Pour une entreprise, les avis et commentaires des clients ont toujours une grande importance. C’est pourquoi le service clientèle s’attache toujours à ce que les clients soient entièrement satisfaits des services ou des produits de l’entreprise. Afin d’y arriver, ce service doit vérifier toutes les données qui y sont associées.
La note de satisfaction du client fait partie de ces données cruciales. Il s’agit d’une mesure qui donne une idée du sentiment et du niveau de satisfaction du client. Ce score vous permet de comprendre la réputation de votre produit ou service aux yeux du public. Vous pouvez ainsi utiliser cet indicateur clé de performance pour faire un suivi du niveau de satisfaction de vos clients.
Sommaire
- L’importance de la note de satisfaction du client
- Le cycle de vie du client
- L’assistance client
- Quelques astuces pour améliorer la note de satisfaction du client
- Soyez réactif face aux problèmes
- Apportez votre assistance sur les réseaux sociaux
- Examinez les conversations des clients concernant votre marque
- Construisez un plan de service client
- Faites du marketing SMS
- Conclusion
L’importance de la note de satisfaction du client
La note de satisfaction du client est primordiale pour plusieurs raisons. Elle permet tout d’abord de réaliser une analyse de données indiquant si vos clients sont satisfaits ou pas de votre marque.
Afin d’obtenir la meilleure note possible, vous pouvez examiner les domaines pouvant être améliorés, et solutionner les différents problèmes rencontrés. Si la note obtenue correspond à vos attentes, alors vous pourrez vous en servir dans le cadre de votre démarche marketing.
1. Le cycle de vie du client
L’indicateur clé de performance CSAT est en mesure d’associer des questionnaires ou des enquêtes de satisfaction client aux aspects critiques de l’expérience client. À travers cette approche, vous pouvez associer les informations de vos clients aux questions commerciales, et examiner l’importance des moments clés.
Image tirée de Strikingly
Avec votre site Web créé sur Strikingly, il vous est possible d’utiliser Google Form pour créer un questionnaire ou une enquête directement sur votre site. Le moment idéal pour réaliser ce genre d’étude est à la fin du « cycle vie » d’un client important.
L’intégration d’un sondage à la fin du processus d’embarquement des utilisateurs permet par exemple de recueillir des commentaires importants que vous pourrez ensuite utiliser pour améliorer le processus en question. Ainsi, la prise en considération des avis des clients vous permet d’améliorer la note de satisfaction du client.
2. L’assistance client
Mener des enquêtes de satisfaction client de façon régulière et continue permet d’améliorer l’expérience client, et de faire évoluer les commentaires de vos clients. Il est en effet à noter qu’il n’est pas recommandé de se fier aux commentaires des clients pendant une période prolongée. Ils changent souvent d’avis et leur niveau de satisfaction peut augmenter ou diminuer au fil du temps.
Vous devez donc considérer les commentaires les plus récents. Cela peut se faire en discutant avec plus de clients. Vous obtiendrez alors une poignée d’opinions sur lesquelles vous pourrez vous baser pour identifier vos forces et faiblesses.
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
La mesure du support de satisfaction client peut également être effectuée après avoir fourni un support client. Par exemple, à la fin d’un blog, vous pouvez inclure une question demandant à votre visiteur s’il a trouvé le blog intéressant ou pas.
En résumé, les questionnaires ou enquêtes peuvent être utilisés pour mesurer les sentiments des clients, en les intégrant :
- durant le processus de vente,
- durant l’utilisation de votre produit,
- ou après lecture de votre contenu par le client.
Cependant, vous devez aussi tenir compte du fait que les retours émis par vos clients sur le vif peuvent être faussés, en fonction de leur réaction et expérience immédiates. Vous devez donc garder un certain recul vis-à-vis des données que vous recevez.
Quelques astuces pour améliorer la note de satisfaction du client
Maintenant que vous connaissez l’importance de la note de satisfaction du client, vous allez sans doute chercher les moyens de l’améliorer et de la garder la plus haute possible. Afin de vous y aider, nous allons vous dévoiler nos conseils pour améliorer la note de satisfaction du client.
1. Soyez réactif face aux problèmes
En tant que responsable de la gestion des messages clients, vous avez comme devoir de vérifier si un client est satisfait ou pas de vos produits ou services. Il est possible que votre client ait laissé un message sans réponse de votre part sur l’un de vos réseaux sociaux. Avec ce manque de réactivité, vous ne risquez pas d’obtenir une note de satisfaction du client élevée.
