
C’est pourquoi les entreprises se tournent vers des stratégies de marketing personnalisé. Les marques peuvent ainsi adapter leurs messages, lettres, offres et services aux caractéristiques uniques de chaque client.
Parmi les outils de marketing personnalisé les plus courants figurent :
- Les notifications push ;
- Sélection de produits en fonction des intérêts du client ;
- Chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA) ;
- Programmes de fidélisation ;
- Emails personnalisés (comme dans l’exemple suivant).
Nous aborderons plusieurs d’entre eux plus en détail dans la suite de cet article.
L’importance des stratégies de marketing personnalisé
Image de site d’utilisateur Strikingly
D’où vient la capacité de personnaliser le service ? Les spécialistes du marketing doivent collecter, analyser et utiliser efficacement les informations sur les clients. Maintenant, chaque propriétaire d’entreprise peut obtenir toutes les données sur :
- Les caractéristiques géographiques et démographiques du public cible ;
- Leurs préférences ;
- Les schémas comportementaux.
Il est ainsi possible d’organiser des campagnes marketing qui trouvent un écho auprès des clients potentiels.
Pour comprendre la nécessité de la personnalisation client, pensez à votre propre expérience en tant que client.
Aimez-vous les recommandations et les offres personnalisées lorsque vous visitez le site web d’une marque ? Êtes-vous à l’aise avec les contenus qui vous sont adaptés en fonction des produits et services que vous avez déjà achetés ? Peut-être n’avez-vous même pas remarqué ces commodités ; vous vous y êtes habitué et les considérer comme acquises.
Les technologies d’aujourd’hui ont porté les attentes des clients à des niveaux sans précédent. Les gens ont l’habitude d’obtenir ce qu’ils veulent, et ils attendent des marques qu’elles les traitent avec soin et les guident à toutes les étapes de l’engagement.
Pour cette raison, répondre aux attentes des clients est la tâche la plus importante pour les spécialistes du marketing. Ils doivent utiliser intelligemment l’approche de personnalisation pour maintenir l’engagement des clients envers la marque et les inciter à revenir.
Dans le cadre de la personnalisation client, il est important de connaître les besoins des clients et d’anticiper les questions et les problèmes qu’ils souhaitent résoudre.
Un chatbot alimenté par l’IA peut être un outil pratique à cet égard.
Il peut répondre automatiquement aux questions les plus fréquemment posées par les clients, comme les heures d’ouverture, la disponibilité de certains produits, les options de paiement ou l’état des colis. De cette manière, les clients peuvent recevoir rapidement des informations sur votre entreprise à tout moment.
Vous pouvez voir un exemple de chatbot dans la capture d’écran ci-dessous.
Bénéfices de la stratégie de personnalisation pour les entreprises
Image de site d’utilisateur Strikingly
Les clients préfèrent les branding qui s’adressent à eux par leur nom, connaissent leurs préférences et fournissent donc des informations pertinentes.
Par conséquent, un propriétaire d’entreprise doit trouver des moyens efficaces d’utiliser les données des clients pour servir son public.
Avec autant de concurrents qui se disputent les clients, il est important de savoir comment capter l’attention de votre public cible. La personnalisation client peut vous y aider, car elle apporte un certain nombre d’avantages importants à votre entreprise.
- Génération de prospects
Les entreprises qui personnalisent leur marketing reçoivent plus de prospects que leurs concurrents qui n’adoptent pas cette approche.
- Augmentation des conversions
Une approche personnalisée permet d’augmenter le nombre de ceux qui se convertissent de visiteurs en clients.
- Création de relations
La personnalisation client permet de se rapprocher de ses clients et de créer un sentiment de connexion personnelle avec la marque.
- Amélioration de la collaboration
Les offres sur mesure vous permettent de satisfaire vos clients, de les valoriser et de réduire les retours négatifs et les plaintes.
