La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est la technologie utilisée pour gérer les interactions et les relations avec les clients existants et potentiels. En d’autres termes, le CRM vise à améliorer les relations entreprise-client.
Cependant, cela demande de la patience et du dévouement. Il en va de même pour la sélection du bon logiciel CRM pour votre entreprise. Choisir le bon logiciel CRM pour votre petite entreprise ne signifie pas seulement acquérir le meilleur outil de sa catégorie, mais également s’assurer qu’il correspond à vos besoins. Lorsqu’il s’agit de cultiver des prospects, de convertir des prospects en clients et de transformer les clients en fidèles de la marque, avoir le bon logiciel CRM peut faire une différence significative pour le succès de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons voir davantage de détails concernant le logiciel CRM, et les éléments clés à garder à l’esprit avant d’acheter la solution CRM parfaite.
Sommaire
- Logiciel CRM : comment ça marche ?
- Guide du logiciel CRM : 8 éléments à prendre en compte
- Les meilleurs logiciels CRM pour les petites entreprises
- Conclusion
Logiciel CRM : comment ça marche ?
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Les systèmes CRM stockent automatiquement les informations client. Grâce aux réseaux sociaux, aux e-mails et aux canaux Web, un CRM suit les actions des clients potentiels qui se qualifient via le processus de génération de prospects d’une entreprise. Le système analyse les pistes avant de les guider à travers un entonnoir marketing.
Les plateformes logicielles CRM fournissent un point de départ pour identifier les tendances des ventes. Elles offrent également la possibilité de suivre les performances de votre équipe de vente - un outil deux en un !
Les logiciels et outils CRM vous aident à offrir une bonne expérience client, tout comme les grandes entreprises, en réunissant tous vos processus commerciaux en un seul endroit, des ventes au marketing en passant par la gestion des données. Les plateformes logicielles CRM sont considérées comme un avantage concurrentiel et un atout stratégique par les entreprises qui les utilisent. Celles qui adoptent la technologie CRM connaissent une augmentation significative des ventes, des prospects et de la fidélisation de la clientèle, ce qui en fait un atout commercial incontournable.
Guide du logiciel CRM : 8 éléments à prendre en compte
Voici quelques conseils pour utiliser efficacement un logiciel CRM.
1. Apprenez à connaître le CRM
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Ne serait-il pas désastreux pour votre entreprise si vous, en tant que propriétaire de l’entreprise, n’aviez aucune idée de ce qu’est le CRM ? Si c’est le cas, ce serait sage de vous familiariser avec le CRM, et de connaître :
- ses avantages,
- ses méthodologies
- les meilleures pratiques,
- ainsi que les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise.
Les informations sur le CRM ne manquent pas puisqu’il s’agit de l’une des solutions d’entreprise les plus populaires. Le point clé ici est que vous ne pouvez pas rivaliser avec les autres si vous n’avez pas une connaissance approfondie ou des informations pertinentes sur la technologie que vous utilisez.
2. Comprendre les besoins de votre entreprise
Il serait peut-être préférable d’utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) pour mieux comprendre vos clients. Mais CRM et CEM sont deux choses très différentes. Si votre budget le permet, vous devez utiliser les deux à la fois, en priorisant le CRM, car il propose un large éventail de fonctionnalités.
Maintenant, vous devez réfléchir à vos besoins. Ceux-ci proviennent généralement de problèmes que vous rencontrez, tels que :
- Incapacité à trouver les données des clients
- Mauvaise communication avec les clients
- Difficulté à fidéliser les clients
- Suivi des performances des agents
- Cycles de vente étendus ou longs
- Problèmes de planification pour les agents
L’objectif est de tout lier et de rationaliser vos processus et opérations de vente. En créant une liste de contrôle détaillée, vous pourrez évaluer vos options et aboutir au meilleur logiciel CRM.
3. En savoir plus sur les différents types de CRM
Il serait préférable d’analyser les différents types de CRM. Il n’y a pas de solution unique. A vous de choisir le logiciel CRM qui pourra répondre efficacement à vos besoins.
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CRM opérationnel
- Analyser le cycle lead-to-customer avec l’automatisation de la force de vente
- Rationalisation des campagnes et des processus marketing grâce à l’automatisation du marketing
- Gestion du service client et de l’assistance avec l’automatisation des services
CRM analytique
- Un CRM analytique utilise des techniques avancées telles que la reconnaissance de formes et l’exploration de données pour analyser les données des clients.
- Créez des offres précises et ciblées en obtenant des informations approfondies sur le comportement d’achat des clients.
CRM collaboratif
- Implique l’intégration et le partage synchrone des interactions avec les clients au sein d’une organisation. Cela permet d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et de maximiser la rentabilité et les revenus.
- Garantit que les clients, les processus, les stratégies et les informations sont intégrés afin que les organisations puissent servir et fidéliser les clients de manière plus efficace.
4. Déploiement du CRM : sur site ou dans le cloud
La principale différence entre les solutions cloud et sur site réside dans l’endroit où les données et les logiciels sont stockés. Alors que les déploiements de logiciels sur site impliquent normalement des serveurs sur site, les déploiements dans le cloud stockent les données et les logiciels CRM sur des serveurs distants accessibles en ligne.
Comparé à une prise en charge interne, le cloud CRM a l’avantage de ne pas nécessiter l’installation de matériel ni la maintenance logicielle. Les organisations doivent décider de la méthode de déploiement du logiciel CRM pour contrôler les coûts et maximiser le retour sur investissement.