Qu’importe la question du client, vous ne devez pas l’ignorer. C’est ainsi que vous parviendrez à optimiser votre service client. Ainsi, vous réussirez à améliorer la note de satisfaction du client :
- en étant constamment à l’écoute de vos clients
- en faisant preuve de professionnalisme
- en veillant constamment à résoudre les problèmes qui se présentent
- en offrant un service client réactif
2. Apportez votre assistance sur les réseaux sociaux
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, vos clients seront en mesure de formuler plus facilement leurs plaintes, ou vous poser des questions relatives à vos services ou produits. La mesure de la note de satisfaction du client inclut également de tenir compte du point de vue du public. Le cas échéant, vous n’arriverez pas à atteindre un bon score.
Vous devez avoir un canal de réseaux sociaux ainsi qu’une adresse e-mail associés à votre support client. Vous aurez une meilleure réactivité si vous parvenez à différencier les plaintes des requêtes de support.
Strikingly vous permet d’intégrer des plateformes de médias sociaux sur votre site Web. Notre plateforme vous aide en effet à intégrer des liens vers vos réseaux sociaux sous forme d’icônes. De nos jours, une présence sur ces réseaux est devenue quasiment indispensable pour obtenir une bonne note de satisfaction du client.
3. Examinez les conversations des clients concernant votre marque
En étant active sur les réseaux sociaux, votre entreprise pourrait exploiter au mieux le marketing sur ces plateformes. Pour en tirer entièrement profit, vous devez être présent sur plusieurs réseaux sociaux, surveiller les activités sur ces plateformes, et surtout, examiner les conversations quotidiennes se rapportant à votre marque.
Lorsque votre marque est mentionnée dans ces conversations, vous devez y répondre de façon appropriée, et cela même si l’utilisateur ne vous a pas tagué directement. Les vrais professionnels répondent à tout le monde, même aux détracteurs. En soutenant les critiques saines, ils parviennent à obtenir une note de satisfaction du client élevée. Le fait de répondre de façon juste à une critique peut faire changer l’avis du détracteur sur votre entreprise.
Image tirée du compte Facebook de Strikingly
4. Construisez un plan de service client
Le plan de service client est un processus consistant à s’occuper de vos clients. Il est très peu probable pour une entreprise d’obtenir une note de satisfaction du client élevée si elle n’a pas un bon plan de service client. Ce type de plan permet de déterminer comment interagir avec vos clients, et comment résoudre leurs problèmes.
On a tendance à associer le plan de service client au marketing relationnel. Pourtant, son bon fonctionnement nécessite d’aller au-delà des chiffres et des faits. Par exemple, vous pouvez entreprendre une action spécifique pour venir en aide à vos clients. Vous devez vous servir du plan de service client pour comprendre les relations qu’il y a entre le propriétaire de l’entreprise et son client.
5. Faites du marketing SMS
La messagerie SMS joue aussi un rôle important pour le calcul de la note de satisfaction du client, et pour la stratégie de marketing d’entreprise en général. Le marketing par SMS permet de faire collaborer le client avec votre marque, sous forme de SMS.
Strikingly figure parmi les plateformes défendant ardemment le marketing par SMS. Par ailleurs, nous vous permettons d’exploiter au mieux cette stratégie de communication grâce aux fonctionnalités que nous mettons à votre disposition sur votre site.
Pour cela, il vous suffit de :
- créer votre site Web sur Strikingly
- intégrer un formulaire d’inscription de contact sur votre site Web
- collecter les numéros de téléphone ou les adresses e-mail des visiteurs de votre site.
Une fois ces données récoltées, vous obtiendrez une liste d’adresses et de numéros de clients, et vous pourrez entreprendre votre campagne marketing par SMS et par e-mail.
Image tirée de Strikingly
Conclusion
Tout entrepreneur désireux de faire connaître le succès à son entreprise se doit de comprendre l’importance de la note de satisfaction du client. Si vous tenez vraiment à faire connaître votre marque et rendre votre projet commercial prospère, vous devez absolument veiller à offrir en permanence le meilleur service client.
À cet effet, Strikingly est probablement l’un des meilleurs partenaires que vous puissiez avoir. Non seulement notre plateforme vous permet de créer par vous-même un site Web entièrement personnalisé et fonctionnel, mais nous vous offrons également de nombreux outils et fonctionnalités qui vous aideront à combler les besoins de vos clients.
Image tirée de Strikingly
Parmi les fonctionnalités dont vous aurez sûrement besoin, nous proposons de :
- créer un formulaire de contact pour faciliter le contact entre vous et vos clients
- sécuriser les données de vos clients
- recueillir les avis et commentaires de vos clients sur votre site
- intégrer des liens vers vos réseaux sociaux
- proposer plusieurs passerelles de paiement
- etc.
Comme vous pouvez le constater, tout est fait pour qu’à travers votre site Web professionnel créé avec Strikingly, vos clients soient tout à fait satisfaits de vos services. Ainsi, vous optimiserez vos chances d’obtenir une meilleure note de satisfaction du client. Alors, n’hésitez plus, inscrivez-vous à Strikingly, et lancez votre activité en ligne dès maintenant !
