Les entreprises qui réussissent savent que la satisfaction client (SATC) est primordiale pour augmenter leurs ventes.
Les propriétaires d’entreprises intelligentes apprécient leurs clients et prennent des mesures pour éviter de les décevoir.
Ils savent que la SATC doit être le principal objectif de l’entreprise, car ce sont les clients qui font tourner une entreprise. Mesurer la satisfaction client peut aider une entreprise à déterminer quelles stratégies sont efficaces et lesquelles doivent être affinées.
Dans ce billet, vous allez découvrir l’importance de la satisfaction client, comment la mesurer et comment obtenir un excellent score SATC. Mais avant de commencer à énumérer les avantages de la satisfaction client, définissons ce qu’est réellement la SATC.
Sommaire:
- Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Moyens de mesurer la satisfaction des clients
- Net promoter score
- Score d’effort client
- Veille des réseaux sociaux
- Mesure des plaintes
Bénéfices de la satisfaction client
- Identifier vos clients insatisfaits
- Identifier vos clients satisfaits
- Renforcer vos processus internes
- Attirer de nouveaux prospects
- Faire vendre
- Mettre à jour les produits
- Assurer une satisfaction client élevée
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
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La satisfaction client, terme souvent abrégé en SATC, mesure à quel point les clients sont heureux ou satisfaits, en moyenne, des produits, des services ou de l’expérience globale d’une entreprise.
Ce concept englobe les attentes d’un client type, la valeur perçue et la qualité des offres de l’entreprise.
Les entreprises qui s’efforcent de mesurer la satisfaction client peuvent obtenir des informations précieuses sur ce que les clients pensent de leur marque et sur la manière dont ils envisagent d’interagir avec elle à l’avenir.
Un client, par définition, est toute personne qui achète des produits ou des services à une entreprise.
Par exemple, si l’on parle d’un concessionnaire automobile, les clients sont des acheteurs individuels. En revanche, les clients d’un hôpital sont tous les patients qui viennent à l’hôpital pour des consultations, des examens, des traitements ou d’autres procédures médicales.
De nombreuses entreprises de la communauté sont à la fois des fournisseurs et des clients.
Par exemple, un hôpital fournit des services médicaux et offre des soins de santé aux patients. Ce même hôpital peut aussi être un client des compagnies d’assurance en leur souscrivant des assurances. En retour, l’hôpital peut partager des données sur les patients avec ces compagnies d’assurance.
Moyens de mesurer la satisfaction des clients
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La façon la plus courante de mesurer la satisfaction des clients est de recueillir et d’analyser les notes de satisfaction des clients.
Cette valeur est déterminée par des enquêtes SATC utilisant une échelle de Likert. Dans ces questionnaires, les clients sont invités à faire part de leurs attentes et de leurs perceptions concernant une entreprise, ses produits ou ses services.
Les questions sont divisées en informations démographiques, utilisation du produit, échelle de satisfaction et autres.
Il existe aussi des questions ouvertes avec des champs de texte libre où les clients peuvent écrire leurs réponses en version longue. Certaines enquêtes comprennent des questions de longévité à la fin, demandant aux clients s’ils seraient intéressés ou non à être recontactés pour de telles enquêtes à l’avenir.
L’échelle de satisfaction comprend généralement des notes de 1 à 10. Une fois que l’entreprise a reçu toutes les réponses, elle en fait la moyenne pour déterminer le score SATC.
Bien que l’échelle SATC soit une méthode complète de collecte des commentaires des clients, d’autres méthodes efficaces peuvent être utilisées pour obtenir des données supplémentaires. Ces méthodes sont notamment les suivantes.
1. Net promoter score
Ce score mesure la fidélité à la marque en calculant la probabilité qu’un client existant recommande votre marque à d’autres. Ces types de recommandations sont importants pour la croissance d’une entreprise.
2. Score d’effort client
Ce score indique la quantité d’efforts que les clients commerciaux ont dû déployer pour trouver une solution à leurs problèmes. Plus le score d’effort client est faible, plus le service client de l’entreprise est efficace. Les entreprises dont le Customer Effort Score est faible ont donc un niveau de satisfaction client plus élevé.
3. Veille des réseaux sociaux
Le suivi des pages et des followers sur les réseaux sociaux en dit long sur la satisfaction client de l’entreprise.
Les clients s’expriment souvent ouvertement et honnêtement sur les réseaux sociaux, ce qui montre à quel point ils sont réellement satisfaits de la marque.
Par conséquent, les pages Facebook, les comptes Instagram et les profils Twitter peuvent vous aider à savoir ce que vos clients pensent de vos produits et services. Vous pouvez aussi voir comment vos clients partagent des informations sur votre entreprise avec leurs amis et leur famille.
4. Mesure des plaintes
Une façon de mesurer la satisfaction des clients est de calculer le nombre de plaintes que vous recevez pour vos produits ou services par le biais de différents canaux, comme dans les réponses à vos enquêtes, sur vos profils de réseaux sociaux, ou même sur le site web de votre marque.
Si vous pouvez faire baisser ce chiffre, ça signifie que vous avez réussi à améliorer la satisfaction client.
