Pour toute entreprise, l’objectif principal est d’acquérir de nouveaux clients, et surtout de les conserver. Pour limiter les taux de désabonnement et de perte de clients, les entreprises doivent travailler leurs stratégies de fidélisation. Cela permet par la même occasion de maximiser la durée de vie moyenne du client.
Dans cet article, nous vous proposons de mieux comprendre ce qu’est le taux de désabonnement des clients. Nous verrons ensuite plusieurs astuces efficaces permettant de limiter au maximum ces taux de désabonnement.
Sommaire
- Introduction au concept de taux de désabonnement des clients
- Qu’est-ce que le taux de désabonnement des clients ?
- 6 conseils pour réduire la perte de clients
- Faites connaissance avec Strikingly
Introduction au concept de taux de désabonnement des clients
Il y a de fortes chances que vous ayez une idée de ce qu’est le taux de désabonnement des clients, sans pour autant être en mesure de définir le concept avec précision. Est-ce que limiter la perte de clients consiste à écouter leurs plaintes et à toutes les résoudre, tout en adhérant à toutes leurs suggestions ? La réponse est « non », car parfois, les désirs des clients ne sont juste pas compatibles avec vos stratégies et plans d’action.
Certes, il est nécessaire de prendre en considération les plaintes et commentaires de vos clients. Cependant, vous ne pouvez pas toujours apporter des changements instantanés aux procédures et politiques de votre entreprise, juste pour répondre aux requêtes de vos clients.
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C’est pourquoi la réduction de la perte de clients est si compliquée à entreprendre. En ayant un taux de désabonnement élevé sans prendre une quelconque mesure pour rectifier la situation, vos ventes ne cesseront de chuter.
En même temps, vous ne pouvez offrir à vos clients des choses qui vous sont impossibles à offrir, comme la création d’un nouveau point de vente dans un quartier peu profitable, ou des remises sur des articles déjà très abordables, par exemple.
Pour toutes ces raisons, il est primordial de savoir gérer au mieux la perte de clients, en parvenant à garder vos clients satisfaits, sans pour autant perdre de vue les intérêts de votre entreprise. Mais pour que cette gestion soit optimale, vous devez d’abord comprendre ce qu’est le taux de désabonnement des clients.
Qu’est-ce que le taux de désabonnement des clients ?
On désigne par taux de désabonnement des clients le pourcentage de clients existants qui cessent de consommer vos produits ou services au cours d’une période donnée. Il s’agit alors du pourcentage des clients que vous n’êtes pas parvenu à fidéliser, probablement parce qu’ils ont trouvé mieux chez un concurrent, ou tout simplement parce qu’ils ont été déçus par vos produits ou services.
Comme vous pouvez vous en douter, il n’est pas souhaitable pour votre entreprise d’avoir un taux de perte de clients élevé. Cela signifierait que vous n’êtes pas capable de satisfaire vos clients en leur offrant des produits ou services peu qualitatifs, ou ne répondant pas à leurs besoins.
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Une entreprise confrontée à un taux de perte de clients élevé doit absolument réagir, au risque de voir ses ventes baisser continuellement. Comme vous le savez sans doute déjà, l’obtention de nouveaux clients coûte généralement plus cher que de conserver les clients existants. Vous pouvez limiter ces pertes en adoptant une stratégie marketing adaptée.
6 conseils pour réduire la perte de clients
Comme nous l’avions dit précédemment, la réduction de la perte de clients peut être entreprise à travers des stratégies adaptées. Parmi les solutions possibles, vous pouvez :
- vous concentrer sur les bons clients
- communiquer avec vos clients de façon proactive et régulière
- offrir des incitations attrayantes
- définir une feuille de route pour vos nouveaux clients
- constamment demander des feedbacks
- offrir un excellent service client
Nous vous proposons maintenant de voir plus en détail chacune de ces solutions afin que vous parveniez à limiter efficacement la perte de clients.
1. Concentrez-vous sur les bons clients
Les entreprises cherchent généralement à identifier le groupe de clients susceptibles de renoncer à leur achat ou d’annuler à la dernière minute leur commande pour résoudre le problème de désabonnement des clients. Cette identification vous aidera à recentrer vos efforts, à considérer les attentes et éventuellement les déceptions de ce groupe de personnes, et d’entreprendre les actions nécessaires pour garder ces clients à bord.
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Toutefois, vous ne devez surtout pas négliger les clients qui sont les plus rentables et qui vous sont déjà fidèles. En outre, vous devez prêter attention à tous vos clients, qu’importe la taille de leurs achats réguliers.
