Si vous gérez votre entreprise et vos campagnes marketing avec un petit budget, vous avez tout intérêt à hiérarchiser vos fonctions et vos opérations, afin de prendre des décisions éclairées et de mieux allouer votre budget à chaque département. Beaucoup sous-estiment le pouvoir d’un service client, et font l’erreur de ne pas y allouer suffisamment de budget, comparé à un autre département tel que le développement de produits. Pourtant, c’est un poste clé tout autant que les autres.
En effet, le service client figure parmi les postes en lien direct avec vos clients, tout comme les vendeurs. Ce sont ces personnes qui donnent la première impression à vos clients par rapport à votre marque et vos offres. Ainsi, nous avons cru bon de discuter un peu de l’importance d’élaborer une bonne stratégie de service client, à travers cet article. Cela peut vous aider à conserver plus de clients et à générer plus de ventes pour votre entreprise.
Sommaire
- L’importance de développer une stratégie de service client
- Les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’une stratégie de service client
- Mettre en place un service client de qualité avec Strikingly
L’importance de développer une stratégie de service client
Offrir un bon service client est vital pour une entreprise. Il aide à fidéliser les clients existants, à augmenter la valeur vie client et à exploiter au mieux chaque achat. Si vous mettez en place une stratégie de service client efficace, cela augmentera la fidélité à votre marque et vous démarquera de la concurrence. L’acquisition client sera optimisée, et vous économiserez sur votre budget marketing.
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Investir de l’argent et du temps pour développer votre stratégie de service client et votre équipe vous permet d’activer un effet boule de neige pour vos ventes. Si vos clients existants sont satisfaits de votre service, ils seront plus susceptibles de recommander votre marque à leurs connaissances. Cela vous donne un avantage marketing gratuit, qui est le marketing de bouche à oreille. Les gens ont tendance à faire plus confiance en leurs amis, plutôt qu’à ce que vous leur communiquez dans vos publicités.
En tout cas, si vous voulez maintenir des niveaux de ventes élevés, il est essentiel d’élaborer une bonne stratégie de service client.
Les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’une stratégie de service client
Si vous avez encore des doutes, voici pour vous une petite liste des bonnes raisons pour lesquelles vous devriez absolument développer une stratégie de service client efficace.
1. La fidélisation des clients
Si vous ne le saviez pas encore, la fidélisation des clients existants est bien plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Il est moins cher de fidéliser les clients existants et de les inciter à faire des achats répétés, que d’attirer de nouveaux clients et de les convaincre d’acheter chez vous.
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Pour attirer de nouveaux clients, vous devez créer un entonnoir marketing qui peut coûter cher. Or, des gens peuvent encore renoncer à un achat à la dernière minute, même s’ils se retrouvent à la dernière étape de votre entonnoir de vente. Tous vos efforts (argent, temps, etc.) pour les mener jusqu’à la fin de votre entonnoir ne pourront pas être récupérés.
Pourtant, vos clients existants ont juste besoin qu’on leur rappelle votre marque de temps en temps, en leur envoyant simplement une newsletter mensuelle ou des mails marketing, pour les informer de vos dernières offres et les inciter à visiter votre magasin.
Le montant dépensé pour les publicités ciblées et bien inférieur à celui que vous devez payer pour atteindre un nouveau public. Et une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5% équivaut à une croissance du bénéfice de 25%. Vos clients existants sont susceptibles de faire des achats plus importants, car ils sont déjà à l’aise pour faire leurs achats auprès de votre magasin et de votre marque.
2. La mise en avant de vos valeurs
Vous ainsi que votre personnel savez peut-être ce que représente votre entreprise. Mais vos clients ne feront que des hypothèses à ce sujet en fonction de :
- Vos publicités
- Le contenu de votre site Web
- Votre présence sur les réseaux sociaux et autres canaux marketing
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Avoir une stratégie de service client efficace signifie vous permet d’avoir un meilleur contrôle sur la perception de votre équipe. Comme ils s’adressent directement à vos clients, leur point de vue sur la vision et la mission de votre entreprise doivent être clairs. Ils portent la responsabilité de représenter votre entreprise durant leurs interactions avec vos clients potentiels. Par ailleurs, environ 96% des clients affirment qu’un bon service client est important pour fidéliser une marque en particulier.