Bénéfices de la satisfaction client
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Une satisfaction client élevée présente de nombreux avantages pour une entreprise. Elle est étroitement liée à la fidélisation de la clientèle. Si une entreprise parvient à fidéliser ses clients existants et à les encourager à renouveler leurs achats, les coûts de marketing seront relativement faibles et les ventes seront plus élevées.
Des niveaux élevés de satisfaction des clients sont l’un des indicateurs les plus importants des performances d’une entreprise à un moment donné. Ils indiquent aussi dans quelle mesure l’entreprise sera performante à l’avenir.
Voici quelques avantages spécifiques à la satisfaction client dont votre entreprise peut bénéficier si vous maintenez un SATC élevé.
1. Identifier vos clients insatisfaits
En découvrant qui est le plus insatisfait de vos produits ou services, vous pourrez concentrer vos efforts sur les bonnes personnes.
Si vous vous adressez directement à vos clients insatisfaits, vous avez plus de chances de modifier leur perception et leur expérience de votre marque.
Si vous ne savez même pas qui écrit des critiques négatives ou partage des expériences négatives avec votre marque, vous ne serez pas en mesure de résoudre la situation.
Le bouche-à-oreille de ces clients mécontents auprès de leurs pairs et amis peut avoir un impact négatif sur l’image de votre entreprise. Si vous voulez faire de la satisfaction client votre priorité absolue, vous devez d’abord découvrir qui sont vos clients insatisfaits.
2. Identifier vos clients satisfaits
De la même manière que l’identification de vos clients insatisfaits vous aidera à résoudre les problèmes avec eux et à augmenter la satisfaction client, savoir qui sont vos clients les plus satisfaits sera aussi bénéfique pour votre entreprise.
En mesurant la satisfaction client, vous pouvez déterminer qui vous donne le meilleur score SATC afin d’accorder à cette catégorie la plus grande attention. Adapter vos messages marketing à ce public peut avoir un impact positif sur l’augmentation de vos ventes.
3. Renforcer vos processus internes
Les données relatives à la satisfaction client vous donnent des indications précieuses sur les personnes qui utilisent vos services et vos produits. Ces données peuvent être bénéfiques si vous savez comment les utiliser correctement. Elles vous permettent d’ajuster vos stratégies marketing, vos tactiques de vente et d’autres processus internes.
4. Attirer de nouveaux prospects
Si vous avez une bonne satisfaction client, vous obtiendrez des avis positifs et des témoignages de vos clients. Cela attirera plus de prospects et de clients vers votre entreprise.
Les avis des clients sont parmi les outils les plus puissants et les plus persuasifs pour attirer plus de personnes vers vos produits et services. Ils sont même plus efficaces qu’une campagne de marketing car les gens sont plus susceptibles de faire confiance à leurs pairs qu’à la publicité d’une entreprise.
5. Faire vendre
Une excellente satisfaction client peut être considérée comme un argument de vente fort.
Les équipes commerciales peuvent mettre en avant leurs scores SATC élevés pour développer un argument de vente convaincant.
Les vendeurs peuvent aussi analyser les avis des clients satisfaits pour déterminer les éléments de votre produit ou service à mentionner comme des avantages uniques par rapport aux autres substituts disponibles pour les clients.
6. Mettre à jour les produits
Votre score SATC peut vous donner des indices sur le type de mise à jour du produit nécessaire et sur les changements susceptibles d’être les plus rentables.
Les critiques négatives sont aussi bénéfiques pour le développement du produit.
C’est particulièrement important pour les entreprises qui vendent des logiciels ou des applications et qui doivent corriger immédiatement les bogues découverts.
Assurer une satisfaction client élevée
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Il existe plusieurs façons d’assurer un niveau élevé de satisfaction client pour votre entreprise. La plupart des efforts pour garder vos clients heureux peuvent être faits sur Internet de nos jours. Vous devez vous assurer que vous avez un site web conçu par des professionnels pour votre marque.
Si vous n’avez pas encore de site web pour commercialiser votre entreprise, vous pouvez en créer un en quelques heures seulement en vous inscrivant à un compte gratuit sur Strikingly et en utilisant l’un de nos modèles prêts à l’emploi comme design web.
Permettez à vos clients de rédiger des avis sur les produits et de donner leur avis sur vos services sur votre site web. Offrez un excellent service client en ligne en ajoutant un formulaire de contact à votre site web.
La meilleure façon de permettre à vos clients de vous contacter en ligne est de mettre en place une fonction de chat en direct sur votre site web.
Tous les utilisateurs de Strikingly qui utilisent notre forfait Pro peuvent mettre en place une fonction de chat en direct sur leur site web afin que leurs clients puissent leur parler à tout moment et leur demander tout ce qu’ils veulent.
Dans ce monde où tout va très vite, il est important que vos clients puissent entrer en contact avec vous avant, pendant et après avoir effectué un achat chez vous. Si ce n’est pas le cas, ça aurait un impact négatif sur la satisfaction client et entraînerait progressivement une perte de ventes.
Chez Strikingly, notre objectif est aussi de nous assurer que nos utilisateurs sont satisfaits de nos outils, de nos fonctionnalités et de notre service à tout moment.
Par conséquent, nous encourageons nos utilisateurs à participer à notre communauté en ligne, le Forum des idées, et à partager leurs expériences en matière de création et de maintenance d’un site web sur Strikingly.