2. Communiquez avec vos clients de manière proactive et régulière
Contacter vos clients avant qu’ils n’aient besoin de vous est une stratégie qui vous aidera à limiter la perte de clients. Pour ce faire, la méthode la plus populaire est l’envoi de newsletters aux clients de votre magasin et aux abonnés de votre site Web. Cette pratique a de nombreux impacts positifs sur les clients, car vous démontrez que :
- vous appréciez vos clients
- vous vous souciez de leurs besoins
- vous êtes investi pour leur offrir la meilleure expérience avec votre service ou produit.
Il faut cependant que le message envoyé soit attrayant, et surtout pertinent. Le cas échéant, vous risquez au contraire d’agacer vos clients, ce qui ferait encore plus augmenter le taux de perte de clients.
3. Proposez des offres attrayantes
Le fait de donner à vos clients une raison de rester fidèles à votre marque est une autre méthode efficace pour réduire le taux de désabonnement des clients. Pour ce faire, proposez-leur une offre spéciale comme :
- un programme de fidélité
- une remise importante
- un code promo tous les mois
- etc.
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Leur proposer des offres de vente créatives permet de garder leur enthousiasme pour votre marque. À travers ces petits efforts, vous prouvez à vos clients que vous appréciez leur présence et leur fidélité à votre entreprise.
4. Définissez une feuille de route pour les nouveaux clients
Un taux élevé de perte de clients peut être causé par le fait que vos clients aient des difficultés à utiliser votre nouveau produit ou service. Cette incompréhension pourrait alors les pousser à perdre leur intérêt pour votre marque.
Afin d’éviter ce genre de cas, vous devez trouver des solutions permettant de faciliter la transition pour vos clients. Vous pouvez par exemple mettre en place une feuille de route ou un cours d’intégration pour guider vos nouveaux clients à travers les fonctionnalités de votre service ou produit.
5. Demandez régulièrement des feedbacks
Un taux de perte de clients élevé est souvent causé par une frustration des clients. Lorsqu’un client a une plainte et qu’il ne dispose pas de moyens pour la transmettre, il sera frustré, et pourrait chercher de meilleurs services ailleurs, chez les concurrents.
Vous pouvez éviter cela en cherchant des moyens pour demander régulièrement à vos clients leurs avis ou leurs feedbacks sur vos produits ou services. Le recueil de ces commentaires doit être fait tôt et de façon fréquente.
Vous pouvez obtenir les feedbacks de vos clients de plusieurs façons, par exemple en créant un formulaire de feedback, en envoyant un e-mail, en réalisant un sondage en ligne, en activant les avis sur vos pages de produits, etc.
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6. Fournissez un excellent service client
Un bon service client est la clé pour garder vos clients heureux. Il est tout à fait possible de convertir un client insatisfait ou irrité en un client heureux et fidèle si vous parvenez à lui offrir un service qui lui plait. Cela comprend :
- le service avant l’achat
- le service pendant l’achat
- le service après-vente
Soyez à l’écoute de vos clients, et tâchez d’être réactif à leurs demandes. S’ils ont des plaintes ou des suggestions, montrez-leur que vous en tenez compte. Tâchez de résoudre leur problème en les guidant, en les remboursant ou en échangeant avec eux. Cela réduira ou limitera la perte de clients.
Chez Strikingly, nous fournissons un service client à temps plein à tous nos utilisateurs. Vous pouvez contacter notre équipe à toute heure, en tout temps via la fonction de chat en direct de notre site Web. Nous pouvons ainsi vous apporter l’assistance nécessaire pour vous aider dans le processus de création de votre site Web sur notre plateforme.
Faites connaissance avec Strikingly
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Strikingly est une plateforme de création de sites Web qui convient aussi bien aux particuliers souhaitant créer un site de blog qu’aux professionnels ayant besoin de créer un site Web professionnel à but commercial.
De plus, notre plateforme vous permet de créer vous-même l’entièreté de votre site Web, avec toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin, et cela même si vous n’avez aucune formation ni expérience en codage et développement Web.
Avec les nombreux templates et fonctionnalités que nous mettons à votre disposition, vous parviendrez à créer des sites Web réactifs, attrayants, capables d’attirer et de fidéliser les clients.
Pour une entreprise, un site Web mal conçu peut entraîner une hausse du taux de perte de clients. Nous veillons donc à ce que vous puissiez facilement construire un site Web avec une navigation fluide et facile à prendre en main. Vos visiteurs seront alors plus enclins à revenir plus souvent sur votre site.
Alors, n’hésitez plus et commencez dès maintenant à construire votre site Web avec Strikingly, afin d’avoir plus de chance de retenir et de fidéliser vos clients !