5. Analyser diverses fonctionnalités CRM
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Si vous recherchez des logiciels et des outils CRM, vous souhaitez probablement répondre à des besoins commerciaux spécifiques ou résoudre des problèmes opérationnels existants. Pour déterminer quel logiciel CRM convient le mieux à votre entreprise, vous devez définir vos objectifs et réfléchir aux problèmes que vous devez résoudre.
Certaines fonctionnalités essentielles doivent être prises en compte lors de la recherche du meilleur logiciel CRM. Différents fournisseurs peuvent proposer des fonctionnalités similaires dans leurs produits, mais assurez-vous que le logiciel CRM dispose des outils et fonctionnalités suivants :
- Gestion des prospects - Gérez l’intégralité du cycle de vie des prospects, en commençant par la prospection et en terminant par les conversions.
- Gestion des contacts - Organisez, stockez et gérez les informations de contact.
- Automatisation - Automatisez les processus de prospection et de vente.
- Gestion des campagnes - Créez, diffusez et mesurez l’efficacité de vos campagnes.
- Gestion des médias sociaux - Obtenez des informations sur l’interaction avec le public des médias sociaux.
- Rapports et tableaux de bord - Mises à jour en temps réel sur les tendances et le comportement du marché et des clients.
- Applications mobiles : accédez aux données à l’aide d’un logiciel CRM pour les appareils mobiles.
6. Considérez le coût
Les prix des logiciels CRM varient en fonction des plans d’abonnement et des options de déploiement. Mais les SaaS sont assez abordables grâce à la technologie basée sur le cloud. Cependant, les coûts des logiciels sont une préoccupation importante pour les petites entreprises. Beaucoup recherchent alors un logiciel CRM gratuit pour démarrer, avant de mettre à niveau lorsque l’entreprise se développe.
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7. Recherchez le fournisseur
Choisir le bon fournisseur de logiciels est aussi essentiel que le logiciel lui-même. Pourquoi ? L’achat d’un logiciel CRM vous obligera à compter sur le fournisseur pour son support et son assistance tout au long de sa durée de vie. Par conséquent, le fournisseur doit être digne de confiance. Par ailleurs, l’éditeur de logiciels doit également proposer des séminaires formations techniques, des webinaires ou des tutoriels complets en ligne.
8. Mettez le logiciel à l’épreuve
Enfin, il faut essayer le logiciel et les fonctionnalités vous-même. La plupart des principaux fournisseurs de logiciel CRM proposent des versions d’essai gratuites et complètes de leurs logiciels. La meilleure façon de savoir si le logiciel répond à vos attentes et à vos besoins commerciaux est de faire un essai gratuit pour vérifier les fonctionnalités.
Les meilleurs logiciels CRM pour les petites entreprises
Pour vous aider, nous avons dressé pour vous une liste des meilleurs logiciels CRM pour les petites entreprises ici :
∙ Zoho
Image tirée de Zoho
Avec Zoho CRM, vous pouvez gérer les prospects et les opportunités, créer des pipelines de type Kanban et créer des analyses puissantes.
Caractéristiques
- Gestion des prospects
- Gestion des transactions
- Contact Management
- Automatisation du flux de travail
Tarification
- Standard – 12$/utilisateur/mois facturé annuellement
- Professionnel – 20$/utilisateur/mois facturé annuellement
- Entreprise – 35$/utilisateur/mois facturé annuellement
- Ultimate – 45$/utilisateur/mois facturé annuellement
∙ Freshworks
Image tirée de Freshworks
Freshsales est le premier CRM qui offre un système de téléphonie intégré robuste, des pipelines de vente visuels, des flux de travail basés sur le temps et des capacités de gestion des prospects.
Caractéristiques
- Automatisez les activités de vente
- Identifier les segments de revenus et cibler les prospects
- Personalized engagement.
- Engagez les prospects en obtenant des informations
Tarification
- Gratuit – 0$/utilisateur/mois, facturé annuellement
- Croissance – 15$/utilisateur/mois, facturé annuellement
- Pro – 39$/utilisateur/mois, facturé annuellement
- Entreprise – 69$/utilisateur/mois, facturé
∙ Hubspot
Image tirée de Hubspot
Son CRM est gratuit pour toujours, vous permettant d’ajouter un nombre illimité d’utilisateurs, mais son plan Starter Sales commence à 45 $ par mois pour deux utilisateurs. HubSpot CRM comprend le marketing par e-mail essentiel, la gestion des transactions et du pipeline et le reporting des ventes.
Caractéristiques
- Tableaux de bord CRM et ventes
- Analyse GRC
- Document Management
- Email Marketing
- Analyse et automatisation du marketing
- Gestion des performances et des projets
- Gestion des fournisseurs et des bons de commande
- CRM social et gestion des solutions
- Suivi des ventes
- Gestion des prospects
Tarification
- Starter - À partir de 45$/mois.
- Professionnel - À partir de 448$/mois.
- Entreprise - À partir de 1196$/mois.
Conclusion
Pour prendre une décision d’achat, il faut passer par différentes étapes : la reconnaissance d’un problème ou d’un besoin, la recherche d’informations, l’évaluation des choix ou alternatives et la décision d’achat.
Vous pouvez évaluer un logiciel CRM avant de l’acheter en suivant ce guide qui vous a été offert par Strikingly. De cette façon, vous pouvez savoir si c’est le meilleur pour vous. Assurez-vous qu’il soit fonctionnel et s’intègre bien à vos exigences.