- Fidélisation des clients
Lorsque vous offrez un service unique à vos clients, vous augmentez leur fidélité et les transformez en fans de votre marque.
Vous pouvez voir un exemple d’offre de services personnalisés pour augmenter la fidélité des clients dans la capture d’écran ci-dessous. Cette entreprise offre à ses clients la possibilité de réaliser une impression personnalisée sans frais supplémentaires.
Ainsi, nous avons parlé d’un certain nombre d’avantages de la personnalisation client. Nous allons maintenant essayer de déterminer quelles sont les techniques existantes et comment vous pouvez les utiliser pour en tirer le maximum d’avantages pour votre entreprise.
Cinq techniques de personnalisation client
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Les clients exigent un contenu hautement ciblé et personnalisé de la part de toutes les marques, même celles qu’ils connaissent déjà.
Et cette approche de personnalisation continuera sans aucun doute à être importante pour le développement des entreprises dans tous les secteurs. C’est pourquoi tous les entrepreneurs intelligents utilisent déjà cette technologie ou envisagent de l’adopter.
La question est donc de savoir comment mettre en œuvre la personnalisation client avec un grand nombre de clients et sans perturber les opérations commerciales.
Dans ce qui suit, nous allons vous expliquer les principales méthodes que vous pouvez appliquer dans votre entreprise.
1. Collecte de données
Si vous voulez offrir à vos clients des possibilités de personnalisation, vous devez d’abord analyser les données les concernant. Il s’agit d’une première étape essentielle nécessaire à l’élaboration d’une stratégie marketing efficace.
Quelles sont les actions à entreprendre ? Il existe ici trois options de base.
- Réaliser des enquêtes et des questionnaires auprès des clients.
- Recueillir les commentaires et les réactions des adeptes des réseaux sociaux et des abonnés aux e-mails.
- Analyser le comportement des utilisateurs sur le site web.
2. Segmentation de l’audience
Une fois que vous avez recueilli suffisamment de données pour l’analyse, vous pouvez facilement segmenter votre public en fonction de divers facteurs. Cela vous aidera à créer un plan pour la création de contenu futur.
Quelles caractéristiques pouvez-vous utiliser pour distinguer une audience ? Voici 5 des plus importantes.
- Localisation (les clients peuvent être divisés en groupes de marché locaux, régionaux et mondiaux).
- Éducation (les acheteurs ayant un diplôme universitaire examinent les offres plus attentivement et prennent souvent des décisions plus réfléchies).
- Niveau de revenu (influence le pouvoir d’achat et les intérêts).
- Les habitudes d’achat (permettent d’identifier les intérêts personnels de vos clients).
- Âge et sexe (influencent de nombreux facteurs d’achat importants).
3. Déployer votre stratégie sur plusieurs canaux
Utilisez des outils avancés tels que les incitations ou les recommandations pour délivrer des messages personnalisés aux clients qui sont explicitement formulés pour atteindre un résultat spécifique.
Les incitations personnalisées tiennent compte de la réponse de chaque client aux incitations précédentes. Cela permet de leur proposer les offres les plus pertinentes en fonction de celle-ci et d’augmenter vos résultats. Pour les plateformes classiques, une méthode pour accomplir cette tâche consiste à intégrer du contenu dynamique.
Après avoir collecté et segmenté les informations nécessaires, vous pouvez commencer à appliquer une stratégie de personnalisation sur tous les canaux et plateformes disponibles. Il peut s’agir de campagnes d’emailing, de réseaux sociaux, de publicités externes et autres.
4. Stratégie de personnalisation tout au long du parcours client
Quelles mesures peuvent être prises pour améliorer la personnalisation client à chaque étape du parcours client ? Voici quelques conseils clés.
- Conseillez et suggérez
Au début du parcours client, il est judicieux d’encourager le client à commander vos produits ou services. Vous pouvez créer une section « Vous pourriez aussi aimer, » « Recommandations » ou « Produits connexes » sur votre site web pour lui montrer de manière personnalisée les articles qu’il pourrait aimer.
