Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous avez probablement déjà eu affaire à un client mécontent. Il se trouve que la manière avec laquelle vous traitez les clients mécontents peut avoir un impact à long terme sur la réputation de votre entreprise. Les entrepreneurs intelligents comprennent que traiter avec des clients mécontents présente un risque élevé, notamment la perte du sang froid qui entraîne l’anéantissement de la réputation. Cependant, les clients mécontents peuvent aussi redorer votre blason.
Dans cet article, nous allons voir comment il faut traiter avec les clients mécontents. Car lorsque cela est fait correctement, on peut rassurer le client, résoudre son problème et conserver sa fidélité. Les entreprises doivent aussi considérer les clients mécontents comme une opportunité de résoudre des problèmes dont elles n’étaient pas conscientes auparavant. Ils représentent aussi une opportunité d’optimiser les produits et services qu’elles proposent, et d’éviter de refaire la même erreur à l’avenir.
Sommaire
- Les façons de gérer les clients mécontents
- Transformez les clients mécontents en clients fidèles
- Conclusion
Les façons de gérer les clients mécontents
La capacité de réagir rapidement est essentielle pour enrayer la propagation rapide d’une insatisfaction du client. Voici alors quelques points essentiels pour gérer efficacement les clients mécontents suite à un problème.
1. Détection précoce d’un problème
Donner à vos clients mécontents la possibilité de donner leur avis est essentiel pour déterminer s’ils sont satisfaits. Dans le cas échéant, leurs commentaires devraient aussi expliquer pourquoi. Ainsi, encourager les gens à vous faire part de leurs plaintes est bénéfique pour vous. Après tout, vous ne pouvez pas résoudre les problèmes si vous n’en prenez pas connaissance. Menez donc régulièrement des sondages auprès de vos clients, pour vous assurer que vous êtes au courant des problèmes, avant qu’il ne soit trop tard pour les résoudre.
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2. Agir immédiatement
Vous devez agir au plus vite. Tout retard ne fera qu’aggraver les choses. Les clients mécontents auront aussi le temps de faire passer le mot. Contactez le client dès que possible et excusez-vous, même si vous n’avez pas encore la solution. Il est important qu’il sache que vous êtes au courant de son problème, et que vous ferez tout votre possible pour arranger les choses.
Mettez en place un système d’alerte et de réponse du service client, afin d’être averti dès que des commentaires négatifs sont reçus. Ainsi, vous éviterez des retards inutiles. C’est essentiel pour éviter que les clients mécontents aient l’impression que leurs commentaires ont été ignorés.
3. Reconnaître le problème
Identifiez pourquoi le client n’est pas satisfait. Essayez de comprendre le problème du point de vue du client. Cela vous donne les meilleures chances de résoudre le problème et de préserver la relation client. Si les commentaires ne fournissent pas suffisamment de détails, n’hésitez pas à demander plus de précisions. Décrochez le téléphone et appelez le client si possible. Selon la nature du problème, vous pourrez peut-être même le résoudre immédiatement.
4. Assurez-vous d’agir
Une fois que vous avez déterminé le problème, prenez les mesures nécessaires pour corriger la situation. Si les clients mécontents pensent que vous avez seulement lu leurs plaintes (le fameux « vu »), cela les irritera encore plus. Préparez-vous à l’avance en créant un planificateur de réponses prêt à l’emploi pour les commentaires. Cela préparera votre équipe à répondre à divers types de commentaires.
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Transformez les clients mécontents en clients fidèles
Fournir un excellent service client est essentiel pour traiter avec des clients mécontents. Voici donc 10 conseils pour vous aider à ajuster votre approche, afin d’atteindre cet objectif.
1. Pratiquez l’empathie
Il peut être tentant de fournir une solution le plus vite possible. Malheureusement, cela signifie parfois se précipiter pour expliquer le problème du client, et cela n’est pas efficace. Au contraire, pratiquez l’empathie et laissez aux clients mécontents la possibilité de s’exprimer, afin de mieux comprendre leur point de vue. Engagez-vous dans une écoute active avant de proposer une solution.
2. Personnalisez votre approche pour chaque client
Chacun de vos clients mécontents est unique. Même si leurs problèmes sont souvent similaires, l’approche pour les résoudre peut différer. Cela signifie que vous devez vous abstenir d’utiliser des réponses standardisées. Même si la solution est simple, assurez-vous que les clients se sentent compris et reconnus. Utilisez leur nom lorsque vous vous adressez à eux, et rédigez une réponse personnalisée pour chacun. Cela ne vous prendra que 30 secondes supplémentaires, mais cela aura un impact important et améliorera significativement votre image de marque.
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3. Excusez-vous pour vos erreurs
Beaucoup de vos clients vous contacteront juste pour une simple question ou une clarification concernant une fonctionnalité. D’autres clients mécontents vous contacteront en raison d’une erreur commise par votre entreprise. Et dans ce cas, il est essentiel d’admettre votre erreur et de présenter de véritables excuses. Il peut s’agir de :
- Une erreur d’expédition
- Une erreur de commande
- Des informations incorrectes sur votre site Web
- Etc.
