Saviez-vous que vous pouvez exploiter les avis ou les commentaires que les clients émettent à propos de votre entreprise ? En effet, les avis clients permettent de renforcer votre image de marque, surtout lorsque vous y répondez avec la bonne manière. Mais pour cela, il faut d’abord encourager vos clients à rédiger des avis sur votre entreprise, vos produits ou services. Ils peuvent le faire sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux.
En général, les clients sont très francs et honnêtes. Après tout, pourquoi perdraient-ils leur temps et leur énergie s’ils ne prévoyaient pas d’être honnêtes ? Raison de plus pour laquelle il est crucial pour vous de savoir comment répondre aux avis de vos clients. Alors certes, le silence est une sorte de réponse. D’ailleurs, les clients n’attendent pas toujours une réponse de votre part. En revanche, ils apprécieront toujours le fait que vous preniez en considération leurs avis ou leurs suggestions.
Dans cet article, nous allons discuter des bonnes façons de répondre aux avis. Et comme les avis peuvent être positifs ou négatifs, nous allons commencer par là.
Sommaire
- Comment répondre aux avis positifs ?
- Comment répondre aux avis négatifs ?
- Comment exploiter les avis sur votre site Web Strikingly ?
Comment répondre aux avis positifs ?
Alors déjà, un avis positif est une bonne chose pour votre entreprise et pour votre image de marque. Malgré cela, il faut y répondre, et cela va dépendre du type d’avis que votre client a laissé. À chaque type d’avis positifs correspond une manière constructive d’y répondre.
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
1. Un commentaire de remerciement
C’est sans doute la forme la plus simple d’avis client. Pour répondre aux avis positifs qui remercient ou expriment une gratitude pour votre entreprise ou votre service, il ne suffit pas de dire simplement « de rien ». Il faut trouver une réponse qui puisse être plus bénéfique pour votre entreprise.
N’oubliez pas que, lorsqu’un client vous remercie après avoir acheté votre produit, cela veut dire qu’il est satisfait de la qualité du produit en question, ou du service. Il a aimé ce qu’il a reçu en échange de son argent, et a déjà une impression positive sur votre marque. Si vous lui lancez simplement un « de rien », ce ne sera pas approprié et cela n’offrira aucun avantage pour votre entreprise.
La bonne manière pour répondre aux avis positifs de ce genre, c’est de les remercier également et d’en profiter pour les inciter à revenir plus tard. Vous pouvez par exemple en profiter pour les informer sur votre prochaine promotion. Cela va augmenter les chances que le client s’intéresse à cette nouvelle annonce. N’oubliez pas qu’il est toujours plus rentable de conserver vos clients existants que d’en chercher de nouveaux.
Image tirée du site d’un utilisateur de Strikingly
2. Des suggestions
Parfois, les clients satisfaits se sentent à l’aise pour communiquer avec vous, ce qui les pousse à émettre des suggestions pour votre entreprise. Sachez alors que les entrepreneurs qui réussissent sont ceux qui savent accepter positivement ce genre de suggestions, car elles ont été émises par des clients satisfaits et sincères.
En considérant ces suggestions, vous pourriez même être en mesure de développer de nouvelles idées de produits, ou envisager une extension de gamme de produits.
La bonne manière de répondre aux avis de type suggestions est d’abord de remercier le client pour sa suggestion que vous avez bien reçue, et de lui promettre que vous allez examiner ses idées et voir si elles sont réalisables.
3. Des avis positifs sur un bon service client
Pour répondre aux avis faisant l’éloge de votre service client, vous devez d’abord savoir qui parmi votre équipe a servi le client en question. Ensuite, remerciez votre client pour son avis, et dites-lui que vous êtes heureux qu’il ait apprécié votre service. Ajoutez que vous espérez le servir de la même manière, et même encore mieux, à l’avenir.
Par ailleurs, n’oubliez pas de récompenser le personnel qui a servi le client. Il ne s’agit pas forcément d’une récompense monétaire ou d’une commission. Vous pouvez très bien le féliciter verbalement devant tous ses collègues. À vous de voir en fonction des moyens de votre entreprise. Mais dans tous les cas, il est important d’encourager et de motiver de tels résultats. En prenant soin d’un tel agent, vous avez des chances de maintenir un niveau élevé de ventes pour votre entreprise.
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Comment répondre aux avis négatifs ?
Lorsqu’on sait répondre aux avis négatifs de la bonne manière, les clients peuvent voir et apprécier votre professionnalisme, ce qui va renforcer davantage votre image de marque. Mais pour y arriver, il faut savoir garder son sang-froid, et ne pas prendre les commentaires négatifs trop personnellement. Si vous vous offensez à chaque avis négatif sur votre marque, vos produits ou services, cela ne tournera pas vraiment en votre faveur.