- Simplifiez la recherche
N’oubliez pas de personnaliser la recherche Magento (ou celles d’autres plateformes) afin que les résultats incluent un aperçu complet du produit avec le prix, le nom, les photos et les informations supplémentaires. Cela encourage les clients à acheter plus de produits.
- Démarquez-vous de vos concurrents
Proposez à vos clients quelque chose qu’ils ne trouveront pas chez vos concurrents. C’est une bonne idée de donner à vos clients la possibilité de créer un produit unique que personne d’autre n’a, par exemple via un constructeur de produits.
À titre d’exemple, voici une capture d’écran du site web d’une entreprise qui, en plus de fabriquer des vêtements, offre aussi à ses clients la possibilité de créer des articles uniques avec des designs individuels.
- Utilisez des messages de personnalisation
Lorsque les clients ajoutent quelque chose à leur panier, ça ne signifie pas qu’ils passent une commande. Dans de nombreux cas, ils quittent le site sans effectuer d’achat.
Pour réduire le nombre de commandes laissées dans le panier, utilisez des messages et des e-mails personnalisés pour encourager les clients à revenir en magasin et à payer les produits qui leur plaisent. Cela peut aussi aider les clients qui ont déjà acheté auparavant à devenir des clients fidèles.
- Introduisez un programme de fidélisation des clients
Proposez aux clients existants un programme de récompenses pour les encourager à poursuivre leur relation avec votre branding.
Il peut s’agir, par exemple, d’une remise personnalisée dont le montant dépend du montant total des commandes du client, de vœux et de cadeaux d’anniversaire, etc. De cette manière, vous pouvez montrer à vos clients que vous les appréciez.
Comme vous pouvez le constater, vous pouvez appliquer la personnalisation client à chaque étape du parcours numérique du client.
Il est essentiel que votre entreprise en ligne fournisse un service client de haut niveau à chaque étape.
Un élément clé de la personnalisation client est de s’assurer que vos clients existants et vos acheteurs potentiels sont suffisamment engagés dans le processus d’achat lorsqu’ils parcourent les pages, passent des commandes et finalement paient.
5. Analyser l’efficacité des techniques de personnalisation client
Les performances des techniques de personnalisation client doivent être contrôlées. Il est préférable de mener une campagne marketing pendant quelques semaines, puis d’analyser les résultats. Ainsi, vous pourrez évaluer les résultats de manière plus précise.
Il est aussi important de passer en revue les modifications apportées afin de vous assurer que vous avez une image claire de la façon dont l’ensemble du processus s’est déroulé.
Il est intéressant d’examiner régulièrement l’efficacité des processus de personnalisation client et de réviser les stratégies de vos campagnes marketing. Il serait utile que vous vous posiez de temps en temps les questions suivantes :
- Y a-t-il eu de nouveaux retours de la part des clients depuis l’introduction d’une technologie particulière ?
- La stratégie choisie fonctionne-t-elle correctement ?
- Des ajustements supplémentaires de l’automatisation sont-ils nécessaires ?
Le suivi des processus en cours permet d’améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité des applications déployées.
Conclusion
Image tirée de Strikingly
La personnalisation client est l’un des moyens les plus efficaces pour offrir aux clients la haute qualité de service qu’ils attendent.
Certaines des méthodes ci-dessus nécessitent plus d’argent et de temps pour être intégrées, d’autres sont moins coûteuses et assez faciles à appliquer (par exemple, les recommandations de produits).
Par conséquent, chez Strikingly, nous conseillons d’introduire constamment des mécanismes de personnalisation, de surveiller leurs résultats et de s’assurer que le niveau de service augmente constamment.
Nous espérons que les informations ci-dessus vous seront utiles et vous permettront de démarrer le processus de personnalisation client en douceur. L’application correcte de ces procédures vous aidera à développer votre réseau de clients et à améliorer votre compétitivité sur le marché.
