Bien que les retours clients ne soient pas votre partie préférée de la gestion d’une boutique de commerce électronique, ils constituent une partie essentielle des ventes au détail. Malheureusement, malgré son importance, les États-Unis n’ont pas encore de lois concernant les politiques de remboursement et de retour. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez vous mettre dans le même camp et ignorer de telles choses.
Les politiques de retour et de remboursement sont essentielles pour une expérience de commerce électronique. Selon une statistique partagée par UPS, 73 % des personnes basent leurs futures décisions d’achat sur leur précédente expérience de retour. De plus, 67 % des acheteurs visitent la page de politique de remboursement d’un site Web de commerce électronique avant d’effectuer un achat. Par conséquent, les politiques de retour et de remboursement ont un impact considérable sur votre relation client et vos bénéfices.
Alors, que diriez-vous si l’on prenait un peu le temps d’en parler à travers cet article ?
Sommaire
- L’importance d’une politique de remboursement et de retour
- Principes pour une politique de remboursement idéale
- Gérez les commandes de votre magasin sur Strikingly
- Conclusion
L’importance d’une politique de remboursement et de retour
1) Renforcez la confiance des clients
Lorsque les clients consultent votre site Web de commerce électronique, ils recherchent une politique de remboursement qui définit les conditions de votre magasin. Si les clients estiment que votre politique de remboursement ne répond pas à leurs attentes, ils ne préféreront généralement pas faire leurs achats dans votre magasin.
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La politique de remboursement vise à créer un sentiment de protection pour les clients, ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre marque si vous affichez vos procédures de retour. Si les clients ne trouvent pas votre politique de retour et de remboursement, vous pouvez vous attendre à un taux de rebond élevé sur votre boutique en ligne. Les gens n’accorderont pas une grande autorité à votre magasin et envisageront d’acheter des produits dans un autre. Ils craindraient qu’il soit trop compliqué de retourner un produit en cas de besoin.
De plus, si un client a déjà effectué un achat, mais ne trouve pas de politique de retour, il peut conclure qu’il est trop difficile de retourner un produit dans votre magasin. Finalement, ils radieront votre magasin pour de futurs achats.
Pour obtenir les badges de confiance de vos clients, vous devez vous assurer que votre politique de remboursement soit affichée sur la page d’accueil de votre site Web. Cette approche donnerait aux clients le sentiment que vous êtes franc au sujet de vos procédures.
2) Augmenter les ventes et attirer les clients
De nombreux propriétaires de sites Web oublient que leur politique de remboursement peut affecter leur stratégie marketing globale. Cependant, la vérité est que l’affichage de votre politique de retour et de remboursement sur la page d’accueil de votre site Web peut attirer de nouveaux clients, car de nombreux acheteurs la recherchent après avoir visité un site Web de commerce électronique.
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Selon une enquête auprès des consommateurs de Narvar, 49 % des clients recherchent la politique de retour du détaillant avant d’effectuer un achat. De nombreux clients considèrent les politiques de remboursement comme une garantie que leur produit est assez bon ou qu’ils récupéreront leur argent. Lorsqu’un vendeur confirme qu’un acheteur peut obtenir un remboursement, il envoie un message aux clients indiquant que les produits doivent être de bonne qualité. Par conséquent, votre déclaration de politique de retour et de remboursement peut être un outil marketing utile qui garantit que les clients peuvent faire confiance à votre entreprise.
3) Gérer les attentes des clients
Vous éviterez de futurs malentendus et désaccords si vous gérez les attentes de vos clients. Les clients pourront identifier toutes les informations requises avant d’acheter un produit. Par exemple, ils sauront quel est le délai de retour et de remboursement ou s’il y a des frais de réapprovisionnement.
Supposons que vous dirigez une bijouterie. Vous pouvez indiquer dans votre politique que vos articles doivent être dans leur emballage d’origine, ou que les boucles d’oreilles ne peuvent pas être retournées pour des raisons d’hygiène. Cette approche vous permet de gérer les attentes des clients et évite les disputes concernant le retour des boucles d’oreilles.
Étant donné que vous êtes le propriétaire du site Web, vous devez être précis sur votre politique de remboursement et de retour afin que les clients soient sur la même longueur d’onde que vous. Plus vous avez de détails dans votre déclaration de politique, moins vous rencontrerez de problèmes dans vos relations avec vos clients.
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4) Gagnez du temps pour vous et vos clients
Si vous n’affichez pas votre politique de remboursement et de retour sur la page d’accueil de votre site Web, les clients seront obligés de vous contacter. La plupart des requêtes initiales sont probablement liées aux retours, aux remboursements et aux échanges. Cette incompétence vous obligera à investir beaucoup de temps à répondre à plusieurs reprises aux mêmes questions.
De plus, cela frustrera vos clients, qui devront attendre une réponse au lieu de simplement trouver ce qu’ils demandent. Une fois que vous décidez de répondre, peut-être qu’ils ont décidé de voir ailleurs.
Pour éviter ce chaos, vous devez afficher votre politique de remboursement et de retour sur votre site de commerce électronique. Il garantira que les questions de vos clients reçoivent une réponse en un seul endroit précis.
Principes pour une politique de remboursement idéale
1) Format de la politique
Puisque vous êtes le propriétaire du site Web, vous devez éviter d’utiliser des mots compliqués. Assurez-vous que vos clients comprennent votre politique de retour et de remboursement immédiatement après l’avoir lue.