Pour bien répondre aux avis négatifs, commencez par voir la situation du point de vue de votre client, et la résoudre en conséquence.
1. Réclamation concernant la qualité du produit
C’est sans doute l’avis négatif le plus courant. Si votre client n’est pas satisfait de la qualité du produit qu’il a acheté chez vous, il s’en plaindra très probablement. Il faut faire très attention avec ces plaintes qui peuvent être préjudiciables à votre entreprise, surtout lorsqu’elles sont partagées au grand public. Il est alors important de savoir répondre aux avis négatifs de ce type.
Pour ce faire, commencez déjà par bien analyser le commentaire du client. Vérifiez aussi de votre côté :
- Vos conditions d’utilisation
- Les politiques d’échange
- Les conditions de remboursement
Si vous voyez que la plainte du client est légitime et que l’article qu’il a acheté est vraiment défectueux, assumez la responsabilité de l’erreur et procédez à l’échange ou au retournement/remboursement.
Si vous constatez que l’article est correct et que la plainte du client n’est pas raisonnable, ne montez pas sur vos grands chevaux. Au contraire, négociez avec lui et essayez de trouver une solution. Après tout, le client est roi, et vous souhaitez le rendre heureux et satisfait afin qu’il arrête de répandre des informations négatives à l’encontre de votre entreprise.
Image tirée de Strikingly
2. Réclamation concernant votre service client
Pour répondre aux avis négatifs à propos de votre service client, vous devez commencer par examiner ce dernier. Pensez à rassembler toutes les informations, et ne pas vous empresser de dénigrer un membre de votre équipe.
Maintenant, que la plainte concerne un service avant ou après achat, le fait est que le client a été contrarié par le service qu’on lui a offert. Il vous appartient de former votre personnel en conséquence, afin qu’il puisse s’occuper de vos clients d’une meilleure manière à l’avenir.
Bien sûr, tous les clients se comportent différemment. Par exemple, dans un rayon, certains n’aiment pas être dérangés lorsqu’ils vérifient les produits afin de mieux choisir. Tandis que d’autres apprécient être assistés pour trouver et choisir les articles dont ils ont besoin. À vous de former votre personnel correctement afin qu’ils sachent analyser chaque client et répondre aux avis en conséquence.
Dans tous les cas, pour répondre aux avis et aux plaintes de ce genre, il faut toujours s’excuser et promettre au client de vous assurer qu’il n’aura pas à revivre une telle expérience à l’avenir.
Comment exploiter les avis sur votre site Web Strikingly ?
On vient de voir les différentes manières de répondre aux avis, aussi bien positifs que négatifs. L’objectif est d’avoir davantage d’avis positifs que négatifs. En tout cas, afficher les avis sur votre site Web peut être très utile, car comme dit plus haut, cela va renforcer votre image de marque.
Si vous créez votre site Web avec Strikingly, vous pouvez demander à vos clients d’écrire des avis ou des critiques sur vos produits. Vous pouvez aussi décider quels avis afficher sur votre site. En revanche, cette fonctionnalité n’est actuellement disponible que pour les utilisateurs Pro et plus.
Pour activer les avis sur les produits dans votre éditeur Strikingly, procédez comme suit :
- Sélectionnez « Le Magasin » dans le panneau de gauche.
Image tirée de Strikingly
- Sélectionnez « Avis sur les produits », toujours dans le panneau de gauche.
Image tirée de Strikingly
- Cliquez sur le bouton « Activer les avis sur les produits ».
- Un système automatique sera enclenché pour envoyer un mail au client 7 jours après la fin de sa commande, lui invitant d’écrire un avis sur votre site.
Vous avez vu, il est très facile de configurer votre site Web Strikingly pour afficher les avis et commentaires de vos clients. Vous aurez ensuite la possibilité de répondre aux avis comme on vient de le voir. Même la création de votre site Web à partir de zéro sera un jeu d’enfant, même si vous n’avez aucune connaissance en codage ni en programmation.
Pour conclure, il faut savoir que la plupart de nos utilisateurs gèrent une boutique en ligne créée avec Strikingly. Vous pouvez également être de la partie, et profiter de nos modèles de boutique en ligne réactifs, faciles à naviguer et simples à utiliser. Si vous avez des questions concernant nos outils et fonctionnalités, surtout n’hésitez pas. Nous nous ferons également une joie de répondre aux avis et suggestions que vous apporterez. Notre support par chat direct reste disponible 24h/24 et 7j/7 sur notre page de destination.