Dans tous les cas, admettre l’erreur est une première étape essentielle. Ensuite, rassurez le client et dites que vous prendrez les mesures nécessaires pour corriger l’erreur. Tout le monde aime avoir raison et recevoir des excuses. De cette façon, vos clients seront plus susceptibles de continuer à acheter ou à travailler avec votre entreprise à l’avenir.
4. Prenez l’initiative
Dans certains cas, vous ne savez pas si le problème des clients mécontents a été entièrement résolu. Vous ne devez pas attendre qu’ils vous recontactent pour vous informer que le problème n’a pas encore été résolu. Adoptez plutôt une approche proactive et faites un suivi auprès de ces clients mécontents. L’envoi d’un simple mail est l’un des meilleurs moyens d’y parvenir. Cela démontrera que vous vous souciez de vos clients, et que vous ne les avez pas oubliés.
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5. Fournissez des explications claires
Lorsque des clients mécontents signalent un problème, votre objectif principal est probablement de le résoudre le plus rapidement possible. C’est bien ! Mais vous devez également vous efforcer de fournir une explication claire de la raison pour laquelle le problème est survenu. Cette étape ne prend généralement que quelques secondes de plus, mais elle peut aider le client à comprendre ce qui s’est mal passé, et le rassurer.
6. Assurez la satisfaction client
Une fois que vous avez résolu le problème de vos clients mécontents, vous pensez peut-être que votre travail est terminé. Cependant, la résolution du problème en question peut ne pas suffire. Aussi, demandez toujours à chaque client s’il est satisfait de la solution que vous avez fournie. De cette manière, vous pouvez répondre à toute préoccupation supplémentaire sur-le-champ.
7. Allez au-delà
Essayez toujours de faire passer votre service client à un niveau supérieur. Voici une petite histoire : Un client a égaré ses lunettes de soleil Warby Parker. Il a utilisé Twitter pour contacter le restaurant où il les avait vues pour la dernière fois. Même si le restaurant n’a pas pu aider, Warby Parker a pris les choses en main et a demandé au client de le contacter.
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L’entreprise n’était en aucun cas responsable. Pourtant, le client a tweeté quelques jours plus tard que Warby Parker lui avait envoyé gratuitement une paire en remplacement, avec des bonbons et une petite note manuscrite. Bien que l’entreprise n’ait eu aucune obligation d’aider, elle est allée au-delà et a très probablement gagné un client à vie, ainsi que d’autres nouveaux clients ayant lu cette histoire incroyable.
8. Formez une équipe solide
Offrir un excellent service client nécessite la formation d’une équipe solide. Et, au fur et à mesure que vous la construisez, il est essentiel de faire confiance en leur jugement pour traiter avec des clients mécontents. Malgré la mise en place de processus et procédures standard pour traiter des problèmes spécifiques, vous ne devez pas limiter votre équipe à des solutions uniques. Cela ne permet pas à votre équipe d’aller au-delà. Créez une équipe sur laquelle vous pouvez compter, et votre service client sera beaucoup plus efficace.
9. Surveillez les réseaux sociaux
Tous vos clients mécontents ne vous contacteront pas immédiatement lorsqu’ils ont un problème. Malheureusement, beaucoup se tourneront d’abord vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs frustrations à leurs amis et à leurs connaissances. Par conséquent, il est important de mettre en place une écoute sociale. Et ce simple geste montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience. N’hésitez pas à engager la conversation, si cela aide la marque à répondre à l’insatisfaction des clients.
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10. Gardez à l’esprit que vos clients sont des personnes
Enfin, gardez à l’esprit que vos clients sont avant tout des personnes. En effet, lorsque les clients mécontents se plaignent d’un problème, il est facile de les voir comme des problèmes à résoudre, plutôt que des personnes qu’il faut assister. Ne faites pas cette erreur. Ce sont de vraies personnes avec de vrais problèmes. Avec cette approche, votre service client sera plus efficace pour fournir des solutions véritablement utiles. Et cela va vous aider à reconquérir vos clients mécontents.
Conclusion
La clé est donc de fournir un service client qui doit avoir des qualités telles que :
- La dignité
- La patience
- L’empathie
- La réactivité
- Le côté humain
- Le fait d’être omnicanal
- Etc.
Si vous voulez mettre en place un tel service client pour mieux gérer vos clients mécontents, Strikingly peut vous aider. C’est une plateforme de création de sites qui regorge de fonctionnalités intéressantes pour votre service client, comme l’envoi de newsletters, le chat direct, la demande d’avis via un formulaire de contact, l’activation des avis sur une page de produits, etc. N’attendez plus pour vous inscrire et explorer toutes nos fonctionnalités.