3. La satisfaction de votre équipe
Lorsque vos vendeurs et vos employés du service client sont satisfaits de leur travail, ils transmettent automatiquement la bonne humeur à vos clients. Une ambiance conviviale donne aux clients l’envie d’acheter des choses. Si vous voulez que vos clients soient heureux, vous devez garder vos employés heureux. Votre stratégie de service client doit ainsi accorder de l’importance au bonheur de vos agents du support client.
Selon une étude, 69% des employés déclarent qu’ils peuvent travailler plus dur et être plus performants lorsque leur travail est apprécié. Après tout, personne n'apprécierait d’aller travailler s’il se sent sous-estimé ou si son travail n’est même pas apprécié et reconnu.
4. Les témoignages positifs
Les témoignages clients sont précieux pour toute entreprise. Ils fonctionnent mieux pour attirer de nouveaux clients que toute autre stratégie marketing que vous mettez en œuvre. Les gens aiment essayer des produits ou des marques qui ont réussi à satisfaire d’autres. Une bonne stratégie de service client consiste ainsi à guider vos agents du support client pour traiter avec les clients, afin que ces derniers se sentent heureux et satisfaits.
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Il se trouve que 72% des clients aiment partager une expérience d’achat positive avec au moins cinq de leurs amis. Ils recommandent ainsi automatiquement votre marque. Par exemple, un client vient d’acheter un sac à main sur votre boutique en ligne, et il est satisfait. Il pourrait en parler à ses amis lors d’un repas plus tard dans la journée. Ces derniers pourraient se sentir incités à visiter votre magasin pour découvrir vos produits. Et certains d’entre eux pourraient même finir par acheter l’un de vos produits.
5. La valeur vie d’un client
Plus longtemps un client reste fidèle à votre marque, plus vous économiserez sur vos efforts de marketing, et plus vous gagnerez de revenus. L’objectif est ainsi de faire plus de profits avec chaque client que vous obtenez et que vous pouvez conserver. Par exemple, il existe bien plus qu’une seule personne qui n’achète plus que des paires de chaussures Nike.
Une stratégie de service client joue donc un rôle important pour garantir que vos clients existants restent fidèles à votre marque. N’hésitez pas à revoir votre stratégie de temps en temps pour la tenir à jour par rapport à l’évolution des tendances et des préférences des clients.
6. La récolte d’informations précieuses
La façon dont vos clients perçoivent votre marque a un impact considérable sur votre image de marque et vos ventes. Peu importe comment vous voyez votre marque, ce qui importe, c’est comment vos clients la voient. Par exemple, vous associez peut-être votre entreprise et vos produits à la santé et à la forme physique. Mais vos clients pourraient voir votre marque différemment, et associer votre marque au confort ou aux loisirs. Connaître cela vous permettra de créer des campagnes plus pertinentes pour votre public.
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Vos agents du support client peuvent simplement poser directement des questions à vos prospects. Les réponses obtenues peuvent vous donner des informations précieuses sur :
- L’état d’esprit
- Les préférences
- Les choix de votre public cible
Une bonne stratégie de service client vous permettra ainsi de récolter des informations précieuses. Vous pourrez ensuite rectifier et/ou améliorer vos autres stratégies de marketing.
Mettre en place un service client de qualité avec Strikingly
Strikingly est une plateforme de création de sites Web parmi les plus populaires du moment. Cette popularité vient entre autres du fait qu’elle a rendu tellement simple la création d’un site Web. L’utilisateur n’a pas besoin d’avoir des compétences en codage ni en programmation, pour créer un site Web de qualité professionnelle. Il suffit de :
- S’inscrire sur la plateforme
- De choisir un modèle de site Web
- De le personnaliser en fonction de ses goûts
- D’ajouter les sections et contenus nécessaires
- De publier le site Web
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Mais Strikingly est aussi apprécié par ses utilisateurs pour son excellente stratégie de service client qui permet à ses utilisateurs de rester entièrement satisfaits. Nos agents restent à leur entière disposition pour les aider dans la maintenance de leur site Web, et aussi pour répondre à toutes leurs questions concernant les différentes fonctionnalités.
Pour cela, Strikingly a mis en place un chat en direct, à part le formulaire de contact standard, pour être au plus près de ses clients, et pour leur répondre rapidement s’ils ont des questions concernant les outils ou services de notre plateforme. Sans oublier notre base de connaissances (FAQ) pour leur permettre de trouver des réponses à leurs questions.