Assurez-vous de ne pas avoir un langage exigeant ou un choix de mots qui peut créer la confusion chez vos clients. Par exemple, vous devez éviter les expressions telles que « en toutes circonstances », « à tout prix », « vous devez exiger », etc.
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Incluez la date des retours et des remboursements. Vous pouvez envisager la période de grâce transitoire si vous souhaitez mettre à jour votre politique de remboursement. Vous devez être prêt à honorer la politique qui était active au moment de l’achat.
Vous devez maintenir la voix de votre marque, qu’elle soit décontractée ou conversationnelle. Vous devez rendre votre politique de remboursement cohérente avec votre style de messagerie.
2) Interactions avec les clients
Même si vous avez une politique de remboursement et de retour propre et bien rédigée, vous devez inclure les coordonnées du service client pour toute question ultérieure. Si la situation activant votre politique de remboursement impacte vos heures de contact, informez vos clients via votre site web. Par exemple, il peut y avoir une possibilité que les appels téléphoniques soient réduits et que vos clients doivent s’appuyer sur une fonctionnalité de chat en direct pour soumettre leurs requêtes.
- Assurez-vous que tous les membres de votre personnel traitant les retours et les remboursements ou collaborant avec vos clients soient à jour avec la politique de remboursement
- Donnez le pouvoir aux clients d’effectuer leurs retours et remboursements. Vous pouvez leur dire de le faire en ligne et réduire leur besoin de contacter le service client.
- Envoyez un e-mail à vos clients lorsque leurs remboursements ou retours sont en cours de traitement.
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Si vos clients ont rencontré un problème, vous devez assumer l’entière responsabilité d’être le propriétaire de l’entreprise. Par exemple, les clients peuvent recevoir un produit en mauvais état ou recevoir le mauvais produit.
3) Délais
Spécifiez les délais de remboursement en nombres ronds, tels que 30, 60 ou 90 jours. Vous devez rendre le délai raisonnable afin que votre client puisse recevoir et essayer le produit correctement. S’il y a un problème grave, les propriétaires d’entreprise ont tendance à augmenter les délais, vous devriez donc faire de même.
Informez vos clients que leur éligibilité au retour commence à partir de la date d’achat, d’expédition ou de réception du produit.
Gérez les commandes de votre magasin sur Strikingly
Strikingly est un constructeur de site Web professionnel qui vous permet de gérer efficacement toutes vos commandes. Une fois que vous avez reçu les commandes des clients, vous pouvez les gérer via un simple tableau de bord du magasin. Il existe trois types de statuts de commande que vous verrez sur votre tableau de bord :
En attente : indique que votre client a passé une commande avec succès et que son paiement est en cours de traitement.
Terminé : Indique que le processus de paiement et la commande ont réussi.
Annulé : Indique que les clients ont demandé un remboursement. Ils passeront en revue la politique de remboursement et de retour de votre boutique en ligne pour plus d’informations.
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Lorsque les clients achètent quelque chose dans votre boutique en ligne, cela apparaît dans la partie « En attente » du tableau de bord de la boutique. Vous et vos clients recevrez une notification par e-mail sur les détails d’une commande nouvellement passée.
Si vous souhaitez passer une commande, cliquez sur « Commande en attente » dans la section de votre boutique avant de cliquer sur « Terminer ». Une fois que vous avez terminé une commande, vous recevrez une notification par e-mail pour marquer la conclusion de celle-ci. Vous pouvez également ajouter une note à votre e-mail pour l’envoyer à vos clients.
Les politiques de remboursement sont le principal sujet de discussion pour les sites Web de commerce électronique si les commandes sont annulées. Strikingly vous permet d’envoyer des remboursements à vos clients via le simple tableau de bord des commandes en magasin. Tout d’abord, vous devez identifier la commande pour laquelle vous devez retourner l’argent et cliquer sur le bouton « Rembourser ».
Le montant total sera remboursé et les articles seront réapprovisionnés. Vos clients recevront un e-mail une fois le remboursement effectué. N’oubliez pas que le processus de remboursement peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrables. Une fois le remboursement effectué, la commande est dite « Annulée ». Vous devez également vous rappeler que les remboursements ne peuvent pas être annulés.
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Strikingly fournit également une fonctionnalité d’exportation des commandes vers un fichier .csv sur le tableau de bord de votre magasin en ligne. Cliquez sur « Exporter les commandes » et le fichier .csv sera immédiatement téléchargé sur votre ordinateur. Vous pouvez ouvrir ce fichier via Microsoft Excel et Google Spreadsheets.
Conclusion
Si vous regardez certaines des politiques de remboursement les plus réussies au monde, elles attirent les clients à des fins d’achat. Les clients font confiance aux marques en raison de leur service client de qualité. Une politique de remboursement peut également jouer un rôle dans votre stratégie marketing globale pour augmenter les clients et les ventes en ligne.
Une politique de remboursement garantit qu’il n’y a pas de malentendu entre les clients et les propriétaires d’entreprise. Cela permettra également aux clients de trouver des réponses à leurs questions sur votre site Web, vous évitant ainsi de traiter les questions par téléphone et par e-mail. C’est toujours une bonne habitude de donner à votre boutique en ligne un aspect professionnel. Par conséquent, vous devez ajouter une politique de remboursement et de retour à votre site Web.
